如何正确理解平等和公正

消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己:我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少?公正的感觉是消费者对产品和服务满意的中心。

作为购车客户，其需求是分不同层面体现的，影响满意度的因素也体现在不同的层面。影响购车客户的满意度的因素主要如下:

影响客户满意度的因素

提升满意度不仅仅要从表面去改善，还需要找到影响客户满意度的核心问题。

首先，从行业规律来看，满意度的好坏与经销商的服务过程执行力息息相关。

服务过程执行到位，满意度就好；服务过程执行不到位，满意度就呈现明显的波动。大部分汽车厂家都对经销商的服务过程没有明确的标准，例如客户电话应该在铃声响三次以内接听，如果超过三次才接听，开场白就要相应变化等。这些标准是基于客户期望和品牌特点而设立的，是汽车厂家花较大心血研究出来的，经销商只有严格遵守这些标准才能保证过程执行力。

其次，服务过程执行力与经销商的管理水平息息相关。

经销商如果要保证一项服务标准执行到位，必须从人员、硬件、流程和管理四方面综合着手才能实现。(www.xing528.com)

以回访为例，经销商应分析是否有足够的人员进行电话回访，他们的电话回访技巧是否过关，为回访所配置的工位、电话和计算机等硬件设备是否充足，回访流程有没有清晰的步骤、标准与细则，对于相关人员、硬件和流程的管理是否有清晰的制度并严格执行。

不同经销商面临的问题是有差异的，有的经销商没有专职电话回访员，而且从未对回访员进行过业务培训；有的经销商没有专门的回访电话与工位；有的经销商根本没有电话回访的流程记录文件等。只有找到了相关症结，才能对症下药。

再次，经销商的管理水平是逐层传递的。

一个好的总经理，可以有效地影响中层经理；一个好的中层经理，可以有效地影响其管理的员工。我们发现客户满意度不高的经销商，其总经理存在的不足是相当明显的。

排第一位的是经营理念，有的总经理仍停留在批发销售的阶段，关注的核心是销量，并未真正建立起零售的经营理念。排第二位的是经营思路，有的总经理仍以销售为重，对售后服务的关注程度明显偏低，相应的资源投入也明显不足。排第三位的是经营方法，有的总经理缺乏有效的管理工具与方法，对于PDCA、标准化、过程控制等工具的应用严重不足。

所以，提升客户满意度必须从销售的每一个环节出发，找到影响满意度的各项因素，一一提出解决方案。