汽车售后服务流程优化建议

【学习目标】

•掌握汽车售后服务流程。

•掌握每个阶段的任务要求及注意事项。

【关键词】

汽车售后服务　预约　接待　维修　检验　结算交付　跟踪回访

【引导案例】(www.xing528.com)

奔驰车漏油，漏的还有售后

2019年2月25日，某女士（以下简称“女车主”）与西安某星汽车有限公司4S 店（以下简称“某星4S 店”）签订了分期付款66 万购买全新进口奔驰CLS300 汽车购车合同。3月27日女车主提车后，还没开出4S 店就发现发动机漏油，经过15 天多次协商退换车辆未果，女车主被逼无奈到店里维权。4月9日，女车主向陕西省市场监管局12315 指挥中心、西安市12345 热线电话投诉，诉请退款退费。当日西安市高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促某星4S 店依法妥善解决消费者投诉。下午女车主又到某星4S 店继续和店方协商，当晚要求某星4S 店签订了退车退款书面协议。

4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对某星4S 店经营情况进行检查，已对某星4S 店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测。4月13日，市场监管部门再次责成某星4S 店尽快落实退车退款事宜，并听取了女车主新提出的八项诉求。当天，还组织某星4S 店负责人与女车主对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向女车主因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。女车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机或退换车的结果。

目前，高新区市场监管部门要求某星4S 店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。