标准化交车流程的执行方法

交车是顾客最兴奋的时刻，也是与顾客保持良好关系的开始。调查显示，顾客在提车时都有如下希望：希望在约定的时间内能够顺利地提车；希望所提到的新车内外都是干干净净的；希望销售人员能够在交车时对所购买的车辆做一个使用方面的详细介绍；希望了解新车的使用方法及其注意事项；希望了解新车的保养知识及厂家对新车的保修政策；希望能够认识维修服务站的技术人员；希望销售人员能够协助或直接帮助办理新车的车辆管理登记和上牌手续；希望能够顺利地将车开走等。为此，通过标准的销售流程，使顾客拥有愉快和满意的交车体验，可有效地提升顾客满意度，保持长期的友好关系，同时也让顾客对汽车的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。交车流程参考如图4.5 所示。

图4.5　交车流程

1）交车前的准备

汽车销售的过程是一个复杂的过程，销售的每一个环节都要注意体现对顾客的细心服务。销售人员在前面的售车过程中已经做了那么多的努力，在最后的交车阶段，更是要体现做事的有始有终，不要虎头蛇尾，要让顾客在这次的购车经历中没有一点遗憾和不满。由此，在交车前销售人员要充分地做好交车前的准备。需要检查、确认车辆进行了PDI，进行文件的准备、车辆的检查，以及交车区的布置和交车仪式的策划等工作，在顾客到来之前还要做最后一次确认。

(1)PDI

PDI 是交车体系的一部分，该体系包含了一系列在新车交货前需要完成的工作。其中大部分的项目是由服务部门来完成的。服务部门的责任是以正确且迅速的方法执行PDI，以便使车辆完美无缺地交到顾客的手中。如果想要赢得顾客的满意，细致地进行PDI 是十分必要且重要的。进行PDI 的主要目的就是在新车投入正常使用之前及时发现问题，并按新车出厂技术标准进行修复，同时再次确认各种润滑油、冷却液是否符合技术要求，以保证顾客所购汽车能正常运行。可以说，PDI 是新车投入使用前的一个重要环节，它涉及制造厂、顾客和经销商三方的关系，是对汽车制造厂汽车质量的再一次认可，是消除质量事故隐患的必要措施，也是对顾客承诺及系列优质服务的开始。

我国汽车服务行业2002年7月23日起实施的《汽车售后服务规范》中提出了PDI 服务、技术咨询的基本要求：

①供方在将汽车交给顾客之前，应保证汽车完好。

②供方应仔细检查汽车的外观，确保外观无划伤及外部装备齐全。

③供方应仔细检查汽车的内饰及装备，确保车内饰清洁和装备完好。

④供方应对汽车性能进行测试，确保汽车的安全性和动力性能完好。

⑤供方应保证汽车的辅助设备功能齐全。

⑥供方有责任向顾客介绍汽车的装备、使用常识、保养知识、保修规定、保险常识、出险后的处理程序和注意事项。

⑦供方应向顾客提供24 h 服务热线及求救电话。

⑧供方应随时解答顾客在使用中所遇到的问题。

一般来说，进行PDI 的检查项目主要包括VIN 码、发动机舱（暖机前后）、驾驶室内的装饰、车身周围、车门、汽车底部和驾驶操作等内容。每月由经办人员整理新车交车前的检查表，按新车汇总表的顺序归档，以备检查。销售人员要确认在交车前一日完成PDI。需说明的是，各个品牌的汽车交车前的检查内容也不尽相同。参看奇瑞汽车公司使用的“奇瑞汽车售车检查卡（PDI）”样本，见表4.2。

表4.2　奇瑞汽车售车检查卡（PDI）

续表

注：本“PDI 检查单”所列的项目也许是您所检查的特定车型所没有的，为此请结合实际车型进行检查。

（2）交车前的文件准备

交车前要对涉及车辆的相关文件进行细心周全的搜检，确认无误后，装入文件袋，以便交给顾客。这些文件包含商业单据（发票、合同等）、临时行车牌照、使用说明手册、保修手册、产品合格证书、配件保证书及所有费用清单、完税证明、保险凭证、名片（销售人员、服务部经理/服务代表）、交车确认表、PDI 检查表等。

（3）车辆状况检查的要点(www.xing528.com)

①车辆洁净。销售人员要检查车身及车体内、外，保证车子内、外的美观和清洁。尤其是要注重避免洗车时刮伤漆面。车辆清洗由售后部门负责放置，其过程由售后部门看管执行，时刻控制在20 min，选择2 ～3 家洗车地址，最快速度完成待交车辆的清洗工作，尽量缩短顾客期待交车的时刻。

②车辆细节检查。主要检查有无漆面划伤、剥落、凹痕、锈点等；检查车子的里程数是不是超过合理范围；检查车子型号、制造年份、颜色、原厂配置是否正确；检查有无组装产生的伤痕或割痕，有无外加配件；车内电线束是否扎紧和吊挂是否牢靠；车窗车厢、引擎盖及后备厢等是否有不洁点；试开关车门检查其开关是否顺畅，开关时是否有异响；检查车门的胶条是否安全妥当，车门与车体接缝处是否均匀；电动窗及天窗开启等是否正常，有无异响；玻璃和窗框接缝是否密合；喇叭是否正常，喇叭外罩与车门饰板是否安装妥当；检查备胎是否稳固，仪表灯是否正常；转向盘上下调整是否正常；安全带扣上是否顺畅，上下调整是否正常；检查车灯性能是否正常；检查雨刷开关；检查手刹拉杆是否正常；检查座椅是否有外伤或瑕疵；测试座椅的高低调整和前后调整是否正常等。

③预先将交车事项通知专营店的相关员工，做好交车前的各项准备工作。销售人员将车移至交车区域，确认车辆各项检查无误后，签字确认，等待客户交车。

④交车前和客户确认是否要撕掉保护膜等。

⑤交车前装配好商定的选用备件。

⑥交车区的布置。交车前，销售人员要提前请相关人员做好交车区的布置工作。交车区要有所要交付的车辆的标志，交车区要打扫干净，需保证交车区域的敞亮、整洁、清爽，也要备有桌椅、饮料、点心等，以便销售人员将各类车辆资料在很稳重、轻松、愉悦的氛围中交给客户，以提高交车的满意度。

⑦交车仪式的筹划。为了能让交车过程给顾客留下深刻且美好的印象，增强顾客的满意度，销售人员可为顾客量身定制一个交车仪式，但要事前做好准备。例如，在展厅门口要设置欢迎牌，准备好贵宾标志。为了增加喜庆气氛，可将即将交付的车辆用红绸缎盖住，并准备好车钥匙、鲜花及独特的小礼品等。

2）进行交车前的预约

在车辆到达4S 店并进行了PDI 确认没有问题后，销售人员要及时和顾客联系预约交车的时间。销售人员可在交车前3 天和顾客取得联系，与顾客商定交车的日期和时间，同时弄清顾客对交车仪式的要求，并向顾客简要介绍交车的流程安排，还要确定交车需要的时间及参与人员，同时要提前预约相关部门的人员参加交车仪式，如销售经理、售后服务部门的人员等。为了防止顾客遗忘，在交车前一日销售人员要再次电话联系顾客，确认交车的时间和安排，并提醒顾客带齐必要的文件、证件和尾款，询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来。交车当日，据约定时间15 min 前再次联系顾客，以利于做好接待的准备。如果是重要的顾客，可考虑安排车辆接送顾客。如果因为一定的原因交车日需推迟，销售人员应第一时间联系顾客，说明原因、处理方法，并表示歉意。

3）接待顾客，移交文件

当顾客到达展厅时，销售人员（也可邀请主管或经理也参与）到门口迎接顾客，并表示祝贺，为顾客佩戴交车贵宾的标志，引导顾客到洽谈区就座，其间其他的销售人员见到带有交车贵宾标志的顾客也应热情道贺，由服务人员（或销售人员）为顾客端上饮料。

当顾客在洽谈区就座后，销售人员首先要向顾客简单介绍交车的程序和所需的时间，并征询顾客的意见。然后利用准备好的各项清单与顾客结算各项费用，并移交有关物品，包括用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等。销售人员要利用用户手册结合实车说明车辆的使用，其余的文件也要打开向顾客进行详细说明，并提醒顾客详细阅读。各项手续应在尽可能短的时间内完成，如有必要可请其他客服人员协助完成。在此期间，销售人员不要只忙于文件的递交和文件的填写而忽略了对顾客的照顾。

4）进行交车

在交接完各项文件手续后，销售人员将顾客引领到新车旁，利用“交车确认单”首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等，并陪同顾客绕车检查，同时携带一块毛巾及清洗剂，随时准备替顾客清除未洗净的印记。点交车辆后，还需交证照、票据等文件，与顾客逐一核对，需要勾选签字的地方请顾客签名，在确认无误后装入资料袋，交给顾客。另外，还需提醒顾客缴纳车船税的时间和地点。

5）试车

在顾客试车前，销售人员要结合《用户手册》的各项内容向顾客介绍如何操作，每一个开关、每一个步骤都要讲解清楚，不要用“用户手册上都有说明的”这样的语句取代介绍。提醒顾客阅读用户手册，尤其是注意事项部分。若顾客对车辆的操作还不够熟悉，应由销售人员带顾客行驶一段距离，并进行详细介绍。待顾客熟悉后，换手让顾客开一段。换手时，销售人员应主动为顾客开车门，请顾客坐上驾驶座，并协助其调整座椅、转向盘、后视镜及一些个性化的设置等。

6）引荐售后服务人员，进行售后服务说明

在试车结束回到展厅后，销售人员可向顾客引荐服务经理、维修接待等人员并交换名片，完成和售后的衔接。由售后服务经理向顾客详细介绍售后流程和注意事项，让顾客感觉到维修接待是针对顾客进行一对一的管家式服务。在讲解保修事项时，服务人员可将保养手册打开，面向顾客，将保修手册的各项内容对顾客进行详细说明，包括免费首次保养的内容；定期保养项目表；全国服务网点一览表；服务电话和24 h 救援电话及紧急情况的处理。在此过程中，一定要让顾客明确看到保修手册的内容，以免日后因误解产生不必要的麻烦。接下来，由维修接待人员说明保修内容和保修范围，强调保修期限，并主要就保修时间和保修里程数、保修项目和非保修项目等进行详细说明。最后，还要提醒顾客在新车磨合期中的注意事项，介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络和特色等。

7）举行交车仪式

为了表示重视和恭喜，销售人员可以邀请销售经理或展厅经理、服务经理、客服经理等人员出席交车典礼，销售服务店内有空闲的其他人员都可到席参与交车仪式并对车主表示祝贺。由经理为顾客奉上鲜花，和车主共同揭开车上的红绸缎，再将车钥匙交与车主，同时向顾客的随同人员赠送CD 之类的小礼品。最后，全体人员与新车合影留念，照相后全体鼓掌表示祝贺。

8）欢送顾客

交车仪式结束后，销售人员可以陪同顾客加满一箱油（也可事先加满），在送顾客离店时，销售人员要告之顾客其可能接到销售或售后服务满意度的调查问卷或电话调查，请顾客予以支持，并请顾客推荐亲友来店看车和试车，再次感谢和恭喜顾客，微笑着送顾客离去，直至看不见为止。回到展厅后，销售人员要填写“顾客信息卡”或“用户管理卡”交给客服部门，为后续的跟踪服务做好准备。在估计顾客到家后，销售人员要再次致电问候。

东风日产专营店交车作业流程见表4.3。

表4.3　东风日产专营店交车作业流程