就餐服务规范及注意事项

学习目标

最终目标:

就餐服务的程序和服务规范。

促成目标:

西餐就餐服务的原则、程序和服务方法。

学习任务

1. 西餐就餐服务的程序、方法和规范。

2. 了解不同规格和特色餐厅的主要菜式和酒水的服务方法。

任务: 西餐就餐服务

【知识导入】

传菜员应将食品、饮料准确无误地上至准确的台号，并准确地按坐标上给点该食品、饮料的客人，将菜式或饮品轻轻地放到客人面前，逐一报上名称:“您好XXX——请慢用”，同时配合使用请的手势，当送至最后一道菜时应向客人表示“您好，你所点的菜已上齐，请慢用”。

一、上菜

(一) 服务头盘

头盘有冷、热之分，应注意凉菜要凉，热菜要热，并用相应温度的餐盘。

1. 上头盘

端上菜肴时，要告诉宾客菜名，一般情况下，上菜时值台员用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内(图5-4)。

图5-4 头盘

2. 撤盘、收盘

头盘吃完后(客人全部放下刀、叉后)，询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后才能撤盘;收盘时，用右手从宾客的右边撤下，然后按先女后男、顺时针方向依次撤下每位宾客的空盘，刀叉放在空盘里一同撤下。

西餐服务要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用托盘撤送。

头盘与下一道菜不应中断，但也无需匆忙用餐，因此，应在客人开始享用头盘数分钟后，请厨师制作下一道菜。

(二) 服务汤或色拉

服务汤时，汤盅应配汤碟或垫上餐巾折成的餐巾花。服务员应小心地把汤放在客人餐台上，并准确报出汤的名字。同一餐台的客人，同时提供汤的服务。

1. 上汤盅

汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温，色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食品保持低温，色拉汁、奶酪粉等调配料一律从宾客左手分派。

2. 撤盘

汤或色拉吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下，餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。

3. 整理

宾客用完色拉以后，服务员应对餐桌稍作整理，以便上主菜。

(三) 服务主菜

上主盘(图5-5)以前，要提供系列的餐中服务。如客人需要，应为客人添加面包和黄油。客人的酒杯仅剩1/3酒时，要为客人添加酒(图5-6)，客人配餐时，如喝矿泉水，也要随时为客人添加。另外，烟缸内不能超过2个烟蒂。更换时，应用干净烟缸盖在脏烟缸上，同时撤下，再将干净烟缸放于台上烟缸原来的位置。

图5-5 主盘

图5-6 添酒

(1) 服务主盘时，要准确地按订单为客人服务，不能再次询问客人。

(2) 在宾客右侧上菜，上菜时用右手拇指根部卡住盘边，按先宾后主原则，从客人右侧服务;上完后要报菜名，要告知牛、羊排几成熟;如餐盘过热，应提示客人注意。

(3) 放盘时，让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则放到桌心方向。

(4) 从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料容器底部要配有花纸垫和面包盘。

(5) 主菜用完后，待客人全部放下刀叉，征得主人同意，按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，服务员用面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。

上菜的顺序: 上菜的顺序一般为: 头盘—汤—沙律(或直接上主菜)—主菜。

出菜时间控制:

(1) 西菜的出菜时间要求恰到好处，出菜太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满。

(2) 服务员应掌握客人所点菜式所要求的烹调时间，在前一道菜将用完时通知厨房制作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备。

(3) 出菜时间控制原则: ①同一台客人所点菜式道数相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道数不同，则头盘及主菜应同时出。②第一道菜应尽快出。③每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟。④午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长。

二、撤碟

客人用餐时，所属区域的服务员应随时注意观察用餐客人动向，并保持走动巡视各台;需要站立服务时，应站在2m以外的距离注视所在区域的宾客，主动发现问题，主动解决问题(当宾客招手示意需要服务时，一定要同样伸出右手回应，并快速走到宾客面前)。

撤盘时用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中;撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支;撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。

(一) 餐间服务包括: (巡台)

1. 添饮料、面包、黄油

水杯里的水少于1/3时就要添加;添酒: 酒杯里的酒不能少于1/3，发现客人酒杯剩1/3时，须上前征得客人同意后再为客人添酒，如酒瓶已空，要展示给客人看，主动推销葡萄酒要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后，方可将空瓶撤下;添面包、添黄油: 如客人还在吃面包，而黄油碟内黄油已少于1/3时可添。

附: 为客人服务第二杯饮料的工作程序与标准(表5-14)。

表5-14 为客人服务第二杯饮料的工作程序与标准

2. 换骨碟烟盅

在骨碟中堆满2/3的杂物时，应予以更换。烟盅超过2支烟头予以更换。

3. 加座

更换餐具，加餐具，加位，加辅料(如辣椒酱、豉油、急汁、辣椒仔等);就餐客人临时增加人数，服务员要立即请在座的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座;补上相应的餐具;如有小孩就餐，要马上搬来儿童椅，并帮助小孩入座。

4. 加单

客人要求增加菜式、饮料、酒水、饭等，按点单程序进行。服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。

5. 转台

当客人要求转台时，应尽量予以满足，同时要及时更改点单本、收银、水吧、厨房、出餐处的台号。

6. 收台

撤空餐具，收拾桌面，客人边吃边回收，当客人台面出现空盘、空杯，骨渣、纸巾应随时收走，以保证客人方便和舒适的用餐;在撤食品之前应询问“您好，请问这个XX可以收了吗?”在得到允许后方可撤下，未经客人允许，不得收走食品。

(二) 撤餐具的要求

(1) 当宾客用完所订的菜肴后，服务员才可撤去桌上餐具(按照西餐习惯，当宾客用完一道菜时，如把刀叉放在盘子上，即表示服务员可以撤下这道菜的盘子)，但撤盘时仍应询问一下客人。

(2) 撤餐具应按逆时针方向进行，从宾客的左侧用左手把盘子撤下。如餐桌上有女宾，应从女宾开始撤盘。用过的餐刀、餐叉等餐具应放在盘子上面一并撤下。撤餐具时，要按顺序一个一个地拿，用左手收，用右手接，一次不宜过多，以免发生意外。

(3) 撤下的餐具要放到就近的服务桌上的托盘里，绝不允许在餐桌上当着宾客的面刮盘子内的剩菜或把盘子在餐桌上堆起来再撤掉。

(4) 在主菜盘撤下、上甜品水果之前，要用一块叠好的干净餐巾(或用台刷)，把洒落在桌子上的菜、面包屑等扫进一个小盘或银制小簸箕里，同餐桌上所用过的餐具一并撤下，以保持餐桌清洁。

(5) 在上各道菜时，水杯一直留在餐桌上，并应经常斟满。烟灰缸里如发现有了2个烟头时，就应换上干净的烟缸。

(6) 宾客离去，服务员收拾餐具时，应先把银器放在托盘的一边，把所有玻璃器皿放在托盘的另一边，把大盘放在托盘的中间，餐巾放在盘子最上。

在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换:

(1) 用过一种酒水，更换另一种酒水时。

(2) 装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时。

(3) 吃甜菜和甜汤前。

(4) 风味特殊和调味特别的菜肴之后。

(5) 吃带芡汁的菜肴之后。

(6) 当餐具脏时。

(7) 盘内骨刺残渣较多，影响美观时。

询问客人意见: 当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服务质量的意见。

上菜应注意以下几点:

(1) 一定要记住所传菜式的名称和将要上菜的准确台号，客人坐标，在没弄清的情况下，绝对不能随意将菜品上台。(www.xing528.com)

(2) 品检所出食品是否有品质问题，例如异物、变质等现象。如发现问题应退回重新制作改善，不得将有问题的食品上台。

(3) 根据客人要求的先后次序上菜，若无特别要求，按正常程序上菜;上菜在客人的右侧进行，上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行;上菜时，重复客人所点的菜式名称，将每道菜观赏面或主菜朝向客人;一般顺序为: 头盘—汤类—主菜—饮料(有些要求在饭后上)—甜品或水果。

图5-7 盘中菜

(4) 上菜时不可将菜式或饮料举过客人头顶，不可将手指伸入汤中或接触菜式;上菜完毕后再一起揭开菜盖，并请客人慢用(图5-7)。

对传菜员的基本要求:

(1) 熟悉本餐厅每一餐桌的确切位置，熟悉每桌各餐位的编号，了解本餐厅所经营的各种菜点名称、分量、样式、配料及菜式所用器皿。把宾客的订菜单交给厨师，从厨房取回宾客所订的菜点，适时送到宾客面前。

(2) 当传菜员手中有几张订单，同时为一桌以上宾客送菜时，要特别记住订单的先后顺序，做到先来的宾客先服务、后到的宾客后服务。传菜员在为一桌四五位宾客传菜时，要按照餐位编号一一为宾客传菜，应根据宾客所订主菜全部同时上桌这一原则服务。

传菜服务注意事项:

(1) 使用托盘取菜，要做到菜点的拼摆图案不因送菜到桌而受到破坏，并注意将托盘内冷菜和热菜分开摆。在取热菜时要把盘盖盖好，做到热菜必须热上，冷菜必须冷上。

(2) 从餐厅到厨房要注意靠右侧行走，不冲、不跑不在同事当中穿来穿去。走菜时，要注意观察前后左右的情况，并保持身体的平衡，保证菜点和汤汁不滴、不洒。

(3) 对于厨师做出的菜肴要做到五不取。数量不足不取，汤汁温度不适不取，颜色不正不取，调料、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。

附: 从厨房取菜的程序与标准(表5-15)。

表5-15 从厨房取菜的程序与标准

三、奶酪、甜品

1. 征询客人，清理餐台

(1) 当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动为客人提供干净的甜食菜单，在客人右边送上甜品单。

(2) 推销奶酪和甜点，先向客人展示放在各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜;待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟灰缸、花瓶、蜡烛;同时推销时令水果、雪糕、芝士以供选择。

(3) 客人订甜食后，征求客人意见是否可以清台。如客人同意清台，服务员一手拿甜品盘，一手拿餐巾，按逆时针方向从客人左边清理台面，服务员撤去桌面上所有餐具，留下酒杯和水杯。

2. 上餐具

清理桌面后，根据客人所点甜品，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉;如点的是水果则上水果刀叉。从客人右侧为其摆上甜食叉、勺，叉在左侧，勺在右侧。

图5-8 上桌的咖啡

3. 上甜食、水果

(1) 摆完台后，使用托盘将奶酪或甜品从客人左侧按顺时针方向送上，女士优先，先宾后主;摆在餐桌正中，礼貌地请客人用奶酪或甜品，并告诉客人食品的名称;同桌客人的甜食必须同时服务。

(2) 如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。

(3) 如果客人点的是大盘水果拼盘，则按中餐上菜程序操作。

附: 甜品服务的工作顺序与标准(表5-16)

表5-16 甜品服务的工作程序与标准

四、咖啡及茶

许多西餐厅在记账时，将咖啡和茶的收入算入食品账目，这也是因为客人习惯把咖啡和茶当做用餐的最后一道。

(一) 咖啡及茶服务

为客人服务咖啡和茶时，应先将糖缸、奶罐摆放在客人便于取到的餐台上，询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务。

(1) 客人餐台上，糖缸内应放3种糖，1种白砂糖，1种咖啡糖，1种减肥糖。

(2) 糖必须保证新鲜、无结块，糖量为缸容量的4/5，奶罐内应注入新鲜的冷冻淡奶，如客人要求用鲜奶，则为客人准备鲜奶。

(3) 咖啡用具要配套使用，咖啡碟上摆咖啡杯，杯柄朝向右下方，咖啡勺斜放于咖啡杯右上侧(图5-8)。如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方;如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。

(4) 给客人服务的咖啡要保证新鲜、滚热，使用的咖啡壶也要干净、无破损。服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶斟至杯的3/4处即可。

(5) 先问清宾客喝咖啡还是茶(Wouldyouliketohavecoffeeortea?)，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具，咖啡配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。

(6) 用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准备添加。

(7) 客人用完第一杯咖啡或茶后，要为客人加第二杯咖啡或茶。

附1: 普通咖啡制作、服务的工作程序与标准(表5-17)。

表5-17 普通咖啡制作、服务的工作程序与标准

附2: 表5-18 无咖啡因咖啡服务的工作程序与标准(表5-18)。

表5-18 无咖啡因咖啡服务的工作程序与标准

(二) 餐后酒服务

1. 准备

(1) 检查酒车上酒和酒杯是否齐备。

(2) 将酒和酒杯从车上取下，清洁车辆，在车的各层铺垫上干净的餐巾。

(3) 清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹，无指印。

(4) 将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上，酒标朝向一致;将酒杯放在酒车的第二层上。

(5) 将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上。

(6) 将酒车推至餐厅明显的位置。

2. 餐后酒服务

(1) 酒水员必须熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法。

(2) 酒水员将车轻推至客人桌前，酒的商标朝向客人，建议客人品尝甜酒。

(3) 积极向客人推销酒水，对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名牌酒;给客人留有选择的余地，根据客人的国籍，给予相应的建议;尽量推销价格高的名酒，然后是普通的酒类;向女士建议饮用柔和的酒。

(4) 斟酒时用右手在客人的右侧服务。

(5) 不同的酒类使用不同的酒杯。

(三) 餐后甜酒

图5-9 餐后甜酒和甜点

餐后甜酒又叫利口酒(liqueur)是餐后饮用的，是糖分很多的酒类，人喝了之后有帮助消化的作用(图5-9)。这类酒有很多种口味，原材料有两种类型: 果料类和植物类。制作时用烈性酒加入各种配料(果料和植物)和糖配制而成。

主要有以下六种品种:

(1) 本尼狄克丁(Benedictine D.O.M);

(2) 谢托利斯(Chartreuse);

(3) 乔利梳(Curacao);

(4) 金万利(Grand Marnier);

(5) 君度(Cointreau);

(6) 薄荷酒(Cremede Menthe)。

附1: 早餐服务的工作程序与标准(表5-19)。

表5-19 早餐服务的工作程序与标准

(续表)

附2: 午、晚餐服务的工作程序与标准(表5-20)。

表5-20 午、晚餐服务的工作程序与标准

(续表)

综合应用

(一) 基础知识部分

头盘、汤或色拉、主菜、奶酪、甜品、咖啡及茶、餐后酒服务程序和服务方法。

(二) 操作技能部分

在教师的指导下，模拟演练头盘、汤或色拉、主菜、奶酪、甜品、咖啡及茶、餐后酒服务。