（1）接待流程。招商人员在接待客户时，应遵照以下流程进行：
1）笑脸迎客并附之问候语。
2）递上名片并做简要的自我介绍。
3）礼貌咨询客户的姓名以给客户留下一个良好的印象。
4）了解客户的需求并为客户介绍合适的铺位。
5）将整个项目的功能配套、特点简单介绍给客户，尽量引发客户租/购铺欲。
6）引导客户入座谈判，咨询客户对铺位的要求及购买实力，据此迅速找出符合客户要求的铺位并进行详细介绍。
7）引导客户详细填写客户来访登记并带领客户参观现场、配套设施及相应的样板铺。
8）引导客户参观认购铺位，将铺位的户型特点、适合客户的理由扬长避短详细地介绍给客户。
9）带领客户回招商部再详细谈判并判断客户是否可以立即下定。
10）送客户出门。
11）收拾桌面的杂物。
（2）接待管理。
1）每一位招商人员都有义务接待来访的参观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得做出有损公司形象的行为，违者罚款100元，态度恶劣，性质严重者予以除名。
2）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位招商人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。(www.xing528.com)
3）在客户未到来前，接待台的招商人员应与下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场招商人员每人罚款20～50元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款100元以上，累计发生三次者予以除名。
4）招商人员在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视甚至公司以貌取人的感觉。
5）同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。注：“积极”与“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
6）招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。
7）招商人员在接听招商中心咨询电话或接待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手机，违者罚款20元，违反三次以上每次50元。
8）他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。
9）向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题。
10）招商人员应避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解原因，并及时如实向经理反映情况，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。
11）招商人员带领客户参观工地、样板房等情况（不在招商大厅）必须携带对讲机或手机，保证随时能与部门联系，违者罚款50元，并戴安全帽及卷尺。
12）接待过程中对客户提出的优惠要求（时间或金额），招商人员只能正面告之公司既定的优惠政策，即使客户告之有这样或那样的人情关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，若客户坚持其所提出的优惠或购买意向较强，招商人员可引领客户向招商主管申请优惠。
13）招商人员接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应做记录（见客户投诉登记表），向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该招商人员承担，并处以100元罚款；如果该客户的招商人员不在，接待的招商人员也要认真做好记录，并及时转告，否则，所造成的损失由接待的招商人员承担，并处以200元罚款。
14）接待过程中对客户（甚至同行）的刁难，招商人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处理，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得客户的尊重，切忌与客户发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100～200元的处罚，甚至除名。
15）招商人员必须将客户记录填写在公司制度的客户记录本上；记录必须认真、明确；应及时记录自己所推荐的铺位情况，客户的问题和要求。招商人员接待客户除公司统一登记外，应自备笔记本对本人客户进行登记并自行保管和跟踪。
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