提升客户满意度的重要性

汽车营销的客户满意度主要由两个指标来衡量。一个是SSI，即销售的客户满意度；另一个是CSI，即服务的客户满意度。

进行满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。

真正的客户服务满意度，是客户个人对服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的人对某个企业服务的口碑构成的客户对于服务的期望值。作为汽车4S店，在为客户提供服务的时候，也应不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对客户期望值的理解去为客户提供服务。

然而，在现实中汽车4S店对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种:

1)客户对于服务的期望值与经销商管理层对于客户期望值的认知之间的差距。

2)经销商对客户所作出的服务承诺与经销商实际为客户所提供的服务质量的差距。

3)经销商对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距。

4)经销商管理层对客户期望值的认知与客户服务质量标准之间的差距。

5)客户对经销商所提供的服务感受与客户自己对服务的期望值之间的差距。(www.xing528.com)

客户对4S店的满意度要求最重要的五个方面依次如下:

(1)信赖度 信赖度是指一个经销商是否能够始终如一地履行自己对客户所作出的承诺，当这个经销商真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

(2)专业度 专业度是指经销商的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质，包括提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

(3)有形度 有形度是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的展厅环境、展厅里为幼儿提供的专用娱乐区等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

(4)同理度 同理度是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

(5)反应度 反应度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

对于这五个要素重要性的认知，客户的观点和经销商的观点有所不同:客户认为这五个服务要素中，信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望经销商或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而经销商则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明经销商管理层对于客户期望值之间存在着差距。

可以看出，客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相连的。经销商需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有经销商所提供的服务超出客户的期望值，经销商才能获得持久的竞争优势。