如何处理顾客异议？

销售人员在寻找顾客到达成交易的过程中，不可避免地会遇到各种各样的顾客异议。销售的过程实际上就是处理异议的过程。如果顾客的异议得到妥善处理，销售就能顺利地进入下一个阶段，否则，销售工作就会被迫中断。是否具有丰富且娴熟的处理异议的技巧，往往是销售人员能否成功的关键。而顾客的异议有时是真实的，有时是虚假的。真实的异议是指那些切实存在的、顾客的真实顾虑，而虚假的顾客异议往往是隐含的，表现为顾客只是提出一些表面问题或在没有明确的理由下的推托或犹豫不决。一般来说，从顾客异议产生的根源来看，大致有以下6 种：

1）需求异议

需求异议就是顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对意见。从异议的性质上看，需求异议是属于顾客自身方面的一种异议。真实的需求异议是推销成交的直接障碍，虚假的需求异议是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口。

2）产品异议

产品异议是顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。这种异议表现为：顾客对推销的产品有一定的认识，具有比较充分的购买条件，但就是不愿意购买。有关产品的异议一般是关于产品的质量、设计、型号、配置、颜色等方面。

3）财力异议

财力异议是顾客以缺乏货币支付能力为由拒绝购买的异议。财力异议也属于顾客自身方面的一种常见的购买异议，其主要根源在于顾客的收入状况和顾客的消费心理。一般来说，真实的财力异议是成交难以克服的困难，而虚假的财力异议是顾客拒绝购买的一种借口。

4）权力异议

权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为由而提出的购买异议。在多数情况下，顾客并不提出其他问题，只是强调自己不能做主。事实上，无论是集体购买还是家庭购买，购买的决策权通常不是平均分配在每位成员手中的，多数的成员对购买决策都会有各种各样的影响，但不一定具有决策权。由此，销售人员在与顾客接触的过程中，应学会对顾客的购买资格和决策权状况进行认真分析，找准决策人。

5）价格异议

价格异议是指顾客以推销产品的价格比同类的或相似产品的价格偏高为由而拒绝。当顾客提出价格异议时，往往表明顾客对产品已经产生了兴趣和有了购买意愿，只是认为价格有些偏高，顾客希望通过提出价格异议迫使销售人员在价格方面作出让步。

6）时间异议

时间异议是指顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。这种异议的根源一般并不是时间问题，而是价格、产品或其他问题。

【课间阅读】

消除异议，达成交易

女顾客坐上驾驶座。销售员帮助其调整至最佳位置。此时，男顾客站在旁边，销售员邀请其坐到后座。

销售员：“李先生，您可以感受一下后排空间，非常宽敞舒适，特别适合家用。”说着拉开了后门。

男顾客坐进后排，感觉不错：“嗯，确实不错，真是挺宽敞的。”和女顾客沟通：“将来咱们可以经常带着爸妈一起出去玩了。”女顾客高兴地表示赞同。

销售员：“这款车不但空间宽敞，配置也很齐全，非常实用。例如，车窗具有‘一键防夹’功能，我给您演示一下。”销售员进行演练，“只要按一下键，车窗就能打开或关闭，不必在开窗或关窗的过程中一直按着。还有，如果您不小心把手放在车窗上，它就会自动停下来，这样就能防止您的手被夹伤。”

女顾客试了试：“确实挺方便。”

销售员注意到女顾客脖子上挂的MP3，“李太太平时喜欢听音乐吧？”

女顾客：“是啊。”

销售员：“这款车的音响功能也非常齐全，不但有收音机和CD，还能外接MP3。”

女顾客：“是吗？帮我试试。”

销售员：“接口就在音响下方，我能坐到您旁边给您演示一下吗？”

女顾客：“当然可以。”说着摘下MP3。销售员起身走到副驾驶位坐下，接过MP3，进行演示，男、女顾客交流表示对音响效果比较满意。(www.xing528.com)

男顾客欠身前探倾听讲解，注意到仪表台及中控台的灯光：“这车的仪表盘确实设计得不错，挺显档次的，蓝色背景光看起来就是舒服。”

销售员：“李先生观察得真细致。这款车的仪表采用了最新的LED 发光二极管蓝色背景光，在晚上不但能看得更清楚，而且特别柔和，还能够保护眼睛。”

女顾客：“这就好了。我经常加班，老得盯着电脑看，眼睛都酸了。这种仪表光真是挺柔和的。”

男顾客：“这款车除了你刚才说的，还有什么其他配置吗？”

销售员：“有啊。这款车的性价比相当高。舒适方面有全自动智能空调，前后排中央扶手，行车电脑，天窗，真皮座椅，安全方面配备了最新版本的ABS、EBD、双气囊、倒车雷达、安全带提醒功能。”

男顾客：“哦。配置还真不少。对了，问了半天，这车多少钱来着？”

销售员：“现在这款车是119 800 元。”

男顾客：“嗯，价格也够高的。有优惠吗？”

销售员：“目前这款车卖得特别好，没有优惠。”

女顾客略带失望地：“哦。车是不错，就是贵了点。都办完了就得14 万吧？”

销售员急于解释：“这车真的不贵。关键是看性价比，真的是挺值的，这么多配置。您看，有天窗，真皮座椅，这两项就值六七千。”

男顾客：“天窗其实没多大用，弄不好还漏雨。我们单位那车就是。真皮座椅我觉得也没必要。冬天冷夏天热，脏了还不好洗，不如加个座套，拆洗也方便。”女顾客表示认同。

销售员此时还能保持理智：“您说的也是，看来您还真是挺讲究实用的。但是这款车还有好多其他配置挺实用。例如，全自动智能空调能根据设定的温度自动设定最佳的出风量和制冷量，又经济又环保。”说着立即打开自动空调进行演示，将注意力转向女顾客，希望看到她的反应。一边讲解演示一边说：“要是舒适型的就是手动空调了。”

女顾客看了一会儿，问道：“手动空调就是和捷达那样的旋钮吗？”

销售员：“是啊。差不多。”

女顾客：“其实那我觉得倒无所谓。用惯了觉得手动的也挺好，方便。这个这么多按钮，一看就头晕，开车时就怕找不准。”

销售员紧急思索：“李太太说得也是，习惯的话手动空调也挺好用，完全看个人习惯。另外，我们这款车整体外观设计也不错，不但时尚，而且实用，我来给您再介绍介绍。”

说着3 人下车。销售员引导顾客，3 人站在车左前侧45°。销售员：“您看，悦动的整个前脸动感时尚，采用菱形组合大灯配合镀铬中网设计，S 形腰线配合流线型的顶部线条融合了强劲与典雅，车身采用了镀铬饰条作为装饰，另外您看这里，”说着指向外后视镜转向灯：“外后视镜加装了转向灯，能够极大地提高安全性能，而且也特别显档次。”说着销售员开始关注顾客的反应。

女顾客：“外形还不错，其实亮条我倒不是特喜欢，有点俗气。”

男顾客：“这种转向灯好是好，就是容易被蹭到，一碰就坏，刮坏了要修也得好几百吧？没必要。”

销售员心里话：不能和顾客争辩。无奈，在思索，想对策。俗话说嫌货才是买货人，不会是想下决定了吧？

销售员：“李先生想得真周到，不愧是老司机。买车不光是车价，还有其他的一些费用，另外还得考虑售后服务方面，那您看这样好不好，这方面我给您详细地介绍一下，总共算一下多少钱。”

男、女顾客：“嗯，好吧。”

销售员：“那您二位这边请，咱们到洽谈室吧。”

说着引领顾客进入洽谈室。