客户投诉的动机和目的

客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。

1.发泄的心理

通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心理平衡。比如，在银行网点办理业务的客户，因为排队等待时间过长，又遇到柜员的服务态度不好，产生抱怨，投诉银行网点柜员。这就是非常典型的发泄不满。客服人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，要弄清问题的本质，表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要向客户真诚地道歉，以化解其抱怨，还要尽可能营造愉悦的氛围，缓和客户的情绪。

美国商业银行有一个制胜秘诀——招聘外向的使别人开心的员工，然后对他们进行培训，培训，再培训，使每个员工都具备让客户开怀大笑的本事。作为投诉处理人员，即便有着过硬的业务能力和极强的责任心，如果整天苦着脸或神经质地紧张，给客户的感觉必然会大打折扣，但是营造愉悦氛围也要把握尺度和注意客户的个性特征，如果让客户感到轻佻、不受重视，那宁可做一个严肃的倾听者。

2.尊重的心理

通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但客户还是进行了投诉。因此，所有客户来投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚地道歉、及时有效地补救等，都被客户作为是否受到尊重的衡量标准。如果客户的确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。

3.补救的心理

客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注意的是，客户期望的补救心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多，但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。

比如客户通过网上银行进行汇款，因网络故障造成汇款不成功，但账户资金已经扣减，客户要求退还汇款手续费。对于这类要求补偿的客户，我们在处理过程中一定要根据实际情况尽量考虑补偿其损失，对客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复，对于确因己方责任造成的不可挽回的损失，使用物质补偿是常用的方法，但需要提醒的是，具体处理人员千万不要作没有把握的承诺，因为这会给履约造成麻烦。

4.认同心理(www.xing528.com)

客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。所以商家的客服人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。比如客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同，但是并没有轻易地抛出处理方案，而是给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后面协商处理营造良好的沟通氛围。

5.表现心理

客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理，客户既是在投诉和批评，也是在建议和教导，好为人师的客户随处可见。他们通过这种方式获得一种成就感。

客户表现心理的另一方面，是客户在投诉过程中，一般不愿意被人做负面的评价，他们时时注意维护自己的尊严和形象。

利用客户的表现心理，商家客服人员在进行投诉处理时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。另外，可以考虑性别差异接待，如男性客户由女性来接待，在异性面前，人们更倾向于表现自己积极的一面。

6.报复心理

客户投诉时，一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益，仅仅为了发泄不满情绪，恢复心理平衡，客户一般会选择投诉、批评等对商家杀伤力不大的方式。当客户对投诉的得失预期与商家的相差过大，或者客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害，某些客户会演变成报复心理。存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让商家难受，出自己的一口恶气。

自我意识过强，情绪易波动的客户更容易产生报复心理，对于这类客户要特别注意做好工作。客户处于报复心理状态时，商家客服人员要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数有报复心理的人，要注意搜集和保留相关的证据，以便在客户做出有损商家声誉的事情时，拿出来给大家看看，适当的时候提醒一下客户这些证据的存在，对客户而言也是一种极好的冷静剂。