客户投诉处理工作经常要面临极大的压力和挫折，并且，作为一个时刻要面对责难与问题的岗位，客户投诉处理工作人员的积极心态和热诚的态度就成了保证工作效果的前提和基础，做为一名优秀的客服人员，充满激情，比获得成就、获取功名更加重要，它使你年轻、进步，富有活力。没有激情，就没有上进心，就不会在工作上取得好成绩。
微软的招聘官员曾对记者说：“从人力资源的角度讲，我们愿意招‘微软人’，他首先应是一个非常有激情的人，对公司有激情、对技术有激情、对工作有激情。可能在一个具体的工作岗位上，你也会觉得奇怪，怎么会招这么一个人，他在这个行业涉入不深，年纪也不大，但是他有激情，和他谈之后，你会受到感染，愿意给他一个机会。”
以最佳的精神状态工作不但可以提升工作业绩，而且还可以给你带来许多意想不到的成果。为了获得更好的工作热情，我们不妨试着按以下介绍的方式去做：
1.让你的热情像野火般蔓延
精神状态是可以互相感染的，如果你始终以最佳的精神状态出现在办公室，工作就会有效率而且有成就，那么你的同事一定会因此受到鼓舞，你的热情会像野火般蔓延开来。
【案例】史密斯是一个汽车清洗公司的经理，这家店是12家连锁店中的一个，生意相当兴隆，而且员工都热情高涨，为他们自己的工作感到很骄傲，都感觉生活是美好的……但是史密斯来此之前不是这样的，那时，员工们已经厌倦了这里的工作，他们中有的已经打算辞职，可是史密斯却用自己昂扬的精神状态感染了他们，让他们重新快乐地工作起来。
史密斯每天第一个到达公司，微笑着向陆续到来的员工们打招呼，把自己的工作一一排列在日程表上。他创立了与顾客联谊的讨论会，时常把自己的假期向后推迟……在他的影响下，整个公司变得积极上进，业绩稳步上升，他的精神改变了周围的一切，老板因此决定把他的工作方法向其他连锁店推广。
2.使你看上去是一个值得信赖的人
良好的精神状态是你责任心和上进心的外在表现，这正是老板期望看到的。
所以就算工作不尽如人意，投诉顾客很不讲理，也不要愁眉苦脸、无所事事，要学会控制自己的情绪，让一切变得积极起来。
查理·琼斯提醒我们：“如果你对于自己的处境都无法感到高兴的话，那么可以肯定，就算换个环境你也照样不会快乐。”换句话说，如果你现在对于自己所拥有的事物、自己所从事的工作或是自己的定位都无法感到高兴的话，那么就算获得你想要的东西，你还是一样不快乐。
所以是否变得积极起来完全取决于你自己。
在充满竞争的职场里，在以成败论英雄的工作中，谁能自始至终陪伴你、鼓励你、帮助你呢？不是老板，不是同事，不是下属，也不是朋友，他们都不能做到这一点。唯有你自己才能激励自己更好地迎接每一次挑战。
工作时神情专注，走路时昂首挺胸，与人交谈时面带微笑……会让老板觉得你像一个值得信赖的人。愈是疲倦的时候，就愈应穿得好、愈要打起精神，让人完全看不出你的一丝倦容。如果是女性的话，还要化化妆，这样做会给他人带来积极的影响。
总之，每天精神饱满地去迎接工作的挑战，以最佳的精神状态去发挥自己才能，就能充分发掘自己的潜能。你的内心同时也会变化，就会变得越发有信心，别人也会越发认识你的价值。在工作中保持激情四射的状态吧，不断给自己树立新的目标，保持对工作的新鲜感！(www.xing528.com)
3.学会容忍
拥有激情是做好客户投诉处理的基础，客服工作更加具有挑战性的是控制好自己的情绪，客户投诉处理人员需要不断面对顾客的不良情绪，本人的情绪是否积极很重要，也很难一直保持这种积极情绪，一个好的客户投诉处理人员一定要具有强大的心理承受能力，那么，作为一名客户投诉处理人员，你能控制自己的情绪吗？
成功的客户投诉处理人员必须具备容忍他人的心理素质。经常会有的情况是，你的产品明明没有问题，因为顾客的使用或理解不当，发生了争议，有的客户态度暴躁，而且实属“吹毛求疵”，在这种情况下，你能忍得住逼近心头的这把利刃吗？然而，如若不忍，与客户或同行的关系立即就会呈现紧张状态。也许，为了一项业务的进行，为了一项协议的达成，为了在客户心目中树立良好的形象，公司已经花费了很多精力与时间，如今因为在售后环节上沉不住气，就此前功尽弃，这值得吗？回答当然是否定的，不能因小失大。
要做到在气愤之极时控制住自己、理智地考虑事情的后果，并不是想象中的那么简单。这需要一个人具有很好的自控能力，将情绪波动牢牢地控制在自己手中。痛苦——不可过分悲伤；高兴——不可乐极生悲；厌恶——不可太任性挑剔；冷淡——不可任人取笑。类似的忠告，推销员应该经常提醒自己，因为我们已清楚地意识到，情感失去控制不仅有害于身体，而且影响自己同客户及周围人的关系。
整个客户投诉处理环节，客户投诉处理人员的的情绪只占一个方面，更重要的是顾客的情绪，顾客的情绪是否迅速平复决定着客户投诉处理的成败与否，作为一名优秀的客户投诉处理人员，要善于利用对方的情绪。例如，仔细观察一个人，便会从其情绪中发现他的态度倾向，通过提示，让其通过情绪反映出他的态度：他或许看重价格，或在乎品质，或许对自己的审美有绝对的信心。发现了这些特殊态度之后，你就可以想办法投其所好，有效地促成客户投诉问题的解决。
下面从心理学的角度，介绍几种控制情感的方法。
（1）分散情感法
当你发现自己的感情特别强烈地集中于某一点时，你要学会有意识地分散情感，不能分散情感将会对你的身体及工作产生十分不利的影响。分散情感有利于信息和交际圈的扩大，新的信息必然能引起新的兴趣，因为新的社会给自己的情感表现找到了更广阔的天地。
（2）集中情感法
当你面对某件特别重要的事情时，要有意识地排除许多分心的事情，把全部情感倾注在这件事情上。著名推销大王吉拉德为自己制定了“情感保存法”。他认为，一星期至少减少一次浪费情感的同事间的交际，喝酒、闲聊，这些事情不但毫无意义，而且会错失推销良机。要利用你所有的精力和时间来思考顾客可能会提出的疑问，排除浪费情感的活动。
（3）移情法
这种方法是把情感从刺激性事件上移开，转嫁到中性事件上来，在处于毁灭性情感之中的时间，在心中临时幻想一种无所谓的事件来替代现实中的事件。如果这些情感集中到了小事、幻想的客体上，则要把情感移到具有较高社会和文化价值的事件上来。
使用这些情感驾驭方法需要付出一定的努力，要具有一定的想象思维能力，应根据自身个性和成熟程度选择具体方法。
客户投诉处理要求永不枯竭的热诚，永远和善的笑容，平和的语气，体贴的思考，能将顾客的情绪轻松化解，达到双方都满意。当然这仅仅是作为优秀的客户投诉处理人员的第一步，有了正确的态度，才能做正确的事情。
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