在本节开头，我们先来看几则来自网络游戏客服的笑话：
1.玩家A：怎么一进游戏就出错啊？
客服：请问您使用的是什么操作系统呢？
玩家A理直气壮：我是使用鼠标来操作系统的啊！
客服MM当场晕到！
2.愤怒的玩家B：你态度太差了，我要投诉你！你告诉我你姓什么？
客服MM：先生，我姓窦……
玩家B：好哇，你逗我玩是吧？
3.玩家C：我在比赛中入围了，我是来登记的。（是一个比较苍老的声音，很难想象这么大岁数的人也玩网络游戏）
客服：好的，先恭喜您，请问您参加的比赛是平常档的还是周末挡的？
苍老的玩家C：我参加的是共产党！
4.玩家D：它提示说连接不了服务器啊。
客服MM：您把防火墙关掉就可以了。
玩家D：我电脑根本就没有什么防火墙之类的东西！
客服MM：您可以告诉我一下您电脑系统托盘都有哪些图标吗？我帮您分析一下！
玩家D：有个绿色的雨伞，有个蓝色的砖墙，有个黄色的小盾，还有个红色的K。根本就没有你说的什么防火墙……
笑过之后，请大家思考，我们一直所说的顾客就是“上帝”这样的口号对顾客公平吗？
客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店、企业，都可以看到这句话。还有延伸版：第一，客户永远是对的；第二，客户如果有错误，请参看第一条，于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑竞争对手。为什么说客户不是上帝？
第一，客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚、抱怨、投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。
第二，客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。
第三，客户是按照双方的游戏规则来执行的；而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。
所以，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。
“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。
这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导在大会、小会上强调客户管理的重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，是要计算投入产出的，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论——因为即使是最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！
【案例】这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推倒在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径受到了其他乘客的指责。(www.xing528.com)
这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯·凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的价钱给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……
赫伯·凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈。我们不去看他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。
从故事可以看出——过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。
总之，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。
曾经有一个优秀的客户投诉处理人员讲到：上帝面前，本来应该是人人平等的。可是，在这个繁杂的商品社会和服务领域，有一些人人所不齿的现象却是人刻意所为。人们经常说，“客户就是上帝”——很中肯的一种说法。那么，试问——在人人平等的上帝面前，你自己把自己当做是谁？
很多客户投诉处理人员抱怨遇到的顾客有这样那样的不是，顾客太挑剔，顾客太蛮横，顾客的表达不清楚等等等等，总之我们总会发现顾客有这样那样很多的问题，并习惯将客户投诉处理中遇到的问题都归咎于顾客的问题，进而怨天尤人。
在这里我们强调一种心态：允许顾客有问题，并包容顾客的错误。
正如本节开头引用的优秀客户投诉处理人员的自述，如果我们期望顾客是完美的上帝，而不知自己的定位，期待顾客完美全能，而不对自身作出要求，相信这样的客户投诉处理人员是很难做好工作的。我们可以通过一组案例来理解这个概念：
【案例】一家品牌女鞋的专卖店，一位女顾客怒气冲冲的走进来：“麻烦你们看一下这双鞋是怎么回事！”
店铺中的3名导购都走过来，顾客拿出一双鞋，说：“你们看这双鞋！才买了1个月，就成了这个样子！给我退钱！”
通过观察，大家发现这双鞋的问题是，纯牛皮面料沾染了大量水渍，使得鞋面花了，根据产品知识，这是由于顾客打理不当，皮鞋沾水后并没有及时处理所致，跟产品质量没有关系，但看起来这位顾客并不知道皮鞋的正确打理方式，坚持认为是皮鞋质量不好所致。
导购A：小姐这双鞋不是质量问题，是由于打理不当造成的，我们没有办法帮您退货。
顾客：我穿了那么多双鞋从没遇到这种问题！绝对是你的鞋质量有问题，你什么都不用说，快退钱！
导购A：小姐，真皮的鞋子沾水后需要马上处理……
顾客：我不管你真皮假皮，我花几百块买了鞋子，结果一个月就成了这样，给我退钱！
……
很快陷入了僵局，顾客不听解释，执意要求退货，店内一片混乱。
导购B：小姐，你先冷静下，我们只是想告诉您真皮鞋的打理方法，我理解您的心情，谁也不希望花了钱买到不合适的东西，但是您得先听我们给你讲啊，要是不会打理，再好的鞋也穿不出样子，就像买了再好的菜，不会做，还是不好吃，对不对？
顾客：我明白你的意思了，但是我花了钱，鞋不能穿，我现在就是要退钱！
导购B：小姐你看啊，这双鞋肯定是您喜欢才花了钱买了不是，来了两次又花了时间，证明您还想要这双鞋对吧，所以我想我们先看看，能不能把鞋修好，不行，一定退您钱！
顾客：我本来是挺喜欢的，但是一穿就成这样了，还是不要了！
导购B：其实这双鞋打理好了很好穿的，主要是水渍渗进里面，浸坏了颜色，我们可以给你做一下补色，之后就要注意保养了，相信这么简单的保养方法一说你就明白了，以后穿皮鞋都会收拾了，穿什么都好看。
……
大家不难看出，导购B的处理方法很容易解决问题。我们分析这个案例，不难发现，这位顾客比较蛮横，很难沟通，可以说是处理客户投诉时最不欢迎的顾客，导购A急于向顾客说明问题而没有考虑到顾客并不能理解，导致问题并没有解决，导购B先从顾客的情绪入手，在取得顾客认同的基础上通过简单的买菜举例，使顾客明白她想表达的意思，最后成功解决了客户投诉问题。
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