商业地产招商人员礼仪交流培训

商业地产招商人员交谈礼仪具体如下：

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（3）在工作场合看到非招商人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。

（4）见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给予回应。

（5）接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

（6）请其他招商人员接听电话应通过话筒告之“请××先生/小姐接听电话”，或走到跟前对客户说“对不起，这边有××先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地说“××，接电话”。

（7）正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉“真对不起，请您稍候，我马上就来”，在征得客人同意后再离去，返回时应说“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请××先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交代给其他的客户经理，之后再离开，严禁对客户不管不问。

（8）他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

（9）最禁大声说笑或手舞足蹈。

（10）在客人讲话时，不得经常看手表。

（11）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

（12）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（13）在他人后面行走进，不要发出诡异的笑声，以免发生误会。

（14）讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性、污辱性的语言。不开过分的玩笑。

（15）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

（16）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

（17）如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。

（18）任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都说“对不起”；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

（19）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

（20）任何时候招呼他人均不能用“喂”，要用礼貌用语。

（21）当客户提出自己不熟悉的问题时，应回复：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍候，待我咨询主管或××部后再给您答复，好吗”；“对不起，××部对这个问题最有解释权”；“对不起，请稍等一下”；“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”；“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”等。

（22）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

（23）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

（24）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如果客人点头答应，应表示感谢。

（25）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时用手遮住。

（26）客人来到招商现场时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“您慢走”或“欢迎您下次光临”。(www.xing528.com)

（27）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

（28）所有电话，务必在铃响三声之内接答。

（29）接电话时，先问好，后报个案名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱顺序，要带着微笑接电话。

（30）通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

（31）当客人在电话中提出询问或查询时，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用“也许”“可能”“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生/小姐，目前还没有这方面的资料”。

（32）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下”。

（33）通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

（34）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说“对不起，打扰您一下”。

（35）对客人的疑难问题或要求应表现出充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

（36）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

（37）当客户提出优惠时，招商人员应礼貌地回复：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”；“对不起，公司都是定价招商，也希望得到您的支持，非常感谢”；“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价招商是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”；“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”；“我不得不很抱歉地告诉您不行”；“对不起，公司采用定价招商制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”等。

（38）当客户赞扬我们的项目时，招商人员应回复：“确实如此，您真有眼光”；“您真有眼光，这个项目最大的优点就是您讲的……”；“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。

（39）当客户赞扬我们的工作做得好时，招商人员应回复：“您过奖了，这是我应该做的”；“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”；“非常感谢您的鼓励”；“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”等。

（40）当客户就我们的项目某些地方提出质疑时，招商人员应回复：“您的担心我们能理解，实际情况是……”；“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”；“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”；“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”；“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”；“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”

（41）当客户提出要看房时，招商人员应回复：“请稍等，为了您的安全，我给您拿安全帽”等。

（42）当需要主动要求客户看现场时，招商人员应回复：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”；“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”

（43）当请客户留下联系电话或传呼时，招商人员应回复：“请您留一个手机号码或联系方式，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”；“为了我们更好地为您服务，请您留一个手机号码或联系方式，好吗，谢谢”等。

（44）当客户确定签协议时，招商人员应回复：“恭喜您”；“您的选择，是我们的荣幸”；“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”；“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”；“有空就来坐坐”。

（45）请客户填客户档案时，招商人员应说：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”等。

（46）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想。

（47）不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问：“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找××有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答：“很对不起这位先生/小姐，我也不知道××的手机号，不过，他几乎每天都会来，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”，然后及时与领导联系，切记不可放在一边就忘了。接到找其他客户经理的电话：“好的，请您稍候”，如果该客户经理不能立刻过来：“这位先生/小姐，××暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您待会儿再打来，行吗）”，切记一定要转告该客户经理。

（48）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应主动打招呼问候。

（49）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

（50）凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。

（51）未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

（52）上述内容要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。