客户服务的两个重点：关注客户需求与体验

1.越来越难缠的顾客

大多数情况下，客户服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受所反映的小部分，只是露出海面的冰山一角。当出现一件投诉案的时候，背后或许已经失去了10倍数量的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上也标志着他会是一个忠诚的客户，也是能够贡献出客户价值的群体，所以，对于这样的客户，经销商应当更加珍视。但是，确实有些客户提出的问题很尖刻、要求很高，但是不管怎样，对企业来说有句名言应当谨记：“客户永远是对的。”

根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：

（1）固执的怪人

这种客户不关心问题的解决，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们只想尽全力去证明自己是对的，表明对方只是不合格的客户服务者而已。

照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责他没有把照片冲印好，曝光不足，尽管后来顾客承认是自己没有运用足够的灯光而造成的不足，客户却依然投诉冲印店职员为什么不在冲洗时替他修正。固执的怪人占难缠的客户中的36%。

（2）唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。

经常遇到这样的顾客，买了产品之后效果不如预期，便到店铺里喋喋不休地诉说产品有这样那样的问题，根本不听店员的解释，甚至有时顾客本身并不想达到改变现状的目的，而仅仅是想把自己的失望一吐为快。这样的顾客，护肤品销售终端遇到的最多。

（3）妄自尊大者

这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

这种人或许的确反应快，理解也快，但他们太过于自信，也因为过于自信，所以他们不愿听别人的意见，认为自己什么都知道，简直普天下之事，无所不能。他们事先为自己制订了一套标准，到了现场他凭这套标准稍作比较，觉得可行马上拍板。看起来非常果断，并且信心十足，相信自己的感觉绝对错不了。因此他从不考虑是否该听一听他人的意见，就连客服人员的具体介绍也听不进去，这样的客户和客服人员几乎没有什么沟通，经常导致事后的麻烦和后悔。(www.xing528.com)

这种自以为是的客户不愿花太多的精力和时间，全凭感情办事，这是他们讨厌麻烦的一个最直观的表现。他们往往在现场一接触到事物就做出决定，并付诸行动。对于客服人员来说，能销售一些产品是好事，但客户的这种轻率行动，很可能在事后招来不必要的麻烦。

这类客户把了解产品性能、与客服人员沟通看成是麻烦事。在这种个性的支配下，逃避麻烦的结果是招来更多的麻烦。

自以为是的客户还有一个很明显的心理特点是不愿受拘束。不受拘束的人多属外向型，他们经常与外界接触，因而见到的人和事都比较多。他们精力充沛，性格开朗，很少有闷闷不乐的时候，办事也比较果断。正因为办事果断才使他们能够保持一种乐观积极的态度；也正因为他们办事果断，有时也会有未经深思熟虑而下结论的轻率行为发生。

（4）我要找你老板

这类客户遇到问题时总是立即要求找主管，总让客服人员感到自己无能或者陷于被动：“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。

另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。

2.越来越多的问题

从投诉产生的原因来看，大致可分为针对产品、服务、品牌以及销售人员自身原因等各种各样的投诉。随着市场的日益多元化，消费者对于所消费项目的要求也越来越高，越来越丰富，不仅要求产品本身的使用价值符合需求，对产品意外的各项软性要求更是水涨船高，这就要求整个营销团队都要全面重视，不仅仅针对产品本身，对于产品的附加值更要关注。可以说，随着市场的扩大，挑选范围越来越广，顾客的要求体现在几乎所有的点上，很多时候我们自己都想不到。

【案例】一个女顾客走进一家服装专卖店，店里有2名导购，其中有一名很热情地接待了她，另一名导购继续认真地做店务，顾客突然发难，指责那名做店务的导购对她视而不见，并很生气地走出去。

我们会很奇怪，怎么现在的顾客会有这样的要求，但事实上这已经是零售行业早已默认的现象，很多重视服务的大型品牌都会要求自己的员工跟身边的顾客打招呼，不管是不是自己的顾客。

我们无法埋怨顾客越来越挑剔，抱怨投诉的问题越来越多，只能根据顾客投诉的点更加严格要求我们的工作，让工作落实到要点上。