导入CIS，打造销售人员个人形象

CIS 是企业识别系统的简称。建立企业识别系统就要塑造企业形象。汽车销售人员的形象展示是企业形象的重要组成部分。对销售人员的形象塑造要从售车相关礼仪培训、售车相关知识、销售车辆准备及销售相关文件准备等方面入手。

1）售车相关礼仪培训

汽车销售人员作为企业形象的重要组成部分，在其日常工作中要时刻注意礼仪的运用。礼仪又称礼节和仪式，是从法语Etiquette 一词演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证，上面写着进入法庭应遵守的事项。后来，其他公共场合也都制订了相应的行为规则。这些规则逐渐得到大家的公认，成为多数人共同自觉遵守的“礼仪”。对于汽车销售人员而言，礼仪不但是社交场合的一种“通行证”，而且还折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，也是体现其个人修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同的场合、不同的对象，有不同的礼仪要求，汽车销售人员应了解各种礼仪知识并能恰到好处地应用售车相关的礼仪。

（1）外表

①头发。最能表现出一个人的精神状态，专业销售人员的头发需要精心地梳洗和处理。洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，头发长短要适宜，长度一般为7 cm 左右，前不及额，侧不及耳，后不及领；女性不留披肩发，较长的头发应作技术处理，或盘起、绾起或梳起来，也不用华丽的头饰，要做到发式自然。

②眼睛。无眼屎，眼屎绝不能留在眼角上。无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。女士不要用人造睫毛。

③耳朵。内外清洁干净，无耳屎。女士不要戴夸张的耳饰。

④鼻子。鼻孔干净，不流鼻涕。男士要经常修剪长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现。

⑤胡子。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡子会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。作为汽车销售人员，应将胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除并予以治疗。

⑥口腔。牙齿要干净、洁白，口中无异味。在给客户介绍汽车时，嘴角不能有泡沫，会客时不能嚼口香糖等食物。女性销售员不用深色或艳丽的口红。

⑦脸和脖子。脸部清洗洁净，无明显粉刺。女性施粉要适度，不留痕迹。脖子上不戴项链或其他饰物。

⑧手部。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语和手势。如果手的“形象”不佳，整体形象就会大打折扣。手要洁净，指甲要经常修剪，不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的其他饰品，不留长指甲。

⑨着装。衬衫要及时更换，注意袖口及领口要保持清洁；领带要端正整洁，不歪不皱。衬衫和领带的质地、款式、颜色与其他服饰要匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带不宜过分华丽和耀眼。西装要整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽，与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话时，将第一个纽扣要扣上，上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟和打火机等物品而鼓起来。西装也要及时熨烫整齐。皮带要高于肚脐，松紧适度，不要使用怪异的腰带头。鞋袜也要搭配得当，鞋面要整洁，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子要干净无异味，不露出腿毛。对于女性销售员，服装要整洁无皱，一般应穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装及超短裙。另外，女士着装时不要佩戴与工作无关的胸饰，佩戴胸卡、徽章要佩戴端正。女性要穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

（2）肢体语言

①站姿。一般来说，要求女士的站姿要优雅，男士要站得稳重。男士站立时，双脚可并拢，也可分开，双脚与肩同宽。站着与顾客进行商谈时，两脚要平行打开，之间相距10 cm 左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也较能缓和。在站立等待的姿势时，双脚微分，双手握于小腹前，视线可以维持较水平线略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信。女士的站姿有两种：一种是双脚呈V 字形，即膝盖和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离为两拳；二是双脚呈Y 字形，即双腿并拢，左脚跟从右脚中部斜伸出去，与右脚形成一个Y 字形。女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

②坐姿。正确的坐姿是身体坐在椅子的2/3 处；如坐在软而深的沙发上，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。上身保持正直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致。忌跷二郎腿、脱鞋、把脚放在桌椅上。

③走姿。行走的路线是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，平视，脸部有笑容，双臂自然前后摆动，两脚落在地上的横向距离大约为3 cm。男士的走姿应该是抬头挺胸收腹，闭口，两眼平视前方，上身不动，两肩不摇，步履稳健、自信，避免八字步。女士走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进步履轻柔自然，避免做作。

④手势的应用。手势是一种有效的“体态语言”，在为顾客引路、介绍谈话以及指示方向等时常用。需要用手指引某样物品或接引顾客时，食指以下靠拢，拇指向内侧微微弯曲，手掌向上，以肘关节为轴指示方向。在给顾客递东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并切忌以手指或笔尖直接指向客人。另外，在使用手势时还要注意各国的风俗习惯，不能误用。例如，在澳大利亚竖起大拇指并不是表示称赞和夸奖的意思，而是有侮辱之意。

（3）握手

在现代社会中，文明得体的见面礼仪显得日益重要，而见面握手是最常见的一种礼仪。一般在与认识的人道别时，某人进入你的办公室或离开时，被相互介绍时，以及安慰某人等时候常用握手礼。在握手时，手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。行握手礼时，距离对方约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指分开，握住对方的手，并轻轻向下微摇2 ～3 下，握手3 s 左右，礼毕即松开。行握手礼时要注意以下4 个方面：

①见到女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候礼，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。

②与男士握手可适当重些，以示友情深厚，但又不能握得太重、太紧，以不产生手疼为宜。

③若戴手套、帽子，握手时应脱掉，在社交场合女士如果戴薄纱手套或网眼手套，可不必将手套摘下。

④遇到多人握手时，一般遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，如果不按此原则，一般按从近到远的顺序一一进行握手。如遇有多人同时握手时，就等别人握完后再握手，切忌抢着握手和交叉握手。

销售员和顾客握手后，可以寒暄几句拉近与顾客的关系，营造一个轻松愉快的氛围。

（4）介绍

介绍是汽车销售中销售人员与顾客打交道时重要的环节，销售人员一般需要向初次见面的顾客进行自我介绍，有时还需要介绍他人。在进行自我介绍时，一般要介绍公司的名称、自己的职位和姓名。做自我介绍时，表情、态度和姿势要自然，应面带笑容看着对方的眼睛；如适当，也可以握着对方的手进行自我介绍；有名片的，也可在说出自己的名字后给对方递上名片。另外，做自我介绍的同时，还要给对方一个自我介绍的机会。在介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说“这位是×××（称呼），这位是×××”。介绍到谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上）指向谁。介绍时，可说明被介绍者的职业（职位）、工作等情况，但不能谈及被介绍者的个人隐私情况，如婚姻状况、收入状况和特殊习惯等。在进行介绍时，要特别注意介绍顺序，一般是把职位低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职位高者、长辈、女士和已婚人士。如果介绍本组织或自家人与客人相识，应先介绍本组织或家人给来宾，后介绍来宾。

（5）交换名片

销售员在初次见到顾客时，一般在亲切打招呼的同时递上自己的名片。名片应放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，不应从裤子的口袋里掏出。在递接名片时，应用手拿着名片的右下方，正面应对着对方、名字向着顾客。在接过别人递来的名片时，要双手接，并在接过来后点头致谢，不要随意地摆放和立即收起来，而是要认真地读或看一遍对方的姓名、职务、职称等信息，然后再放入自己的口袋、手提包或名片夹中以示尊重。

在交换名片时，要注意以下事项：

①如有上司在场，应在上司与对方交换名片后，才可出示自己的名片，而且除非对方要求，否则在年长的主管面前不要主动出示名片。

②不可以递出污旧或皱褶的名片。

③在外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片。

④如果对方是外宾，应递上印有英文的一面，面带微笑并说“多多关照”“常联系”等。

（6）接打电话

电话已成为现代人沟通和交流必不可少的工具。销售人员在接打电话的过程中也要注意些技巧和礼仪。在接电话时，不要等电话铃声响太久了才接听，而且接电话时，要与话筒保持适当的距离，说话声音大小适度。在接电话时，要热情问候并报出公司或部门名称，注意确认对方的单位、姓名及来电事由，并做适当记录，在挂断电话前要简单复述来电的要点。在挂断电话时，要等对方挂断后再挂。如果接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。在打电话时，应事先准备好电话号码，并在安静的环境中拨打电话，嘴里不能含有东西。如果没有特别紧急的事情，一般不要过早（早上8 点前）或过晚（晚上10点以后）给顾客打电话。打通电话后，应先作自我介绍，扼要地说明打电话的目的。在通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并注意与对方互动，不要一直默不作声。

2）售车相关知识的储备

作为现代的汽车销售人员，应掌握多重知识，包含市场营销知识、汽车专业知识、心理学知识、经济法知识以及社会常识等。

（1）关于汽车的基本知识

现代的汽车是由多个零部件构成。不同型号、不同类型及不同厂家生产的汽车，其基本结构一般都是由发动机、底盘、电器设备及车身4 大部分构成。

①发动机。发动机是为汽车的行驶提供动力的装置，通常可分为汽油机和柴油机两种。发动机的类型常见的有L，V，W 等几种，是指汽车发动机的汽缸的排列方式，分别称为直线排列、V 形排列和W 形排列。一般5 缸以下的汽车多采用直列式排列，少数6 缸发动机也有直列式的。直列式的发动机的汽缸体成一字排开，制造成本低，低速扭矩特性好，燃料消耗少，尺寸紧凑，缺点是功率相对较低。6 ～12 缸发动机多采用V 形排列，V 形发动机长度和高度尺寸小，布置起来很方便。W 形发动机比较少见，只应用在少数大功率的高档汽车上，如大众的W8。发动机的驱动及布置形式常见的有发动机前置后桥驱动、发动机前置前桥驱动和发动机后置后桥驱动几种。其中，发动机前置后桥驱动多用于大型和多数中型轿车，其重心位置合理，驱动与附着可靠，操作机构简单。其缺点是，由于传动轴的存在，为避免因过于抬高底板的高度使重心高度增加，常将底板中央凸起，导致后排座位的乘客乘坐不舒适。发动机前置前桥驱动的多用于中小型轿车。这种形式简单、紧凑，不设传动轴可降低重心和车厢底板高度，有助于提高乘坐舒适性和行驶的稳定性。发动机后置后桥驱动多见于微型轿车，发动机位于后桥后部，散热不是很好，且操纵机构也较为复杂，故应用不够广泛。

目前，多数轿车仍采用的是汽油机。发动机的排量直接决定了其功率的大小，发动机的排量越大，发动机的功率越大，除了使轿车具有较高的行驶速度和良好的加速度外，还可装置更多的附属装置。另外，轿车也可设计得更大、更宽敞，使乘坐者更舒适，但经济性较差，价格也偏高。微型轿车通常追求低成本和低油耗，一般发动机的排量较小。

②底盘。底盘用于支承、安装汽车发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力，使汽车产生运动，保证正常行驶。底盘由传动系、行驶系、转向系及制动系4 部分组成。

中小型轿车仍然采用机械式传动系，大型轿车则多数采用了液力机械传动。轿车悬挂多为独立式悬挂，制动装置大多采用双管路液压制动装置或者真空助力液压制动装置。轿车的驱动方式有前轮驱动、后轮驱动和四轮驱动3 种。前轮驱动的轿车在转弯时虽然容易出现“转向不足”，但其具有经济性和容易掌握的优点，故在中、小型家庭房车中应用较多。而后轮驱动的轿车正好相反，容易造成“转向过多”的情况。但后驱车有较好的稳定性，其在高性能车和大型豪华车中运用较多。优良的家庭轿车应当尽量接近中性，能尽早发现并修正转向。四轮驱动的轿车和地面有最佳的贴合性，不易发生打滑的现象，在高速转弯时最为稳定，在湿滑的路上有其独特的优越性，如四驱的奥迪轿车。(www.xing528.com)

③车身。车身安装在底盘的车架上，容纳驾驶员、乘客和货物，并构成汽车的外壳。轿车的车身是由统一的、整体的外壳构成。车身也包含了车门、车窗、车锁、内外饰件、座椅等。

好的车身设计应有4 个特点：漂亮、安全、宽敞、符合空气动力学。一般来说，大型的豪华车注重气派，小型车则注重流线。日本汽车以圆滑线条为主，欧洲车则刚劲有型。符合空气动力学的汽车能降低空气阻力，减少气流产生的噪声，同时可改善燃油消耗率和废气排放，提高汽车的经济性。目前，世界上最流行的车身设计是前低后扁平的形状，它可降低正面气流阻力和横风对车身稳定性的影响。

④电气设备。电气设备由电源和用电设备两大部分组成。电源包括发电机和蓄电池。用电设备的内容很多，不同车型不太一样，主要有点火系统、启动系统、照明系统、仪表信号系统、空调及其他用电设备等。

⑤车内设备。车内设备主要包括座椅、防抱死制动（ABS）、安全气囊、自动挡等。好的座椅首先应有足够的支撑力或者有较好的包围性。防抱死制动可通过电脑控制制动系统进入“高速点刹”状态，避免车辆出现侧滑、旋转等危险情况。安全气囊是目前全球最热门的被动式安全装置。它在车身遭到猛烈撞击时，会在零点零几秒内爆发性充气并膨胀出来，以缓冲人体和车的碰撞，起到保护作用。但安全气囊只能起到缓冲的作用。

（2）关于供职公司汽车产品的知识以及竞争品牌汽车的知识

汽车销售人员也称汽车销售顾问，就是为顾客提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。而一次成功的销售与销售人员对本产品和本行业专业知识的掌握程度有着直接的关系。只有对本公司汽车的知识熟练掌握，同时明确本公司汽车与竞争品牌汽车相比，具有哪些有利条件和不利条件，才能在车辆的展示与介绍环节中扬长避短、发挥优势，即在车辆介绍时，针对顾客的需求，突出介绍产品的优势，切忌对缺点作过多的解释，以优点弥补缺憾。由此，作为某一公司的汽车销售人员，一方面应对其所供职的公司的汽车有着详细的了解（如各车型和配置，性能和所有的技术参数，产品的设计风格、前卫性和流行性，汽车的操作方法，使用时的注意事项，交易条件，购买程序以及购买会带给顾客的附加价值等），并将上述信息随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据。另一方面对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客相关信息进行参数分析和比较。这就要求汽车销售人员要在熟悉本公司汽车特点的同时，尽可能多地搜集竞争品牌汽车的特点，能通过比较性的介绍加深顾客对本公司汽车的良好认知。

（3）订立合同的基本知识

在进行汽车销售过程中，很关键性的一个步骤就是签订购车协议（或合同）。作为汽车销售人员，应熟悉本公司和顾客签订购车合同的流程，对合同法的相关知识要有所了解。订立合同过程是双方（或多方）当事人依据法律的规定，就合同的各项条款进行协商，达成一致而确立合同关系的法律行为的过程。

按照《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）规定，合同的订立是合同双方在平等、自愿的基础上，就合同的主要条款达成一致。从法律上来看，合同的订立要经过“要约”和“承诺”两个阶段。其中，要约是指当事人一方向对方提出的订立合同的建议和要求，它是一方当事人以订立合同为目的，向对方做出的一种表示，即希望与对方订立合同，并提出合同的各项条款和设定一定的等待期限以供对方考虑。而承诺是指受要约人完全接受要约中的各项条款，向要约人作出的同意按要约签订合同的意思表示。承诺是一种法律行为，意即受要约人作出的承诺行为是要受到法律的保护和约束的。承诺也应具备一定的条件：首先，承诺是绝对的无条件的，即承诺的内容和条件与要约的内容和条件是一致的，而没有任何出入或附加任何条件。各国法律都规定，承诺是对要约表示同意，承诺与要约内容必须一致，否则就是反要约。其次，承诺必须由合法的受要约人在要约有效期限内作出。合法的受要约人，是指要约中规定的特定人或是被他授权的代表人。任何知其要约的内容或通过不正当的手段获得该项要约的人所作出的承诺都不能视为有效承诺。对要约的有效期限各国的计算方式不同。《国际货物销售合同公约》基本上采取了“到达生效”。其第十八条第二款规定，对要约的承诺于表示同意的通知和送达要约人生效，如表示同意的通知在要约人规定的时间内，或虽未规定时间，但在一段合理的时间内，未送达要约人，承诺即宣告无效。承诺通知在邮递中可能出现的失误风险，由承诺方承担。我国在对外贸易中采取了这种做法。即在发出要约时，要求对方如果承诺，必须承诺寄到时方生效。

合同的成立一般分为3 种形式：自动成立、确认成立和批准成立。

①自动成立。它指合同的各方当事人就合同内容以书面的形式达成一致的、完全的意思表示。当事人或当事人的法定代表人或当事人授权的委托代表人签字，合同即告成立。

②确认成立。按照《合同法》第三十三条规定，当事人采用信件、数据电文等形式订立合同的，可以在合同成立之前要求签订确认书。签订确定书时合同成立。这一规定虽然没有明确何时可以提出签订确认书，但不能理解为允许当事人在承诺生效后即合同成立后提出签订确认书的要求，否则，和要约与承诺的科学严谨的规定是相矛盾的。因此，《合同法》第三十三条规定，采用信件、数据电文订立合同的，当事人可以在要约或者承诺中提出签订确认书的要求，合同以最后签订的确认书为成立。一方当事人在承诺生效后（即合同成立后）提出签订确认书的要求，如果对方不表示同意，不影响已经成立的合同的效力。按照该条的规定，在合同成立后，如果一方当事人提出签订确认书的要求，其要求中载有添加或不同的条款无论是否实质性地变更合同的内容，如果对方当事人不表示同意，都不能作为合同的组成部分。

③批准成立。凡按照中华人民共和国的法律、行政法规规定的应当由国家批准的合同，须在获得批准时，合同方能成立。这些合同的成立日期，不是各方当事人在合同上签字的日期，而是审批机关的批准日期。

另外，销售人员也应了解合同应包含的条款。一般在合同内容中应包括以下条款：

①当事人的名称或者姓名和住所。

②标的。即合同当事人双方权利和义务所共同指向的对象。它是合同成立的必要条件，是一切合同的必备条款。

③数量。主要是指标的的数量。

④质量要求。指双方在合同中约定的标的的质量及要达到的标准。

⑤价款或者报酬。价款是购买标的物所应支付的代价，报酬是获得服务应支付的代价，这两项作为合同的主要条款应予以明确规定。在对外贸易或大宗买卖中，合同价款还应对运费、保险费、装卸费、保管费及报关费作出规定。

⑥履行期限、地点和方式。当事人可以就履行期限是即时履行、定时履行或分期履行作出规定。当事人应对履行地点是在出卖人所在地，还是在买受人所在地，以及履行方式是一次交付还是分批交付，是空运、水运还是陆运作出明确的规定。

⑦违约责任。当事人可在合同中约定违约致损的赔偿方法以及赔偿范围等。

⑧解决争议的方法。当事人可约定在双方协商不成的情况下，是采取仲裁解决，还是诉讼解决纠纷。当事人还可约定解决纠纷的仲裁机构或诉讼法院。

另外，根据《合同法》第一百三十一条规定，买卖合同的内容除依照上述规定外，还可包括包装方式、检验标准和方法、结算方式、合同使用的文字及其效力等条款。

（4）多方涉猎各种知识及相关消息

除了解上述知识外，汽车销售人员还应充分掌握汽车界中品牌及车型的发展信息，以便获得最新的信息知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售人员。为此，汽车销售人员可参阅《中国汽车报》及地方报纸汽车版，也可参阅一些杂志和网站，如《中国汽车画报》《汽车杂志》《汽车之友》《汽车导报》《名车志》《汽车族》以及中国汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网等。另外，汽车销售人员还应注意提高自身的综合能力和知识，以便在工作中可顺利地和顾客接触、交谈及成为朋友，建议涉猎各种知识和了解社会各个层面的热点信息，如社会新闻，经济、工业、商业新闻，娱乐新闻，子女教育，旅游休闲，外资企业信息，金融、房地产投资信息，体育新闻，等等。

3）车辆的准备

①展车功能调试正常，前座窗户放下，天窗打开。

②展车轮胎下方垫有轮胎垫。

③展车内不放置任何宣传物品及私人物品。

④将展车内的座椅调整至标准位置。

⑤展车内放置清洁的脚踏垫。

⑥检查确保展车充分充电，以便展示汽车电气设备。

⑦做好展车的整体清洁工作。

4）售车相关文件准备

结合汽车销售的流程，销售人员应熟悉售车各环节中可能涉及的各种文件的填写内容和填写方法，在顾客来店前要将相关的文件（如报价单、签约合同书、办理车贷资料、保险相关资料）准备好。

【课间阅读】

某日，一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员：

顾客：“宝马730 是不是全铝车身？”

销售人员：（客户提出的这个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）“哦，不太清楚，我要查一下资料。”（查完资料后告诉客户）“不是全铝车身。”

顾客：“刚才我到某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8 采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一辆车，准备在奥迪和宝马之间作出选择。如果宝马也是全铝车身，我就买宝马。”

销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）“实在对不起，宝马730i 不是全铝车身。”

[结果]顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。