客户投诉的三大根源解析

企业为顾客提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况，引起顾客不满。当这种不满的心理产生时，一些顾客会有一种投诉的意愿（向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等），在这种意愿的驱使下会发生实际的投诉行为。由此可见，客户进行投诉的根本原因是其愿望没有得到满足，具体可分为三种情况：

1.因产品质量引起的客户投诉

由产品质量引起的投诉是引起客户不满的首要因素，也是引起最多客户投诉的原因。大多数顾客在选择商品时首先考虑的因素就是产品质量，因此，产品质量方面的缺陷也最容易引起顾客的投诉。引起产品质量方面投诉的原因有以下几种：

（1）产品质量不良

如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。

（2）商品标识不全

如毛衣上未标示质量成分；按照商品标示的方法洗涤却褪了色。

（3）制造上的瑕疵

如上装的袖子上有裂痕；不锈钢锅上有划痕。

（4）污损、破损

如衬衫上有污点；包装好的玻璃杯中有一个已经破裂。

2.因服务人员的态度、服务方式引起的投诉

顾客购买产品，购买的并不仅仅是产品本身，还有产品附加的服务。而随着供过于求现象的出现，卖方市场竞争加剧，服务质量构成了产品差异化的重要因素之一，也渐渐得到顾客重视。尤其近年来，顾客对服务质量提出更高要求，由于服务的不足引起的投诉呈上升趋势。究竟是什么原因引起了顾客对服务的不满，以下，我们将一一列举：

（1）应对不得体

如不顾顾客的反应，一味地推荐；对顾客反应冷淡；拒绝提供服务；对顾客缺乏耐心；言谈举止缺乏礼貌。

（2）销售方式不当

如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

（3）商品标识与内容不符

如商品外表的不符；商品数量的不符。

（4）价格标识与实际不符

如价格标牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；或价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。

（5）对收银的投诉

如找零的错误；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。

（6）不遵守约定

如对于提货日期的不遵守；随意改变顾客要求。

（7）运送不当

如配送速度慢；物流运输地点错误；运输途中损坏商品。

3.对于购物环境不满而发生的投诉

购物环境也构成产品的一个重要组成部分，对于某些特殊商品，购物环境更是构成了顾客对产品认知的首要因素，好的购物环境能够吸引更多客户以及增加顾客的满足感，在适当的购物环境下，甚至能够培养顾客对商品的信任。

（1）缺乏安全感

地板太滑；缺乏适当的安全措施；扶手电梯突然停电。

（2）购物环境不便利

超市卖场灯光太暗；不通风；缺少空调设备；收银处排队过长。

（3）服务设施不合理(www.xing528.com)

比如，功能相近的商品摆放位置错落；常用商品位置不明显；存包处太少；无试衣间。

以上，是引起客户投诉的三大根源，此外，可能引起客户不满的还有：售后服务质量；顾客对企业的要求过高；顾客可能对产品认知不足，与企业本身存在分歧等。企业应根据顾客投诉的原因有针对性的进行处理，方能达到更好的效果。

时下有的企业接到客户投诉就头疼，甚至感到手足无措，他们认为客户投诉就是为难他们的工作。事实与此正好相反，坦然面对客户的投诉，不仅能做好工作，改善与客户的关系，更能从中发现商机。

在市场竞争日益激烈的今天，一些聪明的企业家善于从客户的投诉中挖掘商机，开辟了一个个新的经济增长点。如电脑刚面世，一些电脑客户由于操作不当，常常造成电脑系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，故对厂商投诉。此时，有一家电脑公司就是从客户的投诉中受到了启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能键，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一面市就受到消费者的青睐。

在石油销售企业，客户投诉同样有商机。一位资深的市场营销专家说过这样一句话：客户的投诉是不可多得的资源。企业要生存、想发展，必须重视每一位客户的投诉，企业管理者千万不要把客户投诉当儿戏，不理睬、不处理、不回馈；也不要把投诉当包袱、当压力，或将责任变相推到客户身上，这样，不仅解决不了问题，还会把事态扩大，使矛盾激化，既影响形象，又使客户从我们身边流失。

不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。

“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人的人，而不是帮助他人的人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、标准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。

随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能使客户满意而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎有以下三种：

①百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬；

②光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；

③道歉并马上付诸行动、解决问题。

今天面对日趋激烈的市场竞争，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、产品的市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。

客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你。

一位客户购买了某品牌的电视机，结果有时看电视时，电视机会发生突然断电的情况，这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时，电视机还在保修期。于是，按产品包装上留下的电话，他找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。

结果此事拖了一个星期，毫无音讯。万般无奈之下，那位客户只好拨通了当地消协的电话。最终问题总算得到了解决，那位客户也得到了相应的赔偿，但是今后，他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。

有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得晕头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有？您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗？”

客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别去这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。

不要把客户投诉看得那么简单，而要将它视为整个管理工作的中心。今天客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是攸关服务业生死的大事，如果我们还把经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。

销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。

假设你住的附近有一家快餐店。你一周至少光顾一次，平均每次的花费是15元钱。如果服务人员有一次不注意做错了什么，你没有告诉他，只是再也不去了。这家快餐店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：他们损失的是15元X50周，一年750元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意抱怨客户的损失，一年就有7.5万元之多。

你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的！据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去一半左右的原有客户。很多客户可能不会突然离开，一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。

对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预期。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。

因此，面对投诉，我们要以诚相待，要掌握一个原则：客户永远是对的。要及时处理落实好每一件投诉，把握客户心理：想为客户所想、急为客户所急，改进我们的工作，以更好的服务模式创造商机，挽留客户，让客户满意，获取客户的忠诚度，从而稳定和扩大市场，赢得发展的商机和先机。

以下就借助在美容院发生的客户投诉事件来详细说明不同的处理方法会导致不同的结果。

在美容院的经营过程中，可能会因为服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉，面对这种投诉，美容院如何理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满意的答案是有技巧的。这三个案例，也许会给美容院的经理一些启示，同时也可以为我们处理客户投诉提供参考方案。

【案例1】深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。

分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定、明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过解决顾客的投诉，反而能留住顾客。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。

【案例2】四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向一位顾客推荐一套价值1500元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下“无效退款”（宣称其美白产品具有美白、祛斑功效）的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值288元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。该顾客表示，原来厂家与美容院承诺无效退款，她不需要厂家的礼品，坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，美容院为息事宁人，不造成“负面影响”，退还了其1500元钱。

分析：因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时，因为厂家（代理商）在合作前信誓旦旦，所以往往寄希望于厂家（代理商）来解决。但“远水解不了近渴”，很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了消费者的利益。作为直接面对消费者的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障消费者的利益，主动及时地处理好投诉，以维护美容院的声誉，保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调，保障自身的权益。案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足：①未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品使用前后的效果进行比较；②在答应顾客向厂家反映问题并要求厂家及时处理后，未能抓紧时间去协调；③当厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客；④美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在加盟品牌时应该对产品进行试用并全面详细了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。

【案例3】江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑；而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销产生了既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形势下，该美容院老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几个措施，成功地解决了这一问题：1.对所有携带美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任；2.对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单；3.如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率超过100%，取得了良好的业绩。

分析：据中央电视台报道，北京市2002年十大热点投诉中，美容消费投诉赫然在榜。为什么会出现这种现象呢？行业规范的不健全导致行业的快速发展呈畸形状态，于是一哄而上者有之，虚假广告者有之，坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上当受骗，诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝招”。但实际上这种免费护肤是免费“洗脸”，然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡，如果顾客不购买产品或开卡，在顾客享受“免费护理”结束后就要收取“手工费”，或称在做免费护理时加用了某种产品而需要付钱云云。更有甚者，“免费护肤”只为顾客免费做一边脸！如需要做另一边脸，还要另行收费！这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，及时调整了思路，并且坚持“言行一致”，不但赢得了新顾客的好感，扩大了目标客户群，而且稳定了老顾客，通过老顾客的“口碑宣传”又带来了一大批新顾客，取得了意想不到的效果。所以，美容院在经营时切忌“言行不一”，而当以“诚”待人。

客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。只有做到真心对待客户，心为客户所想，情为客户所系，利为客户所谋，才能取信于客户，从而稳定和增加销售。