完善客户投诉管理系统的建议

客户投诉在各个行业的服务中都是存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品（服务）本身的瑕疵、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素甚至是恶意所为都可能导致投诉产生。因此说到投诉，作为管理者必须要认识到，更多的时候，客户投诉使我们能够从另外的角度或者说从用户的角度看到服务本身乃至公司甚至行业中存在的问题，它像一面镜子使我们能够看清自己。对一个功能完善、结构合理的公司或服务部门来说，客户投诉管理部门是一个必要的、需要专人负责的一个部门。下面我们将就以下几点来讨论如何进一步完善客户投诉的管理。

1.强调客户投诉的核心价值与理念

面对客户的投诉，真正的服务管理者应该抱着很“欣喜”或“好奇”的态度。客户投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾，那么接下来的动作就是去改进服务和产品，再去让用户体验。如果还有用户投诉，说明服务或产品还需要完善。这个方面就是客户投诉的核心价值所在——促进和推动产品和服务的提升、改善。对于客服投诉的管理者来说，就是使客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，这将是我们管理客户投诉的一个重要理念。

只有正确地理解客户投诉的作用与价值所在，才能以正确的方式来看待、处理客户的异议，发现漏洞、收集建议、弥补优化不足。

2.进一步优化配置客户投诉处理的流程

（1）强化专人负责机制

一部分投诉是在普通的服务过程中产生的，比如用户咨询以后对服务的反应、态度等不满导致的投诉。为了避免在处理投诉服务方面出现新的投诉，就需要有更高素质、某项目类别更专业的问题处理负责人来处理这类问题，这是保证高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。

（2）强化状态跟踪机制

许多客服人员都反映过这样一个问题：遇到投诉或投诉升级的时候经常会发现，每个处理人员似乎都做了合理的事情，但是投诉还是发生且升级了。究其原因，是由于没有一个事件跟踪的流程所导致。尤其是在多部门配合的情况下，更容易出现这种问题。因此，完善事件状态跟踪机制是必需的，且不仅仅表现在客户投诉的处理方面。对待和处理事务要形成闭环流程，头尾相接，明确跟踪结果。

（3）加快投诉升级机制(www.xing528.com)

有了状态跟踪机制其实并不能保证事情能够得到及时地处理，这需要另外一个机制来控制——投诉处理升级机制。如果一件事情在规定的时间内没有解决掉，相关的管理者需要逐级获取信息，以确保能及时了解该投诉未能及时处理的原因、完成度及当前的状态。这样相应的管理人员就可以逐渐参与到投诉的处理当中，加快事件的处理。这种机制只需一般的投诉专人负责制就能完全处理，管理者定期获取消息报告即可。

（4）升级报告机制

已经有专人负责并有跟踪、升级处理等机制，但如果想把用户投诉的问题转化为服务提升的动力，那么详细的分析报告将是非常重要和必需的。这也是为什么要专人负责的一个原因。一个简单扼要、总结全面、分析到位的信息报告对于提升整体客服质量至关重要。

（5）升级回访处理机制

投诉处理结束了，下一步还有事情要做，就是对曾经投诉过的用户进行回访，投诉过你的用户今后可能还是你的用户，请他谈谈对改进后的服务的看法，听听用户对整体服务的意见和建议。升级这个环节需要进一步分类总结意见、更加详尽地记录以及更加专业的沟通技巧培训。这一点在以后的章节中会逐步展开。

3.进一步明确投诉处理中的员工授权

投诉处理中总会涉及到一些经常性问题的处理权，如退货（款）、赔偿、寄送礼物等。也许在很多企业的客服中心，处理此类事件需要掌握此权力的高一阶管理人员来完成。不过，对于受理量大且企业提供的产品或服务价值相对较低的客服中心来说，经常性的问题处理权还是通过有效授权的方式更好。无需担心客服代表们无法正确或适当地使用授予的权力，因为只要制定好详细的规章制度，明确相应的质量控制、绩效考核管理，再经过系统的培训之后。对于授权使用上带来的问题几乎都可以化于无形。

完善的服务规范和流程，可以有效从前端避免问题的发生。其次正面面对投诉，建立投诉管理流程，并根据自身情况使其逐渐完善。一个强大的信息系统是需要的，单纯靠纸面记录很难反映和了解整个事件的处理过程形成处理机制。再次就是后续的正确分析，可以给服务（产品）流程改进提供依据。

司马迁的《太史公自序》中，提到过“失之毫厘，差以千里”这一古训，且“蝴蝶效应”的现代科学管理理论都告诫我们：要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别，要对这各方面的微小差异保持高度的“敏感性”。因此对于客户投诉应保持一个谨慎的态度，从各方面避免因为“蝴蝶效应”所带来的对企业的不良影响。