突破性倾听技巧：有效反馈的方法

(1)设身处地 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢

得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。

【案例】

(2)积极回应 如果在倾听过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法以便于你的理解，或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，应当在适当的情况下，通知对方。这样做一方面会使对方感到你的确在听他的谈话；另一方面有利于你进行有效的倾听。

积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。

(3)准确理解 理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。以下是提高理解效率的几个建议:

1)听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。

2)注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。

3)听出对方话中的感情色彩。要注意听取讲话的内容、注意语调和重音，注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。

4)注意谈话者的一些潜台词。

5)克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。

(4)听完再澄清 由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象。

(5)排除消极情绪 遇事先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地从对方的角度看待问题，出现偏差。

【案例】

反馈也是沟通过程的一部分。所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者作出回应的行为。一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听”，也包括信息接收者对信息发生者的反馈。(www.xing528.com)

不作反馈是沟通中常见的问题。许多经理人“误”认为沟通就是“我说他听”或“他说我听”，常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往直接导致两种恶果:一是，信息发出的一方(表达者)不了解信息接收的一方(倾听方)是否准确地接收到了信息。例如，在沟通时，常常遇到一言不发的“闷葫芦”，你表达的信息往往“泥牛入海”，毫无消息。二是，信息接收方无法确认是否准确地接收了信息。

给予反馈的技巧如下:

1)针对对方的需求。反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。

例如，“试用期考核”是由人力资源部和其他用人部门双重实施的。用人部门在给人力资源部反馈新进人员的试用期表现时，仅仅反馈“该员工的表现”是否不妥。而从人力资源部的角度来看，其期望了解两个方面:一是“该员工的表现”，二是“用人部门的意见”。如果没有第二个方面，人力资源部难以采取下一步措施。所以，如果仅仅反馈第一个方面就是没有很好地了解对方需求，导致反馈效率低或反馈失败。

2)具体、明确。以下是给予具体、明确反馈的两个例子:

【案例】

销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈：

【案例】

销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈：

3)正面、具有建设性。全盘否定的批评不仅是向对方泼冷水，还容易被遗忘，下属很可能对批评的意见不屑一顾，理由是与严厉的上级无法进行有效的沟通。相反，赞扬下属工作中积极的一面，并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易使下属心悦诚服地接受。对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。

例如，销售部经理说:“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，不知对你是否有帮助。”

4)对事不对人。反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈，通过反馈，不仅使自己、更重要的是使对方清楚你的看法，有助于使人们的行为有所改变或者加强。

5)将问题集中在对方可以改变的方面。把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。例如，有关人才招聘的问题，人力资源部经理反馈的信息应该能够使销售部经理有改进的余地。既然人力资源部经理认为销售部经理对人才的要求过高了，那么，他所提的反馈应该集中于这一方面:“能不能降低要求?降低要求对销售部的工作有多大影响?”把问题集中在对方可以改变的方面，可以不给对方造成更大的压力，使他感到在自己的能力范围内能够进行改进。