客服人员的职责分析与要求

一名优秀的客服人员，首先一定要对自己的社会角色有一个理性的认知，并在此基础上不断的突破和进步。

认识自我的角色，这是现代社会生存的必备法则。每个人都是社会中的人，每个人都在扮演着一个或者多个角色。我们在评价电影时，常会说，这个演员并没有抓住剧中人物的特质，换句话说演得不逼真，缺少了灵魂。我们在从事服务工作的时候，如果不能扮演好服务工作者的角色，无疑我们也是不合格的演员。想要演好，就应当了解这个角色的特质，抓住它的灵魂所在。

很多客服人员都有较深厚的营销理论知识功底，他们认为有了足够的知识就能够胜任。但营销服务能力，不在博而在精。不要求什么都熟悉，而要求在必须懂得的地方要明白透彻。

1.对本公司产品或服务的彻底了解

作为后期解决客户投诉的客服人员，对工作的前瞻性体现在通过自己的分析，判断出可能会产生客户投诉的点，并提前想出合理的解决办法。放在第一位的要求，是应该对本身的产品和服务有足够的了解，如产品的特性，与市场上同类产品的比较，自身优势、劣势，并能够合理预估可能发生客户投诉的“坐标点”。

据最新统计，产品质量依然是我国消费者权益保护中的主要问题。按照投诉问题的性质分，2008年受理的投诉中质量问题所占比重最大，占59.9%，其他投诉所占比例都较小，其中营销合同问题占8.4%，价格问题占5.9%，计量问题占2.0%，安全问题占1.9%，广告问题与假冒问题分别占1.7%，虚假品质占1.4%，人格尊严占0.3%，其他占16.8%。从2008年投诉案件的性质变化情况看，仅有营销合同问题呈大幅上升趋势，比2007年增长50.2%，其他投诉比2007年都有所减少，其中减少最多的是广告投诉，减少了20.6%；其次是人格尊严投诉，减少了15.1%。

投诉问题汇总

显然，大家更为关注的是产品的质量问题，其他的都是由此而衍生出来的。买家与卖家的矛盾根源就是产品。当客服人员对产品了如指掌的时候，就抓住了最核心、最根本的矛盾所在。有问必答，答必满意。

2.对相关法律法规的基本认知(www.xing528.com)

客服工作的基础是按照规章制度解决顾客的投诉与异议，因此对相关法律的熟悉就非常的重要，在根据相关规章制度处理的前提下，拿出有理有据的说法，合理解决问题。这就要求客服人员熟谙与该企业、产品在经营、贸易中相关的法规法条。另外，你应当严格执行公司制定的客服流程。

3.对顾客心理的适当猜测

客服人员的工作是直接面对顾客，甚至是整个服务流程中最难说服的顾客，顾客的情绪与心态会直接左右服务时所采取的方式和方法。客服存在的重要目的是缓和或化解买卖双方出现的矛盾，因为这是由卖方所发起，所以买方占有主动权。买方的心理并不难把握，我们完全可以去适当地猜测一下，然后再行动。

我们要扮演的是一个角色，这个角色不仅仅有它的特质，还有它的灵魂，换句话说，就是个性。这是区别人与社会人的重要标尺。把握好角色的个性所在，才能演得逼真。

热情是所有营销人员性格的基本要求，客户投诉处理人员也不例外。业务人员要富于热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短与你的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。热情也要把握好度量，过分的热情会使人感到虚情假意，而有所戒备，无形中就让对方筑起一道心理上的防线。

开朗的性格表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能积极主动地与他人交往，并能提高交易成功的可能性。

与其他工作相比，客户投诉处理具有更大的难度，客户投诉处理人员的工作可以说永远在面对抱怨和不满，因此客户投诉处理人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，有耐心，才能找到克服困难的办法，才能最终与顾客达成共识，化干戈为玉帛。

幽默感也是客服人员应具备的素养。业务人员应当努力使自己的言行，特别是言谈，风趣、幽默，能够使人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能使人们从你身上得到启发和鼓励。幽默不是独立于人的性格之外的，幽默感的培养需要一个人具备一定的文化底蕴以及一定的思维能力，也就是要聪明。这里的聪明不是指智商高，而是指愿意去思考。勤于思考、善于思考，那么一切问题就会变得简单。