高效接待服务规范与技巧：提升餐厅接待效率

学习目标

最终目标:

接待服务的程序和服务的规范。

促成目标:

1. 西餐厅迎客的程序和规范。

2. 掌握餐前酒水的服务规程。

学习任务

1. 西餐厅迎接客人的程序和规范。

2. 呈递菜单、酒水单及餐前酒水服务规范。

任务: 西餐厅接待服务

【知识导入】

西餐零餐服务是指在西餐厅内为零散用餐的宾客供应西餐，并为之提供相应服务。西餐零餐服务具有以下特点:

1. 菜单是宾客订餐的依据

零点菜单内容应包括所有零点厨房所能提供的食品。宾客享用零点服务时，首先要依据菜单来选择所需的菜肴，然后，通过服务员接受、传送订单，厨师烹饪，服务员上菜等程序，来满足宾客的需求。

2. 注重质量标准，以获得稳定的客源

零点餐厅必须遵循服务操作程序，注意质量标准并坚持一贯性，以确保所供应的食品和饮料质量相一致。所有的操作程序与标准，都必须以宾客的需要为依据。零点服务就是要成功地满足宾客各种各样的需求，以使宾客再次光顾，使餐厅能够获得稳定的客源。

3. 零点服务时间性强

零点服务时间通常与人们的用餐时间习惯相吻合，换言之，零点服务时间的确定，应为早、午、晚餐三个时段。在这三个时段中，翻台率很高，因此，要求餐厅服务员能够准确地预计宾客的需求，以期高效率完成服务工作。

一、迎接

客人进入餐厅时，即预示着服务流程的开始，服务员必须面带微笑以30度的鞠躬招呼:“早上好/中午好/晚上好/欢迎光临!”对于熟识的客人，可称呼:“X先生/X小姐，欢迎光临!”对于正规的餐饮服务还应询问:“请问先生/小姐几位?”声音要响亮亲切，态度要诚恳热情。

(一) 餐厅电话预订

(1) 要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒，电话铃响不能超过三声。

(2) 接听电话首先用英文问好:“XXwesternrestaurant，May Ihelpyou?”“XX西餐厅，我可以为您服务吗?”

(3) 如遇对方没有反应，即用中文问好:“您好，请问需要帮忙吗?”

(4) 在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求。

“Howmany people，please?”(sir/madam) “请问宾客共有几位?”;“For what time，please?”(sir/madam)“订何日几时的座位?”;“May Ihaveyourname，please? (sir/madam)”“请问，您是以何名字订的位子?”

(5) 重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是否正确，并致谢。“Thankyou， Mr. XX/Mrs. XX，goodbye.”

(6) 等宾客挂上电话后，预订员才能挂电话。

(二) 准备工作

开餐前半小时做好一切准备工作:

(1) 根据宾客预定人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡。

(2) 了解当日特别菜肴及其推销服务。

(3) 将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人。

(4) 服务员站在桌旁，面向门口。

(三) 迎宾、入座

客人来到餐厅，领位员应面带微笑，主动上前问好、表示欢迎:“Good evening! Welcometothe‘XXX’，Haveyoumadeareservation? May Ihaveyourname，please?”“晚上好，请问您是否有订座? 请告诉我您的名字好吗?”

(1) 如客人已订座，领位员应热情地引客人入座。

(2) 如果客人没有预订，领位员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。

(四) 带位

(1) 询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“Howmany peoplearethereinyourparty?”请问你们有几位?”“Thisway，please”，“请这边走。”“Howaboutthistable?”，“这张台怎么样?”

(2) 带客时应走在客人前方约1m处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人落在后头。

(3) 离开前，向客人说:“请享用。”“Enjoyyourlunch(dinner)，please!”

领位员带位应遵循下列原则:

(1) 尽量先将宾客带入靠橱窗的位置，按照先外后里的原则，这样外面的顾客会看到此餐厅的人源较旺，满足随众心理，以吸引更多的客人。

(2) 依宾客的意愿带位。

(3) 根据宾客的人数带入合适的座位。

(4) 尽量将宾客集中在某一区域，这样做的好处是使服务员的走动范围小，以提高效率和节约电力能源。

(五) 铺席巾

(1) 按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。

(2) 站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。

(3) 用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

(4) 采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。

(六) 拉椅让座(www.xing528.com)

当迎宾员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。

(1) 站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。

(2) 用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。

(3) 在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住。

(4) 拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。

(七) 点蜡烛(晚餐)

(1) 服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。

(2) 注意火种不能碰到客人。

注: 领位员离开时应与负责该桌的看台服务员联系好，并对宾客说“希望您用餐愉快! 然后回自己原来的地点。一个餐厅应有两名以上领位员，以便在宾客多时可以轮流引导宾客入座。安排宾客到什么地方入座可参照中餐零点服务中引位员的服务程序去做。

附: 迎接客人(领位员)的工作程序与标准(表5-1)。

表5-1 迎接客人(领位员)的工作程序与标准

二、呈递菜单、酒水单

客人入座后，应及时奉上茶水和菜单(先女士后男士)，不可让客人等待超过2分钟。客人等待太久应致歉:“对不起，让您久等了!”

附: 英国茶服务的工作程序与标准(表5-2)。

表5-2 英国茶服务的工作程序与标准

(续表)

(一) 微笑问好

看台服务员走到宾客面前时，首先给宾客以友好的微笑，并说“您好，先生/夫人”。应设法记住常来的宾客姓名，并可用名字称呼，使他们感到亲切，例如“早安，史密斯先生，您今天早上好吗?”

(二) 呈递菜单、酒水单

宾客坐下后，看台服务员应把手中的菜单、酒水单递给宾客，如是一对夫妇一起吃饭，把菜单、酒水单递给女士，如很多人在一起用餐，最好把菜单、酒水单递给主宾(主宾一般总坐在主人的右边)，然后按逆时针方向绕桌送上菜单、酒水单(一般: 不把菜单送给小孩，除非有孩子的特别菜单或父母同意让孩子有一张菜单)。询问客人是否需要餐前鸡尾酒、饮料和餐前小吃。

附: 上菜单的工作程序与标准(表5-3)。

表5-3 上菜单的工作程序与标准

(续表)

(三) 点开胃酒

当所有宾客入座后，服务员开始接受点开胃酒或鸡尾酒。接受宾客点酒时，应介绍餐厅的开胃酒或鸡尾酒的特色，记下每位客人所点的酒水，并向宾客复述。开好酒单后交给此区服务员，服务员拿酒单交给收银员，拿酒单去酒吧取饮料。送酒水时应事先核对以免出差错。未点酒的宾客应在客人入座前5分钟为其倒上冰水。

附: 推销酒水的工作程序与标准(表5-4)。

(四) 餐前饮品服务

按照宾客饮用要求准备好各种饮品。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。

餐前酒(aperitif): 餐前酒也称开胃酒，是指在餐前饮用的、喝了后可以刺激人的胃口、使人增加食欲的饮料。开胃酒通常由药材浸制而成。主要品种有味美思(Vermouth)、比特酒(Bitters)、茴香酒(Anisette)等。

开胃酒服务程序如下。

1. 准备

根据客人的订单准备好吸管、搅棒、杯垫;将盛放酒的酒杯放于托盘右侧，盛有配酒的特制玻璃樽放杯左侧。

表5-4 推销酒水的工作程序与标准

2. 服务

服务酒水时，在客人右侧用右手进行，按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主;倒配酒时须用搅棒把开胃酒调均匀，然后把配酒放于一旁，示意客人开胃酒已调好;再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。

图5-1 面包黄油服务

(五) 上面包、黄油

通常，西餐服务中的面包、黄油应在客人订食品单之前提供。宾客到达前5分钟，根据宾客数量，将黄油、面包分别摆放在黄油、面包盘内;服务员必须为客人提供新鲜的热面包和冷冻黄油，并使用清洁的面包篮和黄油碟，注意先给女士上黄油和面包(图5-1)。

(1) 黄油碟放于面包碟正上方约1.5cm处。

(2) 备饭匙、大叉各一，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。

(3) 上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品种，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。

(4) 面包服务按逆时针方向进行。

(5) 面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。

(6) 每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。高级西餐厅往往在鸡尾酒服务前先供应一份清汤如洋葱胡萝卜汤、芹菜西红柿鸡汤等，其作用是保护胃壁，减少酒精刺激。如无清汤供应，西餐厅一般都有冰水供应，宾客人座后，即应斟满冰水。与此同时，另一名服务员应开始端送面包黄油，面包黄油碟摆放在宾客左首，因此面包应从左边送上，用一把叉、一把匙夹送。

附: 食品服务的程序与标准(表5-5)。

表5-5 食品服务的各种程序与标准

(续表)

综合应用

(一) 基础知识部分

迎客服务程序;点菜、点酒水服务程序;开胃酒服务程序;面包黄油服务。

(二) 操作技能部分

在教师的指导下，模拟演练迎客服务;点菜、点酒水服务;开胃酒服务和面包黄油服务。