汽车销售展厅接待流程优化方案

作为汽车销售的第一阶段，在展厅接待阶段，主要的任务是通过专业化和高质量的服务建立顾客的良好印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一定的疑虑，因此，要通过销售厅展中专业化的接待消除顾客的疑虑，并建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利展开；销售人员要注意营造一种友好、愉快的气氛，让顾客感觉到舒适和销售人员的热情，使得顾客在展厅中停留的时间更长些，以创造更多的销售机会。销售展厅的接待工作流程如图4.2所示。

1）顾客进入展厅时的接待工作

图4.2　展厅接待流程

对驾车来店的顾客，应先由保安或销售人员及时引导顾客在停车区停好车辆，并注意顾客当前车辆的基本信息，如车牌、车型、颜色等。值班的销售人员将顾客引导至展厅，走在顾客的斜前方，与顾客保持一致的步调。在销售服务店展厅门前，应让顾客优先进入展厅。如果顾客提拿了重物，要礼貌地询问顾客是否需要帮助其提拿负重物或是否为其妥善保管。当顾客由外面刚刚进入展厅时，值班的销售人员应立即上前热情迎接顾客，及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客的姓名、询问顾客的来访目的。如果顾客是来看车的，先询问顾客是否有熟悉的销售人员，如有则及时通知相应销售人员，并将顾客引导到休息区坐下，为顾客奉上茶水并说明：“先生（女士），请稍等一下，××马上就过来。”如果顾客指定的销售人员不在店内，要马上联络，在为顾客奉上茶水的同时向顾客说明：“××刚好外出，请您先坐一下，我们已经在帮您联络。”若无法联系到被访者，且店内的销售人员无法为顾客提供服务时，请顾客留下姓名、电话及来访目的，向顾客说明被访者将很快和他联系。也可写下被访人的联系电话，请顾客与被访人联系。

如果顾客没有事先约好或熟悉的销售人员，负责接待的销售人员应及时上前接待顾客。销售人员应注视顾客的眼睛，笑脸相对，挺直后背，并礼节性地与客户分别握手，同时向顾客微微鞠躬致敬表示欢迎。如果顾客随行的还有其他人员，销售人员也要注意与顾客的随行人员一一打招呼。在与顾客简单的寒暄后要主动介绍自己，并向顾客递出名片，同时询问顾客需要提供什么帮助，语气尽量热情诚恳。(www.xing528.com)

2）顾客自行看车时的接待工作

顾客在造访销售服务店时，顾客期望能够得到所希望的信息，作为一次富有成果的经历，不是每一位顾客都愿意在第一次访问时就由销售人员陪同，有时顾客可能更愿意自己先独自看看并形成自己的观点。因此，在顾客没有提出需要销售人员陪同并给予咨询服务时，销售人员可将顾客迎入展厅后，让顾客随意参观，明确说明自己的服务意愿和等候的位置。“如果有需要，请随时召唤，我就在这边。”销售人员应在顾客所及范围内关注顾客需要，并保持一定距离，避免给顾客造成压力。当顾客有疑问时，销售人员要主动趋前询问。

3）顾客有意咨询时的接待工作

当顾客愿意交谈时，销售人员可先从礼貌的寒暄开始，拉近彼此间的距离，但要注意给顾客机会引导谈话的方向。当顾客提出某一话题时，销售人员应先回应顾客提出的话题，不打断顾客的谈话。当顾客自行参观过后有意交谈时，销售人员可将顾客引入洽谈区，为顾客奉上茶水饮料（如果条件允许，可征求顾客意见让顾客选择纯净水、茶、咖啡、橙汁或其他饮品）。同时，也要注意询问顾客的购车需求及意向。销售人员也可借此机会较为详细地介绍汽车品牌、本经销店及销售人员的背景与经历，加深顾客的信心。

4）顾客离开时的接待工作

当顾客准备离去时，销售人员应暂时放下手中的其他事务，送顾客到展厅外，感谢顾客的光临，并诚恳邀请其再次惠顾，目送顾客离开，直至顾客走出视线范围。