揭秘客户投诉背后的期望

面对顾客的直接投诉，如果企业处理的好，不仅可以挽留住顾客，防止顾客流失，降低企业的经营成本，而且可以帮助顾客恢复对企业的信心，将企业的正面形象深植顾客心目之中。反之，如果企业处理得不好，则会增加顾客的不满程度，导致顾客流失与负面口碑传播，影响企业的声誉和竞争力。为了能够妥善处理顾客投诉，首先必须了解顾客投诉背后的期望。获得赔偿、要求道歉、改进服务通常是客户进行投诉的期望。

1.获得赔偿

企业对顾客做出的赔偿包括物质赔偿和精神赔偿。物质赔偿主要表现为打折扣、退还现金、支付由于顾客投诉而引起的花费、退换商品、修理商品及赠送礼品等；精神赔偿往往是通过企业对顾客表现出的尊重、礼貌、同情、努力与道歉来体现。在大多数情况下，赔偿主要指物质赔偿。赔偿是企业处理顾客投诉的一个重要环节，它不仅是企业承认错误的一种形式，也是顾客进行投诉行为的首要期望所得。

【案例1】张先生一行四人与某旅行社签订“海南四星纯玩双飞五日游”旅游合同，合同所附行程表标明第一日为太原飞海口，第五日早餐后自由活动，晚18：20乘航班返程。游客之所以签约是因为第五天自由活动的时间较长，行程充实。可行程进行到第四天的晚上，导游却通知游客第二天早上十点半集合，乘13：10分的航班返程。游客对此强烈不满，认为旅行社违约，行程缩水。但鉴于机票已买，只得乘变更后的航班返程。回来后，向旅游质量监督管理所提出投诉，并以每人的总团费除以五日的小时数，得出每小时的款额，再乘以缩减的小时数，从而计算出旅行社的赔偿额。

旅游质量监督管理所接到投诉后，及时与被投诉的旅行社取得联系。被投诉旅行社提出，太原赴海南双飞有两种行程，一为太原飞海口，三亚飞太原；二为太原飞三亚，海口飞太原，这两种行程的景点不变，只不过顺序有所调整，自由活动时间有所减少，而且事前也都和游客解释过，游客是一种恶意索赔。

分析：

旅游质监所认为，双方签订有旅游合同，附有行程表，双方都应严格遵守，旅行社改变行程安排，导致自由活动时间减少，应当属于违约行为。旅行社提出的向游客解释过的意见，在游客不认可的情况下，旅行社缺乏相关证据予以证明，所以不予采信，仍以书面合同为准。

游客赔偿额的计算方式不符合相关规定，旅游费用是吃、住、行、游、购、娱六要素分解费用的综合，并不是以时间来计算的，但旅游法律法规及双方的合同对此种违约情况并无具体规定。

经调解，双方以旅行社赔偿四名游客共计五百元达成最终处理协议。

2.要求道歉

道歉是指企业的工作人员向顾客就已经发生的负面事件表达歉意的行为，包括口头道歉与书面道歉。口头道歉就是当顾客向企业投诉时，企业的员工当面向顾客道歉；书面道歉是企业在收到顾客的投诉后，以书信、贺卡等形式向顾客表达歉意。道歉是企业承认并愿意改正错误的表现，会令顾客有一种被尊重的感觉，进而影响他们对交易公平的感知。当顾客觉得道歉是真诚和公平的，不管是否得到赔偿，都会提高他们对企业处理其直接投诉这一过程的满意度。

【案例2】国庆假期，水上乐园内游人如织。张先生和朋友一行几人高兴地来到水上乐园的小卖部准备买泳裤，走进店内发现品种不少，就埋头挑了起来，但令人遗憾的是在每个商品的下面都没有标价签，而站在旁边的两位小姐也好像没“看”出他们的烦恼，自顾自的站在一旁，没有理会他们。无奈之下张先生只好拿着两条看起来不太贵的泳裤走向收银台，张先生试探着说：“两条30元吧？”话音还未落就听见站在旁边的营业小姐不屑一顾地说：“什么30元，你现在到哪里去买15元一条的短裤？”听到这话张先生心里很不舒服，于是说道：“你这样说话就不对了，15就15，20就20，何必用这种语气和态度呢？”小姐听到这句话狠狠地盯着张先生看了两眼，一副很不服气的样子。

交完钱，张先生真心诚意地对那位小姐说：“小姐，我觉得您的服务态度应该改进一下。”话还没说完，背后就传来一句“我们还不想卖给你呢！”张先生心中的无名怒火随着她这一句话“腾”的一下就窜了上来，被这样的服务态度着实给惹火了。张先生走过去，要求看她的工牌，正在这时，旁边一位一直未开口的小姐走上前来用手使劲的推着张先生说“算了，算了，你快走吧！”这一举动真正把张先生激怒了，张先生强烈要求见他们经理，并要投诉。这时一位经理来到小卖部，张先生便开始把事情详细的经过告诉了他，这位经理听完后一副“没有关系”的表情，不当回事，只是想很快地把张先生劝走。并且一再强调说：“我现在不能听你的一面之词，我一定要调查清楚。”经过这个倒霉的“早上事件”，张先生的好心情全给破坏了，决定以后再也不来这个鬼地方了。

分析：

以上案例给我们的服务工作带来了启示：良好的服务素质与服务态度是决定我们服务的关键因素。在我们的日常服务工作中，很多时候态度的好坏可能会引起人与人之间不愉快地冲突与摩擦，引起不良的后果。

此案例中“经理的态度”对以后如何处理顾客投诉是一个良好的警示。如果我们的投诉处理人今后能从这种反面案例中得到警示，那我们的顾客服务工作一定会越做越好。顾客在购买行为中自尊受到了伤害并投诉商家，商家应该主动道歉平息顾客的怒气，不应为了省事而导致顾客的流失。此反例值得我们深思。

3.改进服务

这里的服务包括产品质量保证、销售服务和售后服务等产品销售者的行为。消费者进行投诉，希望要求能够尽快得到满足，获得尊重，产品质量改进；对于特别事件得到解释，希望企业能够对事件和服务进行说明（这里的说明不包括道歉的行为）；希望得到关注，使他们本身以及意见得到重视和尊重；希望在下次购买产品或服务时能够有更加优秀的服务。

【案例3】一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。

客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”

客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。

分析：

在饭店客人的投诉中，因客户衣物所引起的纠纷占了相当大的比例，如衣物破损、丢失、污迹未洗净、纽扣丢失、客户衣物染色褪色等。洗衣服务环节因涉及人员较多，往往由于有关人员工作不够细致或缺乏常识而导致出现差错。如何有效预防客户衣物纠纷的发生？结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制。

首先，饭店应明确告知客人如何送洗衣物。有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。前者容易打扰住客，后者容易丢失。所以，饭店应该在服务指南中明确告知如何送洗衣物，或住客将送洗衣物直接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取。同时请客人在洗衣单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类、数目等，以便提供后续服务。

其次，客户衣物的收取应严格遵守服务规范，不能有半点马虎。服务员在收取客户衣物时，要当着客人面清点衣物，查看口袋里有无物件，纽扣有无脱落等，如发现有破损或不能清除的污渍，应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房。客房服务员一般应婉拒帮客人代填洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目并予以签名确认，以作依据。本案例中因为客房服务员未遵照服务规范代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理，造成责任纠缠不清，使饭店和客人都蒙受了经济损失。所以说在对客户进行服务的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服务程序，才是对客人真正负责。

服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。一些客人在选择洗涤方法时往往认为水洗比干洗干净或水洗价比干洗价便宜，在不了解衣服面料正确洗涤方式的情况下，凭个人生活经验填单；还有的客人根本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤，随便找一个服务栏目填写就送洗了。在这种情况下，如果服务人员仍然“照单”操作，就会导致越来越多的洗衣投诉和客人的不满。在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸然洗涤客户衣物；再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。所以饭店在加强洗衣服务人员业务培训，提高其服务技能和技巧的同时，更要更新服务理念，培养员工良好的职业习惯，工作细致周到，从而有效减少或避免洗衣纠纷的发生，让客人享受到满意加惊喜的优质服务。

以往，很多饭店的服务员在收取客户衣物时一般只核对客人房间号、衣物数量和客人是否填写姓名。但是随着时代的发展，服务面料、饰物的变化日新月异，这种服务显然已不能满足客人多变的需求，所以无论是客房服务员还是洗衣工在进行衣服分类、洗涤过程中，不仅要细致核对洗衣单，还要以洗涤行业的职业习惯再次核对衣服的保养标志和手感、面料、质地等，在此基础上，选择最为适合的洗涤方式；在洗涤检查过程中，如发现有斑迹洗不掉或洗衣设备无法洗涤的衣物时，应及时退还客人，并附致歉信，说明不能洗涤的原因，请客人谅解。同时，在洗衣单上减去该衣物的洗涤费；衣物洗烫好后，要及时送还客人，并在流通过程中做好交接记录。同时有必要根据衣物类别进行适当的包装，如对男式衬衣和内衣进行折叠加封，对女装衬衫或外套要加套挂放等。为便于客人查收，应将衣物放在房内显眼处，切忌将衣物直接放于衣柜内，以免引起不必要的误会与麻烦。如果客人在房内，应请客人当面验收；如门外有“请勿打扰”标志，应将特制的说明纸条从门下空隙处塞入，告知客人衣物已洗好，请其与服务中心联系，或为客人电话留言等。

最后，当客人提出投诉，引起客户衣物纠纷时，无论是管理人员还是服务人员都应认真耐心听取客人意见，态度要诚恳，并迅速分析和查明具体原因，有针对性地切实为客人解决问题。凡属由饭店方面的原因引起的客户衣物纠纷，饭店应主动承担责任，进行相关赔偿、修补或回收、回烫等，若需赔偿，赔偿费最高一般不超过洗衣费的10倍。特殊情况需经双方根据具体情况协商解决。就本案例的情况而言，由于投诉客人是长包房客，尽管客人也负有一定责任，但为稳定客源，这家饭店同意了客人的赔款要求，也是完全可以理解的。若属客人或客人衣物本身原因引起的客户衣物纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心向客人解释，做到友好协商，使事实清楚、原因明确、处理得当，让客人满意。

我们来看一个有趣的案例：

某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用办法不得当，连续夹碎两块葡式蛋塔后，既无歉意，也无意购买。女导购员A是一名入职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。A站在旁边见顾客夹坏了第一块蛋塔时，就对顾客说：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且夹碎第二块蛋塔带着赌气的意味，因为她用力较大，动作也快。A对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”遂产生了争执。(www.xing528.com)

领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面给其赔礼道歉。领班B一听，认为顾客有点过分，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店里来！”就在顾客将要出门之际，领班B忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西！”谁知顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的？”

店长C正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧！”店长C说：“我以蛋糕店的名义赔您一盒点心，行吗？”顾客说：“不行，我一定要你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教训！”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐地也有了一丝恼怒。双方讨论了两个回合后，店长C忍不住说：“起初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火。如果您坚持要赔钱，我就要怀疑您今天的动机了。”顾客大怒，要求店长告诉她总经理的电话，遂投诉至公司。

设想领班B这样处置：

领班B在为顾客服务时，也关注着店里每一名导购员和顾客，很快就发现了导购A和顾客间发生的事。B轻盈地来到她们面前，了解了发生的事情，笑盈盈地对顾客说：“您好，我是领班B，夹碎蛋塔的责任不是您的，是我们的！”一边说，一边拿起食品夹和托盘，微笑着对A说（实际上是说给顾客听）：“我们没有把夹蛋塔的方法告诉顾客，顾客不能把自己喜欢的食品拿起来，就是我们服务的失当！小A，你来试一次，一边夹一边把方法讲给我们听一听，看是不是正确！”这样，轻描淡写地把矛盾的焦点转移到另外一个话题上去，既掩盖了顾客抱怨的主题，也融洽了气氛，还借机会培训了新员工。这样处理，顾客小A都会笑逐颜开，面子都顾到了，自然，故事也不会再往下延伸了。

设想店长C这样处置：

C巡视店里，发现了这一切，步履轻盈地来到抱怨顾客的面前，一脸歉意和恳切，落落大方地给顾客递上名片，说：“您好，我是店长C，请问我怎么称呼您？”顾客说：“我姓张！”“张大姐，您好，感谢您光临本店，好感谢您帮助我们改进服务，提高服务质量。我想请您到里面——我的工作室（或休息室、或蛋糕店休闲区较僻静的地方）谈一谈，您请跟我来！”顾客的目的是要争回面子，讨一个说法。当优雅大气的店长C，温言暖语，镇静自若，诚恳邀请时，有着一股无法抗拒的魅力。C请顾客落坐，亲手递上茶水，笑吟吟地请顾客将自己所有的抱怨说完。C并没有去针对整个事件过程来评判，只是对顾客说：“好感谢您这么关注我们，关爱我们。事实上，我们蛋糕店能有今天的兴旺，就是因为有好多像您这样热心肠的顾客不断激励。”说着，掏出准备好的贵宾卡和一盒精致的点心礼盒，递给顾客：“我们的贵宾卡发放有两种方式：一是消费累积积分，一是对我们蛋糕店有过帮助。今天，您帮助我们提升了服务质量，我按照公司的规定，很荣幸地赠给您贵宾卡和礼品。每年我们还会从持有贵宾卡的顾客中请出一些代表，参加公司举办的联谊活动。”说着又拿出一张贵宾卡登记表：“这张表请张姐帮我填一下，我好高兴能结识您，能成为您的朋友！”

从整个抱怨过程中，我们看到，顾客生气起初是因为A说顾客不会使用食品夹，语气含有指责顾客笨的意味，后来又直接指责顾客动机不良，致使顾客觉得面子和尊严受到伤害。如果处理有效地维护了顾客的尊严，使之受到了礼遇，挽回了面子和尊严，则危机就变成了机遇，即将流失的顾客就变成了忠实顾客。因此，处置此类事件时，首先要清楚客户诉求，在这个案例中，顾客首先的要求是得到道歉和尊重，而非物质赔偿，如果从领班B开始就清楚这一点再进行应对，就能将解决投诉的效率提高很多。在遇到客户投诉时，我们应该沉着冷静；首先应安抚客户的情绪（服务技巧类例如：通过记录客户的投诉使客户的语速放慢从而使客户的情绪趋于平静；3F法则：我很理解你现在的想法，以前也有客户有过类似的想法，也很生气，但是后来我发现……），而在此时我们应尽量保持安静，仔细聆听客户的抱怨，而不要急于表达自己的意见。同时从客户的语言中找出客户抱怨的要点，从而分析出客户抱怨的诱因。然后站在同情与理解客户的立场上（语言类例如：我很同情你的遭遇……我很理解你的想法……我十分赞同你的观点……用“我”代替“你”，如“我的解释您明白吗？”多使用“金十字”用语等），尽量寻求客户对营业人员的认可与信任。同时将解决方案提出并寻求客户的意见，在互相协商中找到公司与客户之间解决该业务的平衡点。

联邦快递的成功案例或许可以给予我们启发。

【案例】1973年4月17日联邦快递首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。

联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意度；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。以后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其它因素影响着客户的满意度。

联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的8种服务失败，后来被称为“服务八怕”，具体是：

（1）送达日期错误；

（2）送达日期没错，但时间延误；

（3）发运遗漏；

（4）包裹丢失；

（5）对客户的错误通知；

（6）账单及相关资料错误；

（7）服务人员表现不佳；

（8）包裹损坏。

所以，根据由客户投诉所产生的这些分类，显而易见，对客户而言，重要的标准不仅仅只是准时送达。

除对客户投诉进行分类外，联邦快递每天都分别跟踪12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调查：

（1）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户；

（2）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递10项专门性程序如客户服务、开票及发票调整等之一的客户；

（3）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及时反馈给每个中心的管理人员；

（4）对联邦快递的7 600个最大客户进行自动化调查，这些客户的业务量占到了公司总业务量的30%，为他们配备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动；

（5）每年一次的加拿大客户调查，因为加拿大是美国以外联邦快递包裹到达最多的国家。

联邦快递这样做收获了什么？从货币的角度来衡量，联邦快递是美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公司，而且联邦快递所享有的客户满意度也具有传奇色彩。在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，到现在为止，最高客户满意度达94%。多数企业在衡量客户满意度时，会将“有些满意”和“完全满意”的比例合二为一，但联邦快递却不这样。正是坚持了这样的服务标准，联邦快递才取得了这样的成绩，因此获得了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”。

联邦快递的成功经验告诉我们，如果你的企业在遇到客户投诉时能够完善处理，甚至能够预见将要发生的可能事件而不断升级自身的服务，防患于未然，这个过程本身就是企业品牌、服务质量提升的有效途径。企业要正视来自客户的诉求，从中改善自身服务，甚至获得商机。