与顾客交朋友，不是利用提款机

首先我们必须要明白一点，一名优秀的客户投诉处理人员一定要把自己放在和顾客对立的面上，我们这里提到的“把顾客当做朋友，而不是提款机”，根本目的是让客户投诉处理人员在心态上理解顾客，平等真诚地对待顾客，而非抓住顾客的错误不放，当然，我们所说的也不是完全按照顾客的要求而无视行业和公司的原则。我们要求平等真诚是要求客户投诉处理人员在态度上一定要先站在顾客的立场上去看待矛盾问题，这样才能从心态上理解顾客，并成功的将这种愿意理解的态度表达给顾客，取得顾客的信任，进而成功解决客户投诉问题。

我们来看两个来自不同领域的案例。

【案例1】某知名国产手机客服区，一名顾客拿着买了3个月的新手机来到客服中心，因手机充电器无法识别要求维修，并提出手机还存在花屏的问题，后经检测，充电器无法识别被鉴定为外力损坏，要求顾客自费修理，顾客只能自认倒霉，答应自费修理，支付客服中心所要费用150元，同时，客服中心提出手机花屏也需要更换元件，需收费200元，顾客质问客户投诉处理人员：“我已经说了这是你们其他客服修理的后遗症！这还要我自己买单吗？”客服中心表示如有外部损坏，整机不参加保修。

在这个矛盾下，我们来看看当事的3位客户投诉处理人员的行动：

客服A：小姐您这款手机由于外部损坏无法参加保修，我只能说很抱歉。顾客：请问你们修坏了也算我外部损坏吗？北京市这么大，你们一共就那么几个客服中心都在边角，我来一趟真是不容易，才两个问题一起修的，就算真是外部损坏，花屏也在这之前！要不你告诉我，不是修坏的怎么会花屏？

客服A：可能是在使用中……

顾客：我买个新手机给你，你用花屏给我看看！

……

客服B：小姐我们说的很清楚了，不管什么原因，这台手机不能再参加保修，您的延保卡也只能作废。

顾客：你的意思是不管什么原因买手机只能自认倒霉是吗？国产手机便宜就该不管保修？

客服B：我没有这个意思，我们品牌也有很贵的产品。

顾客：你的意思是我花钱少我就活该倒霉？

……

客服C：小姐我能够理解您的心情，谁也不想刚买了手机就多花钱是不是？这款手机的确比较新，很多问题我们也有待完善，就是您费心也解决不了问题，要不您听我说说，物品尽量在我的权限以内帮您解决。

顾客：我现在就想知道，如果我不花钱，是不是只能去投诉，或者去告你们！

客服C：您去告我们我没有办法，可这样您不就白搭了一下午时间，还拿不到合用的手机吗？您已经花了1000多块了，修不好不就浪费了吗？不方便用，还耽误了您的时间，多不合适，要不这样，我跟我们这边技术人员说说，我们不收您维修费用了，您就花个配件钱，可以吗？

顾客：那你去算算要多少钱吧！

分析以上案例，首先我们来看这名顾客，我们不难发现这是一名具有一定营销常识也很务实的顾客，从一开始顾客就很不在意手机出问题的原因，只是很在意价格，有没有找到问题的关键决定着这次客服的成败，3名客户投诉处理人员不同的处理方式导致了不一样结果，客服A显得太过弱势，被顾客引向被动；客服B太过强势，并带有价格歧视，这是客户投诉处理人员最要不得心态，导致顾客勃然大怒，相信如果没有后面的转折一定会成为客服事故；客服C首先摆明是替顾客着想，所有的考虑都是从顾客的角度出发，这种同理心平息了顾客的愤怒，同时顾客也一起在思考，这件事如果处理不好，首先损失的还是自己，最后终于解决了问题。

【案例2】BiGSam'sClothinG开发一个网站来补充它的商品目录。当你访问它的网站时，你首先会看到“Howdy Pardner”（您好！朋友）的欢迎词。如果你在该网站注册，Pardner就会变成你的姓名。如果已经有过BiGSam's的订单纪录，它就会告诉你有哪些可能引起你特殊兴趣的新商品。当你注意到一件特殊的商品如一件防水皮大衣时，BiGSam's会建议在此次购买中可以增加的其他商品。

在BiGSam's第一次将网站投放市场时，并没有什么个性化的内容，网站只是商品目录美观有效的在线翻版，并没有利用Web现存的销售机会。

数据挖掘迅速提高了BiGSam's的网络销售量。产品目录手册常常会简单地按类型对商品进行分组，以简化顾客挑选商品的步骤。然而对于在线商店，商品分组可能是完全不同的，它常常以考虑内的商品补充条目为基础。网站特别的地方还在于：它不仅考虑到你看到的条目，而且还考虑你“购物篮”中的商品，结果就会使推荐更加“顾客化”。(https://www.xing528.com)

首先，BiGSam's使用聚类（ClusterinG）的方法来发现哪些商品应该自然地分在同一组中。有时一些聚类是十分明显的，如衬衫和短裤；一些聚类可能是令人惊奇的，如关于沙漠探险的书和医疗工具包。这些聚类用于在有人看到其中的一个产品时向他提出建议。

BiGSam's接着通过建立顾客剖析来帮助识别那些对添加在商品目录中的新商品感兴趣的顾客。BiGSam's指引顾客购买那些挑选出来的产品，不仅仅带来销售的增加，而且巩固了主顾关系。调查显示BiGSam's被看作是——衣物和装饰品方面可依赖的顾问。

为了扩大影响，BiGSam's运行了一个应用程序来向顾客发送E-mail，这些E-mail包含了有数据挖掘模型的会吸引顾客的新产品信息。当顾客将这个看作另一个前设的顾客服务的例子时，BiGSam's发现这是一个可以改善收益的程序。

个性化销售的努力为BiGSam's带来了盈利：它在重复销售，每一顾客的平均销售量和销售的平均范围等方面有了重大的、可测量的提高。

由此可见，把顾客当做朋友的态度，是多么的重要。

谈到这里我们必须要说明的是，凡是都要有度，方可进退。

什么是朋友？从古至今各种定义百家争鸣，但在我的理解里“朋友”至少双方要“地位平等”，不知道作为一名客户投诉处理人员你的潜意识里是否有这样的想法：不要和客户吵；他是你的客户，至少在气场上你要多多让着他；多多去理解客户，多为他着想。不能说这样的想法是完全正确的，但是，在实际工作中，仅仅如此是不够的。

举个小例子：某客户投诉处理人员在听完顾客对其产品的抱怨之后，很仗义的表示理解，跟顾客一起讨论起该质量问题的危害性，最后顾客很高兴，既然你也觉得这样，那我不修了，你给我换个新的吧！

收获小教训：一定要明白，究竟为了什么在工作。

那么，对待顾客不是单纯仗义，又何谓“朋友之礼”？看看做生意的不二法则就知道了，“诚信为人”。诚信为人，是大众化的商业承诺与人格准则，但在客户投诉处理工作中，诚信究竟体现在哪里呢？

首先，诚信为人就是真诚直接地让客户明白——客户朋友所提出的问题，我们在公司承诺的范围内，能为您做到哪些，同时，在听完顾客说明后，一定要弄明白客户的要求，你只有明白客户所需，才能对症下药，顾客并不关心你公司的标准是什么，他只关心他的要求能否得到满足，在这种前提下，顾客到底要求什么，才是解决客户投诉的关键，所谓“知己知彼，百战不殆”。与客户的谈判就是一场小型的战争。另一方面，一个好的客户投诉处理人员必须对自己所服务的产品与服务有全方位的了解，做到“客有所疑，必有所答”。

企业要在市场竞争中取胜，就不要被市场上所谓的“热点”迷惑住双眼，而应善于倾听顾客的声音，从流行现象下面发现潜在的市场机会，在更高层次上拓展生存和发展空间。美国著名经济学家托马斯·彼得斯曾指出：“企业经营者要想在竞争中取胜，就不要老想着分享市场，而要练就一双‘市场眼’，去考虑如何发现市场、创造市场。”在企业市场营销上，也要用辩证的、发展的眼光看市场，能动地去转化市场，创造市场。如果固态地、僵化地看待市场，一成不变地被动适应市场，即便市场在鼻尖底下，你也会视而不见，反而说没有市场。

“茶道”在日本历史悠久，日本人的饮茶习惯是很难改变的。但瑞士雀巢公司却刻意要改变日本人传统的“茶文化”，造就一大批喝咖啡者。他们针对三种不同年龄层次的日本人，巧妙地实施了分化市场的不同营销策略：“刺激”比较开放的年轻人，使之狂热地追求；“拉拢”事业有成和有社会地位的中年人，使之可以接受；“争取”传统文化观念根深蒂固的老年人，使之不会反对。如此一来，仅两三年时间，雀巢咖啡便大踏步地走进日本市场，如今，其销售额已达数千万美元。

有人提出了一种“鱼缸理论”：企业所面对的经营环境好比鱼缸，客户好比鱼，企业经营者若想把企业经营好，首先要跳进“鱼缸”，与“鱼儿”一起游泳，切身了解客户的感受及其对产品的要求。然后，再跳出“鱼缸”，站到一个相对更高更广的环境中，认真审视和分析客户的意见，找出他们最本质的需求，从而发现市场机遇，赢得更大市场，获得更大利润，创造更多财富。

未来的市场，需要一双敏锐地捕捉信息的眼睛，更要有一种能够用独到的观点去引导和创造的思想。市场不仅是政府加以引导的，市场按规律形成的，而且更是人们通过运用规律去引导和创造的，发现市场只是比别人更有前瞻性的一种表现，善于引导和培育新的市场才是把这种发现变成现实的经济增长点或增值链的最终途径。

犹太人认为营销应该“尽量多看几步”，你能够想到的未来发展情况有多远，那你的成功就有多远。“脚不能到达的，眼要到达；眼不能到达的，心要到达”，营销同样需要战略眼光，避免“营销近视症”。无论是渠道选择还是终端的设计与排列，均需要战略思维，结合企业的发展阶段和行业发展趋势，领先半步，才能引导和创造市场需求。

其次，作为一线客户投诉处理人员，在每一次面对客户的要求时，不要盲目下结论，要慎重考虑。一定要将公司的相关制度牢记于心，一旦承诺，就应该前后一致，言出必果，如果碰到的问题是本人权限无法解决的，一定要立即告诉顾客需要请示，而不是支支吾吾、顾左右而言他，或者自作主张地承诺顾客。一个重视信誉的企业，绝对不能允许由个人原因造成的客服事故，一般情况下，当事人需要自己承担造成的损失。如果发生个人处理不当，客户投诉处理人员一定要让对方知道，这一次，是因为自己的什么失误，才导致了这样的结果。这种情况下，顾客大都是可以理解的。即使需要承担一些损失，仍能留住顾客，不会对企业信誉造成损失，还会因为自己的诚信守则带来积极影响，所谓明赔暗赚也许是这个道理。

在当今商业市场下，商品和货币是流通的，没有独立的人，也没有独霸一方的生意和事业。如果和客户能做到坦诚相见、互助共赢，那是一种境界。客户投诉处理人员作为从事综合服务工作的人员，首先要意识到自己代表的是公司的形象，是公司与客户交流的窗口。客户流失的原因，1%由于客户的意外，5%由于地点变化，10%由于个人爱好，25%由于技术或产品问题，59%由于对客户态度冷淡或服务不好，从这些数据能看出服务工作的重要意义。

浙江温岭建行最近开展了“开门红”储蓄存款新增额考评，温岭建行万达支行新增2 400多万元，日均存款任务名列前茅。取得这样的成绩主要来源于，他们把服务体现在每个员工的身上、体现在每个网点的日常工作之中、体现在每笔业务的操作全过程中，这已成为建行优质服务的一个特色品牌。

作为一名客户投诉处理人员，真诚和平等的对待顾客是做好工作的前提，与顾客将心比心，拉近彼此的距离，摒弃与顾客对立的想法，共同解决矛盾，相信客户投诉处理的阻力一定能减少很多。