使用技巧识别成交信号，促进交易成功

1）识别成交信号

经过协商和解决顾客的争议后，顾客对展车的态度可能会有所改变。当顾客已经对展车产生兴趣和购买欲望时，顾客的言行或表情会有所变化，而销售人员要学会识别顾客通过行为、语言和表情等表露出来的购买意图信号。

（1）行为信号

行为信号是顾客在行为举止上所表现出来的购买意图。典型的顾客行为表现如下：

①顾客原本是坐在椅子上，后背往上一靠，跷起二郎腿，整个就没把销售人员放在眼里，心想，“我是客户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁的车就买谁的车”。那个时候他是那样的心情，可是现在突然他把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你的方向往前倾斜。

②他跟你谈时，把座椅朝你前面拉一拉，好像要把你们两人坐的距离拉近一些。

③以前都是你巴结顾客，说好话，甚至给顾客递烟、敬茶。这个时候顾客从口袋里把烟掏出来给你，这就表示顾客基本上没什么意见了，要决定买车了。

（2）语言信号

语言信号是当顾客有购买意愿时通过其语言有所体现的心理变化。如有顾客和销售人员讲，“你这辆车除了这个价还能给我什么？”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。他想花最少的钱买最好的东西，所以一点好处都想要。“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点。”最后实在没有办法了，“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊。”另外，语言信号还包括顾客跟你谈交货时间，谈车的颜色，询问保修情况，保险问题等。顾客可能会说：“你看这辆车怎么样，到底能不能买啊。”这些都是信号，证明他基本上已经没什么意见了，但是他还是吃不准。

（3）其他信号

顾客表现出交易的意图还可能体现在其他方面，如顾客表情的变化。表情信号是顾客的心理活动在面部表情上的反应，如顾客面部表情突然变得轻松起来，露出微笑或欣赏的神情，以及态度更加友好等，都表明顾客有意购买了。

2）促成交易的方法和技巧

在销售谈判的最后阶段，当顾客的表情、行为或者语言等方面已显现出成交信号时，销售人员除了要做好成交的准备外，还要适当运用一些方法和技巧启发顾客尽快作出购买决策、促成交易的发生。常用的用于促成交易的方法和技巧有以下7 种：

（1）优惠成交法

优惠成交法是销售人员向顾客提供各种优惠条件来促成交易的一种方法。这种方法主要是利用顾客购买产品的求利动机，通过销售让利，促使顾客成交。可供销售人员选择的优惠条件有折扣、附赠品、提供附加价值等。采用优惠成交法既可使顾客感觉得到了实惠，增强顾客的购买欲望，也同时有利于建立良好的买卖双方的关系。但采用这种方法也会增加销售费用，降低企业的收益，运用不当还会使顾客怀疑展车的质量和定价。因此，销售人员应合理地运用优惠的条件，而且要注意遵守国家相关的法规和政策。

（2）从众成交法(www.xing528.com)

从众成交法是销售人员利用顾客的从众心理来促成顾客作出购买决策的成交方法。在日常生活中，一般顾客都有从众心理。从众心理会使得顾客作出趋同的从众行为。因此，顾客在购买时，不仅受自身的需求、爱好、价值观等的影响，也会受社会大多数人的消费行为的影响。因此，销售人员可以抓住顾客的这一心理特点，找到具有核心影响力的顾客。在取得核心顾客合作的基础上，利用顾客们的影响力和声望带动、号召大量具有从众心理的顾客购买。

（3）解决问题成交法

解决问题成交法是指在成交阶段，销售人员针对顾客的异议设法予以解决，促使推销成功的一种方法。一般情况下，这时销售人员可通过异议探测，有针对性地解除顾客的疑虑。如果顾客的异议是真实的，当销售人员给出解决方案时，顾客就会慎重考虑销售人员给出的建议，进而达成交易。

（4）对比平衡成交法

对比平衡成交法也称T 形法，是运用对比平衡方式来促使顾客作出购买决策。销售人员可在一张纸上画出一个T 形表，在潜在顾客的参与下共同完成对比分析，可将购买的原因列在表的右侧，同时将不购买的原因列在表的左侧。销售人员和顾客共同制作好分析比较表后，销售人员可根据轻重缓急对需要解决的问题进行排序，客观全面地列出购买或不购买的原因，最好邀请顾客一起参与，这样不仅提高了销售人员的可信度，而且进一步激发了顾客的购买欲望。这种方法适用于驾驭型和分析型顾客，因为这符合顾客们强调沟通理性的风格。

（5）小点成交法

小点成交法是指销售人员通过解决次要问题，从而促成整体交易实现的一种成交方法。销售人员运用小点成交法时，要注意顾客的购买意向，慎重选择小点，以利于创造和谐的气氛，保证以小点的成交促进整体交易的实现。从顾客的心理来说，往往重大问题会给其带来较大的心理压力，顾客往往比较慎重，因此不会轻易作出购买决策。而在作较小的交易决策方面则信心十足，比较果断，容易作出购买决策。小点成交法采取先易后难、逐渐推进的方法，避免了大笔交易给顾客带来的心理压力。因此，销售人员可利用顾客的这种心理规律，对大型的交易，先就局部或次要问题与顾客成交，然后在此基础上，再就整体交易与顾客取得一致意见，最后促成交易。但此法如果应用不当，容易分散顾客的注意力，不利于突出产品的主要优点，顾客可能会因次要问题而纠缠不清，最终导致交易失败。

（6）请求成交法

请求成交法是销售人员直接要求顾客购买展车的一种成交技术。一般来说，当洽谈中顾客未提出异议，或者通过销售人员的解释顾客的疑虑已经被消除，或者顾客已经有意购买，只是在拖延时间，不愿意先开口等情况后，销售人员就可直接建议顾客作出购买决策。请求成交法的优点在于若能正确运用的话，能够有效地促成交易。因为从顾客的心理来看，顾客一般不愿意主动提出成交要求。为了有效地促成交易，就要求销售人员要把握时机，主动提议，说出顾客不愿意说出的话，从而促成交易。另外，采用这种方法可避免顾客在成交的关键时刻故意拖延时间，贻误成交时机，提高推销的效率。但是这种方法也有一定的局限性。若销售人员不能把握恰当的成交机会，盲目地要求成交，很容易给顾客造成压力，从而产生抵触情绪，破坏本来很融洽的成交氛围。此外，若销售人员急于成交，就会使顾客以为销售人员有求于自己，从而使销售人员丧失了成交的主动权，使顾客获得心理上的优势，还有可能使顾客本来已经认可的成交条件产生怀疑，从而增加成交的难度。

（7）二选一法

二选一法即销售人员用二选一的命题向顾客征询意见，让顾客作出选择的方法。如销售人员也可以说，“有几款车你选择哪个，你喜欢哪个”，或者说“你买车是用现金、用分期，还是做按揭”等，让他自己去选择。在更早一点的时候，你觉得时机成熟的话，可以问他：“先生，您是选择手动挡的好呢，还是选择自动挡的好？”这个时候，彼此就可以提前进入需求分析，或者提前进入客户接待。

除上述方法外，销售人员也可通过汇总介绍购买给顾客带来的利益，允许顾客试用，提供购买选择方案或备用方案，提示顾客最后的成交机会给顾客造成紧迫感，承诺保证售后服务，用言语肯定顾客的购买决策、坚定顾客的购买决心等方法来促成交易的发生。

【课间阅读】

这天小米听到小朱和客户刘先生似乎发生了争执，而客户看上去不怎么高兴，就过去打圆场（这时候体现了团队合作精神，当同事接待客户遇到紧急情况时，别的销售顾问需要上前帮忙打圆场），这时听到客户说：“不买了，买个车还这么麻烦。”小米就问：“怎么回事呢？”“他们要黑色的舒适型，但库存没有了，唯一的一辆还是别的客户预订的，但他们坚持要黑色的。”小米安抚客户重新坐下来谈，“万事好商量嘛！”小米心想，如果没办法劝说这位客户，那就只有劝说预订的那位客户换别的颜色的车。于是要求刘先生支付20 000 元定金。但刘先生只肯支付5 000 元，否则就不要了。客户再次起身表示要走。小米：“先生，您瞧，买车是喜事，何必这么急匆匆呢。有什么问题我们商量，我小米签单也不是一次两次了，向来都是很干脆的，也有很多客户买了我的车后主动介绍新客户的，首先你要相信我。”当客户再次坐下谈后，小米就没再跟客户谈车的事，而是岔开话题，问客户老家是哪里的，客户说是湖南，小米说自己老家也是湖南韶山的，就这样聊起来。谈话的氛围轻松多了，也有了转机。客户就用湖南话问小米：“老乡，你卖了这么久的车，F3 到底好不好，我心里没底啊。”小米给客户分析了一下车市行情，这让他们觉得，“哎，这车的性价比还蛮高的”。小米就问客户在上海是做什么生意的，客户说是雕塑。小米就问客户做得好不好，要不要经常去工厂看、办公区离工厂远吗……看似不着边的简单的对话里面包含了客户需求分析。其实，大家都知道做雕塑的，灰多，黑色车就显得不耐脏了，而银色车刚好可以弥补这个缺陷。从另一方面来说，现在冬天到了，天黑得快，银色车光线穿透力强，容易察觉，在高速上行驶更安全。客户在听完小米这么诚恳的两点分析后，觉得很有道理，已经动摇了。这时刘先生又起身去看车，小米在陪客户说话，小米就问了客户平常有什么爱好，客户表示他对文艺方面有爱好，特别是民歌，小米刚好又是学民歌出身的，跟客户刚好可以聊得起来（其实不一定非要是专业的，销售顾问在平时就要有综合素质的积累，这样在和客户谈的时候就能缓和气氛、拉近与客户之间的距离）。那位刘先生过来了，表示已谈下价格。

在交定金时，小米问客户，“为什么一定要黑色呢，其实银色蛮好的，而且很快可以提现车。银色又耐脏，是间接地帮您省钱呢……”这时候客户跟刘先生说，就定银色的吧，我也觉得蛮好的。看来客户说话还是有分量的，刘先生说，那就银色吧。小米就赶紧把合同拿过来把银色补了上去。