二手车售卖的基本流程

熟悉售车基本流程是对每一个汽车销售人员的基本要求，一般包括售车前准备、展厅接待、车辆展示与介绍、试乘试驾、处理顾客异议、签约成交、交车、售后跟踪服务等环节。

一般来说，汽车销售包括以下流程阶段，如图4.1 所示。

图4.1　汽车销售流程图

1）售车前的准备

在接待顾客、开展销售活动前，汽车销售人员应做好售车前的各种准备，包括塑造自身形象、储备相关知识、了解售车流程、做好展厅的布置和车辆的清洁等工作，准备好售车相关的各种表单（包括报价单、签约合同书、保险相关资料、按揭贷款资料等），还要为顾客准备好茶水饮料和名片等。

2）展厅接待，进行咨询

展厅接待是与顾客建立关系实现销售的第一步。在顾客进入展厅、顾客自行看车、顾客愿意向销售人员咨询以及顾客离去等时点上，销售人员要做好接待工作。其中，在注意一些商务礼仪应用的同时，汽车销售人员还应注意通过与顾客进行良好有效的沟通，给顾客留下良好的第一印象。另外，销售人员还要做好来店（电）顾客的信息登记和管理工作。要通过咨询，尽可能地搜集客户各方面信息，以便挖掘和理解客户购车的准确要求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时，服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便准备好相应的宣传资料，供客户查阅。

3）车辆展示与介绍

这一阶段，销售人员主要是结合顾客的需求情况、自身具备的汽车的专业知识情况以及竞争车型的情况，对所销售的汽车进行细致的、全方位的介绍过程，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。在进行车辆展示与介绍中要注意突出本公司汽车的优势和卖点，通过比较提高顾客对本公司汽车的认同度。(www.xing528.com)

4）试乘试驾

为了加深顾客对本公司汽车产品的好感和印象，一般会邀请和安排顾客进行试乘试驾。在试乘试驾之前，销售人员要做好各方面的准备；在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受；在试乘试驾后，要把顾客引导回公司的商务洽谈区，请顾客填写顾客意见表，请顾客考虑是否签约成交。

5）处理顾客异议

一般在确定签约成交前，顾客都可能会提出这样或那样的异议，如价格方面、质量方面、时间方面等。汽车销售人员要把握时机，善于运用一定的技巧和方法合理处理顾客异议，打消顾客疑虑，加强客户对所购产品的信心。

6）签约成交

在经过销售人员的讲解和介绍、安排顾客试乘试驾体验以及解决顾客的异议等环节后，销售人员应结合顾客释放出来的成交信号，抓住成交的最佳时机，运用一定的方法和技巧，促成交易。当然，在签约成交阶段也要注意防范一些风险。

7）交车

要做好交车前的检查，并就交车的时间及安排和顾客进行事前的商定和预约，按照交车流程进行交车。

8）售后跟踪服务

对于售出的汽车，销售人员要经常回访顾客，及时了解顾客对该汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养，提高顾客的满意度，争取通过保有顾客引荐新顾客。对于未成交的顾客也要注意提供跟踪服务，对于顾客的投诉进行慎重处理。