从投诉中寻找经营价值的方法与实践

客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。没有客户流就没有产品流，没有产品流就没有现金流。我们既要重视客户投诉管理，又要重视客户投诉经营。

1.客户投诉管理的价值

（1）老客户是最有价值的客户

据专家调查统计：公司一般每年平均流失10%的老客户；获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉8～12个人；每收到1封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就可能增加25%～85%。

（2）及时处理客户投诉的价值

美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商品的有9%，而91%的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你的商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来；投诉过且得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。

2.客户投诉经营的价值

有统计显示，当今世界，每天就有2 265家企业开张，也有超过2 131家企业遭受破产。美国知名创业教练约翰·奈斯汉有一句名言：“造就硅谷如此成功背后的秘密就是‘失败’”。在硅谷，在10个创业公司中，真正成功的只有一个，其他9个都以失败而告终。就是这种屡败屡战的创新精神，才成就了今天的硅谷。

政治家有99次成功，而有1次失败就是千古罪人；科学家有99次失败，只要有1次成功就可以获得诺贝尔奖。

企业家最大的风险莫过于员工失去失败的勇气。

小平同志说得好，允许失败，但不允许不改革。客户管理，允许客户投诉，但不允许不从客户投诉中汲取教训，学到知识。前事不忘，后事之师，失败是成功之母。只有汲取教训的、总结经验的、学到知识的、得到磨砺的失败，才能成为成功之母。

向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学习。

（1）要容许失败

失败是创新的开始，微软善用失败人才。格里格·曼蒂曾经营一家计算机系统公司，公司倒闭后被微软聘为部门主管，负责筹划如何把新技术用来制造消费产品，在后来的经营中他获得成功。人人都会有失败的经历，过去没有失败过的人，肯定没有成过大事，做过具体工作，是一个既不会犯大错误也不会有大作为的人。使用失败人才，企业不用再交“学费”，这是很合算的事。(www.xing528.com)

在东方文化中，员工服务受到客户投诉，首先是追查责任人；然后是处罚责备；最后是准备接受周围人的嘲笑和冷落。在中国，员工是害怕客户投诉的，不敢让客户投诉，也经不起客户投诉，其结果是员工胆子变得越来越小，创新能力越来越弱，隐瞒、掩盖、躲避、袒护，大事化小，小事化无，最后不了了之。这就是中国重复建设、重犯错误、累教不改的重要原因。伟人不是不犯错误，而是不会犯重复错误。

在西方文化中，员工服务受到客户投诉，首先是处理客户投诉，帮助客户解决问题；然后是查明原因，汲取教训；最后是处而不罚，宽慰员工，鼓励下次再接再励。容忍、宽容、善待，企业不会因此而惩罚发生失误的员工，这并不是指企业可以放任失败，而是让员工养成毫不隐瞒的习惯，把自己做错的事情公开出来，并告诉大家从中学习到的教训。宽容的文化造就了西方人的自信和创新精神。

（2）要经营失败

1984年，一位21岁的匈牙利青年鲍罗·道密尔，身上只带了5美元到美国闯天下，20年后他成为了亿万富翁。他最擅长的就是“点金术”，人人都认为无可救药的企业，到他手里不出几年必定会扭亏为盈。人们问他，为什么总爱收购失败的企业来经营？他说：“别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的原因，因此，缺陷比较明显，只要把那些缺点改正过来，自然就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力得多，风险也小得多。”鲍罗·道密尔，就是一位经营失败的高手。

——化失败为经验；化危机为转机；化压力为动力；在失败中成长，在失败中成熟，在失败中奋起。

有人请教哲人，说他尝试过很多工作，却四处碰壁，无一成功：航海遭风暴，驾车翻车，做生意亏本，种地又遭天灾。“为什么我如此不幸，失败不招即来却又挥之不去？”哲人却说，如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手；翻车后重新再来，也许已是一个技术精湛的车夫；亏本后再入商海也许已是一个富翁；遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。他的失败就是不知道把失败当作资源来经营。

（3）要学习失败

成功企业的经验都是相似的，但企业失败的教训却各有不同。其实我们可以从客户投诉中学到很多东西。

①将信息资源变为知识资产。从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。因此，客户服务，一定要从客户投诉中发现问题，找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果我们不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，实际上就是一种奢侈的资源浪费。

②将个人教训变为团队经验。客户投诉，不但要入“心”——向失败学习，总结经验教训；还要入“脑”——建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一导入数据库。一方面，员工可以通过投诉知识数据库学习，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。

③由事后处理变为事前防范。重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。劳工灾害Haendich法则提到：“一件重大灾害的背后，有29件轻灾，其背后还有300件没有造成伤害但令人后怕的经验发生”。客户投诉管理，要由过去事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。客户投诉经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。

通过本节，我们看到了客户服务对于企业生存的重要性，美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

重视客户服务是在竞争中取胜的必然法则。首先，在同质化日益严重的市场上，我们发现产品质量、价格方面的竞争正在不断被弱化，以客户服务为代表的软性竞争则占据了越来越重要的地位；其次，随着时代的发展，市场不断地淘汰着失败者，在其中，不乏有客户服务处理失败而遭受毁灭性打击，希望企业能够引以为戒，建立危机意识。成也萧何，败也萧何，企业要认清自己的定位，不管产品、客户服务成功还是失败都应正视结果，在工作中不断学习，才能够不断进步。