危机意识对客户服务的影响

海尔张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰！”

联想柳传志：“我们一直在设立一个机制，让我们的经营者不打盹。你一打盹，对手的机会就来了！”

华为任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。”

微软比尔·盖茨：“我们离破产永远只有十八个月！”

戴尔电脑迈克尔·戴尔：“我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。”

正是他们的危机意识，才使这些企业成为优秀的公司。

科学家做过这样一项实验：把一只青蛙放到盛满凉水的大锅里，然后，用小火慢慢加热，青蛙没有感到温度的慢慢升高，一直在水中欢快地游动。随着水温逐渐增高，青蛙的游动渐趋缓慢。等到温度升得很高时，青蛙已变得非常虚弱，无力挣扎，慢慢地被煮死。

第二次科学家把一只青蛙放到盛满开水的大锅里。这只青蛙一入水，便立刻感觉到环境的变化，迅速挣扎，蹦跃出水，虽受轻伤，却避免了被煮死的命运。

两只青蛙不同的命运告诉我们：在时刻变动的环境中，能够生存的不是最聪明的，也不是最强壮的，而是最灵活的。

孟子云：“生于忧患，死于安乐。”人如此，企业发展也不例外。如果一个企业的员工，一直沉溺于过去的辉煌，没有忧患意识和危机意识，顺境面前盲目乐观，因循守旧，不思进取，时间一长，就会被习惯性思维所控制，丧失锐气。而整个企业就可能如故事中的第一只青蛙那样，对生存环境的变化浑然不觉，从而失去竞争力，待意识到变化来临，已无力应变，最终被市场淘汰。

从2009年的经济危机中我们看到，企业是否能够面对市场的变化并在变化下生存变得非常重要。处在同样的环境下，面对同样的危机，企业要怎样找寻自己的出路呢？

显然，最简单直接的办法，还是提高客户满意度，保住已有市场。(www.xing528.com)

90%不满意的客户从来不抱怨。他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意时，他们就直接离开你去惠顾其他企业。

对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！

客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要技巧就是对客户投诉的有效处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会引发法律纠纷，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而垮掉。

【案例1】“三株”在营销方面曾是非常成功的。全国很偏远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢？当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品，上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在“三株”的营销活动却做得不如以前了。什么原因？是一起投诉。

当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近有一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈10倍地下滑。企业里很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最终却给企业造成了很大的打击和创伤。

【案例2】1999年1月26日，山西朔州毒酒、假酒案发，27人命丧黄泉。这一“株连酒族”事件传扬开来，一时间，全国震惊，谈山西酒色变。在公众舆论的推波助澜下，一场查封“山西酒”的运动波及全国，跟假酒案本无关系的十大名酒之一的汾酒受了牵连，在许多地方成了查封的对象。

这似乎是与汾酒企业自身无关的“客观”原因，但其后汾酒企业应对危机的方式却暴露了其管理理念的落后和管理机制的缺陷。山西朔州假酒事件发生时，汾酒并未有所行动。当发现“假汾酒”时，消费者又开始声讨制假贩假者，开始要求加强法制建设。作为一个行业的领袖企业，不是站出来承担责任，对消费者负责，而是急于推卸责任，急着告诉大家，那酒不是我家的。这是不重视企业形象、对消费者不负责任的表现。

危机公关在国外已经成为一门专门的学科，它建立在企业负责任的态度之上。作为国际餐饮业的巨头，“可口可乐”、“麦当劳”等都出过中毒事件和问题产品，他们都启用了完善的危机公关机制，以负责的态度去履行一个企业对消费者的义务，迅速消除影响，挽回市场。

事实证明，处理得当，危机事件往往可以转化为对企业和品牌有利的宣传，经历的危机越多，人们对这个企业的感情越深。汾酒当年应对山西毒酒、假酒事件的理念和机制与可口可乐、麦当劳等大品牌相比自然相差太远。像诸多大品牌的衰落一样，当年的汾酒是自己打败了自己。

我们要强调的是，客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定的危机意识。特别是在较大的企业，客户服务人员对客户投诉的处理很有可能影响到企业未来的发展，很可能因为一次的处理不当，就使得品牌从此之后被贴上“劣质”的标签，难以在商场上立足。