优质服务有时候会给你带来意想不到的惊喜，很多顾客并不是因为产品本身忠实于品牌，而是青睐于对方提供的优质服务，甚至可以说，优质服务正是打破同质化困境的最好法宝。
【案例】据百脑汇客户投诉中心的工作人员介绍：就在去年年底，百脑汇卖场内4楼的一个商家与消费者发生了一起关于笔记本维修业务的纠纷。该商家为消费者更换了烧坏的CPU，并收取了顾客450元的维修费用，可是过了几天，顾客的笔记本电脑又“罢工”了。顾客再次来到维修店要求全额退还维修费用，但该商家仅退回了350元钱，称扣下的100元钱是检测费，不能退还，顾客在与商家理论的时候受到店员的恶意威胁并拨打110电话企图驱赶顾客。百脑汇客户投诉中心的工作人员知道此事后立即与该顾客取得联系，详细的询问了事情发生的经过。由于该商家强行收取所谓的检测费是不合法的，并且在这个过程中对消费者人身进行威胁，影响极其恶劣。
百脑汇客户投诉中心对该商家的店员进行了批评教育，勒令其退还扣下的100元维修费，并将该商家列为商场服务重点督促对象。百脑汇客户投诉人员在与顾客交谈的过程中了解到其损坏的笔记本电脑属于老式的配置，维修所需要的配件厂家都已经停产了，王阿姨也跑过很多维修店一直都没有修好。百脑汇的工作人员知道这个情况以后，立即请来百脑汇电脑医院的工程师免费帮王小姐检测电脑。电脑医院作为具有雄厚技术实力的第三方维修中心，拥有具有良好电子电脑知识理论的维修工程师，能快速地检测出故障元器件，维修后经过严格的测试流程，确保维修后产品的稳定性，且维修价格只包括损坏的元件价格以及维修工程师的人工费用，比其它小档口式的维修点能提供给消费者更高的信息保障。百脑汇电脑医院还是第一个采用透明服务的专业电脑维修机构。
百脑汇在对商家的日常管理上就一直要求商家要提供优质真诚的服务，一旦商家侵犯了消费者权益的时候，百脑汇将会全力维护消费者的权益，在帮消费者争取合法的权益的同时，还会更贴心的为其解决困难。从被动地去解决客户投诉问题，到主动地帮消费者排忧解难，这正是百脑汇商场先进服务意识的体现。
作为一个走品牌经营路线的企业，百脑汇的商场经营都是围绕着“服务”二字。就在百脑汇广州店开张的记者招待会上，百脑汇的蔡明贤总裁在媒体面前多次强调：“在如此激烈的行业竞争中，百脑汇取胜的法宝就是‘服务’，不断提升商场管理的服务水平以及消费者售后服务的水平才能赢得客户的信赖，才能赢得商家的认可。”百脑汇商场里面都会设有统一的客户服务中心，每天都至少有两位在职的客服人员用最亲切的服务态度和最真挚的服务为顾客提供满意的服务。另外还设有专门的客户投诉中心，专业的客户投诉处理人员会对卖场里的突发事件做出快速和高效的处理，这些都体现了百脑汇商场的良好服务意识。
思考我们的整个运营流程，当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员为了销售出产品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企业所没有的承诺，最后导致客户服务部门面临的就是投诉。某家保险公司，就曾因夸大其词，超越服务承诺，给客户服务部门带来很大工作压力。因此，现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍？因为他们有很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服务承诺。
客户服务部门在企业中不是独立存在的，它需要每个部门的配合和支持，因此客户服务宗旨必须是全员参与，共同制定。
【案例】一位美国很著名的管理专家入住了一家宾馆。这家宾馆并不大，因为他在当地讲课，所以常住在那里。随着时间的推移，他逐渐发现这个宾馆和其他宾馆有非常大的区别：首先，他进入酒店以后，有服务员帮助拿行李。
他问服务员：“你们酒店有没有游泳池啊？”
服务员说：“有。”(www.xing528.com)
“游泳池早上几点钟开呢？”
“9点钟以后开。”
“我每天早上，有游泳的习惯，我能不能提前去呢？”
“没有问题，我去帮您沟通这件事情。”
没过多长时间就有人打电话给他，说“可以，明天早上七点钟过来游泳，单独为您开放游泳池。”当时对他震动很大。
第二天早上，游泳以后，他在下楼时，遇到了一个工作人员在擦玻璃，是一个中年妇女，拉着绳爬在梯子上面擦。这个人一看到他过来，就马上从梯子上下来，把梯子挪到了一边，并且叫他的名字，他就觉得这个服务人员真不一般。他走着走着突然想起一件事情，就把那个擦玻璃的人叫回来，说“昨天我看了一下我那账单有多算钱的地方，因为我有优惠卡，可以折扣。”她说：“是吗？那这样好不好，您能不能把您的账单给我，我帮您去问一下？”
当时他就觉得不可思议，不敢相信，心想，“你不就是一个清洁工吗，这事跟你有什么关系？”就说：“我找你们主管吧”。她说：“不用了，我帮您问就可以了。”后来他半信半疑地把账单给了她，最后酒店从他的账单上扣除了那笔多收的费用。经过这件事，他就感觉到这个酒店真的不一样，感觉到这些工作人员都把他当成是自己的客户。为什么他们都愿意主动、努力、积极地去做这件事情呢？最后他找到了这个酒店的经理，把这件事情跟他说了，并问，这个企业是如何创造出这样一种企业文化、这样一种团队精神的，怎么做到这一点的？经理说，这个很简单，他们所做的一切都是基于我们酒店的服务宗旨，而这个服务宗旨就是他们几个人一块写的，那个清洁工也参与了，其中有一句话就是她想出来的。这位美国人这才知道，这种企业文化原来是这么来的，是企业全员参与的。所以，客户服务经理在制订服务宗旨的时候，一定不要忘记让自己的所有员工一起来参与。
如果是你写好了大家去做，他们只是执行，执行的是你指定的事情，但如果大家共同讨论，以后他们做的是他们共同制订的事情，这是不一样的。
最后你还需要去检验客户服务宗旨，检验员工是否了解客户服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期进行检查。
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