宴会服务的基本环节与规范操作

学习目标

最终目标:

掌握宴会服务的基本环节，达到规范、高效的服务操作要求。

促成目标:

依据不同等级规格和民族地方特色，进行服务。

学习任务

1. 中餐宴会服务的种类和特点，餐厅布置及服务礼节。

2. 中餐宴会服务的程序、服务操作要求和注意事项。

任务: 中餐零点服务

【知识导入】

宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举办的一种隆重的、正式的餐饮活动;宴会是由国家政府机关、团体或个人主办，以餐饮形式进行，有一定的聚会目的和内容，招待有一定数量的宾朋和代表并讲究礼仪程式和社交礼仪的活动。

图3-10 宴会厅准备就绪

宴会服务可分为宴会的预定、宴会前的准备(图3-10)、迎宾工作、宴会席间服务、餐后结束工作五个基本环节。

一、宴会的种类

宴会的种类很多。从规格上分，有国宴、正式宴会、便宴和家宴;从进餐形式上分，有立式宴会和坐式宴会;从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等;从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴;从礼仪上分，有欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等;从整桌宴席用料划分，有全羊宴、全鸡宴、海鲜宴、豆腐宴、素食宴等;从菜点性质、规格、标准上分，有高档宴会、普通宴会、清真宴会等。此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。

(一) 国宴

国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，庄严而又隆重。宴会厅内悬挂国旗、设乐队演奏国歌及民间乐，席间有致词和祝酒，菜单和坐席卡上均印有国徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。

(二) 正式宴会

正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。这种形式除不挂国旗，不演奏国歌以及出席者规格低于国宴外，其余的安排大致与国宴相同。宾主同样按身份排位就座，礼仪要求也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也安排乐队演奏席间乐。

(三) 便宴

便宴多用于招待熟识的宾朋好友，是一种非正式宴会。这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位，不作正式致词和祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，适用于日常友好交往。

(四) 招待会

招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。

1. 冷餐会

冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席。供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。食品有中式、西式或中西结合式，分别以盘碟盛装，连同餐具陈设在菜台上，供宾客自取。酒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让。由于冷餐会对宾主来说很方便，特别是省去了排座次，消费标准可高可低，丰俭由人，参加人数可多可少，时间亦较灵活，宾主间可以广泛交际，也可以与任何人自由交谈，拜会朋友。这种形式多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。

2. 鸡尾酒会

鸡尾酒会也是一种立餐形式，它以供应鸡尾酒为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等。鸡尾酒会和冷餐会一样，都不需排座次。酒会举行的时间比较灵活，中午、下午、晚上均可，有时也在正式宴会前举行，请柬往往注明整个活动延续的时间，宾客可在其间任何时候到达或退席，来去自由，不受约束。

3. 茶话会

茶话会又叫茶会，是一种非常经济简便，轻松活泼的宴会形式，多为社会举行纪念和庆祝活动所采用。会上一般备有茶、点心和数样风味小吃、水果等。茶会所用的茶叶、茶具要因时、因事、因地、因人而异，客厅亦应布置得幽静、高雅、整洁，令人耳目一新。

(五) 高档宴会

高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。如“燕翅席”、“鱼翅席”、“全羊席”、“满汉全席”等。要求其色、香、味、形、器具佳，餐厅环境高雅华贵，餐具考究，配合优质的宴会服务，使客人在精神和物质上都得到享受。

(六) 普通宴会

普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。由于它比较经济实惠，菜肴质量高低均可，数量可多可少，烹制方法多种多样，不受格局限制，是一种非常适合大众的宴会形式。一般婚礼、祝寿、酬谢、饯行、团聚等均适用。

(七) 素食宴会

素食宴会又称素席或斋席，它起源于宗教寺庙，供忌荤腥者或僧侣、佛教徒、道教徒食用。素席以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料，模仿荤菜菜式制作，甚至用荤菜菜名命名，营养丰富，别有风味，深受人们喜爱。

(八) 清真宴会

清真宴会以牛、羊、骆驼及蔬菜、植物油为主要原材料烹制成的各种适合伊斯兰教饮食习惯的菜品。清真宴会对牲畜的宰杀、加工、制作均有严格的要求。清真食品深受中东、北非、东南亚众多伊斯兰教国家和我国广大穆斯林的欢迎。

二、宴会的特点

宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重、热烈，就餐时间长，接待服务讲究等特点。宴会与一般就餐在菜点和饮料上没有本质区别，但在菜点的品种和质量上，服务程序和内容上存在着差异。宴会还具有如下主要特点:

(1) 要根据主办人的要求，预先拟定计划，对宴会进行安排。

(2) 要根据宴会设计师的要求，预先拟定计划，对宴会进行安排。

(3) 接待服务讲究，有规定的仪式和礼节。

(4) 菜肴有一定的数量和质量要求。

(5) 主办人须事先预订。

各种宴会虽然其规格、规模不同，但服务规程却大致相同。只是大型宴会的组织工作比较复杂，安全保卫措施严密，要作大量细致的、充足的准备工作。

三、中餐宴会预订

(一) 问候客人

(1) 当客人来到餐厅要求预订时，引位员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。

(2) 客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务。

(二) 协助客人预订

(1) 当客人欲预定宴会时，引位员礼貌地问清客人的姓名、房号(若是住店客人)、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。

(2) 了解客人的预订意向，向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费标准。

(3) 向客人介绍宴会套餐菜单，并询问客人口味及有无具体要求。

(4) 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容等。另外，须了解主办单位的名称、地址及经办人的联系电话，记录在册。

(5) 客人确定使用菜单后，重述菜单，并及时通知厨师长。

(6) 若电话方式预订宴会，需主动将菜单用电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候确认菜单。

(7) 根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单。

(三) 重述宴会预定

(1) 用礼貌热情的语气征询客人意见后，重述预定内容、姓名、房间号、用餐人数、宴会时间及宴会标准。

(2) 重述宴会用酒水种类、数量，并获得客人确认。

(四) 预订宴会酒水

(1) 征求客人酒水要求。

(2) 问清用餐客人的国籍，介绍相适应的酒水，并介绍酒的特点、产地、年份等以供客人参考。

(3) 将酒水的特殊要求及种类、数量记录在册。

(五) 宴会确认

(1) 预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认。

(2) 宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。

(3) 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。

(六) 下达宴会菜单

(1) 客人确定菜单后，制作中、英文宴会菜单。

(2) 为中、英文菜单配上标有馆徽的菜单。

(3) 将宴会菜单每人一份摆放在宴会台上。

(七) 现场协调

大型宴会举办时，营销部销售代表应在宴会现场协调解决问题。宴会会议主管、领班对各宴会厅要做及时细致的检查。

附: 对宴会厅检查的工作程序与标准(表3-17)。

表3-17 宴会会议主管、领班对各宴会厅检查的工作程序与标准

四、宴会前的准备

(一) 了解并掌握情况

了解并掌握情况要做到“八知五了解”。

“八知”为: 知主人身份;知宾客国籍;知宴会标准;知开餐时间;知菜式品种及烟酒茶果;知主办单位或主办宾客房号、姓;知收费方法;知宴请对象。

“五了解”是: 了解客人风俗习惯、了解宾客生活禁忌;了解宾客特殊需求;了解宾客进餐方式;了解主宾和主客(如果是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点)的特殊爱好。

对于规格较高的宴会，还应注意下列事项: 宴会的目的和性质;有无席次表、席位卡;有无音乐或文艺表演;有无司机费用等。

管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工作。

(二) 明确分工

对于规模较大的宴会，要确定总指挥人员。在人员工作方面，要根据宴会要求，对引位、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾室等岗位人员，都要明确分工;要求所有人员都有具体任务，将责任落实到人，做好人力物力的充分准备，并保证宴会善始善终。

(三) 宴会厅的布置

1. 清洁卫生

宴会厅清洁卫生工作的程序与标准(表3-18)。

表3-18 宴会厅清洁的工作程序与标准

2. 场景布置

中国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调，因而在场景布置方面，应根据宴会的性质和规格的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方，又具有我国传统的民族特色。

举行隆重大型的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。

一般的婚宴，则在靠近主台的墙壁上挂上“蒂”字，两旁贴对联。如是寿宴则挂“寿”字等。

中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。但国宴和正式宴会则不要张灯结彩作过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。宴会厅的照明要有专人负责，宴会前必须认真检查一切照明设备及线路，保证不发生事故。宴会期间要有人值班，一旦发生故障即刻组织抢修。

正式宴会设有致词台(podium)，致词台一般放在主台附近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。扩音器应有专人负责，事前要检查并试用，防止发生故障或产生噪声。临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。

国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际惯例，以右为上左为下。由我国政府宴请来宾时，我国的国旗挂左方，外国的国旗挂在右方。来访国举行答谢宴会时则相互调换位置。

宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在18℃至20℃之间，夏季保持在22℃至24.3℃之间。

3. 台型布置

台型布置不仅是事务性的工作，而且涉及社交礼仪等问题。因此，要根据宴会厅的形状、实用面积和宴会要求，按宴会台型布置的原则，即“中心第一、先左后右、高近低远”来设计。

在布置中做到既要突出主台，又要排列整齐、间隔适当;既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每桌占地面积标准为10—12m2，桌与桌之间距离为2m以上，离墙不得少于1.2m。重大宴会的主通道要适当的宽敞一些，同时铺上红地毯，突出主通道。

在台型布置中，还应注意到一些西方国家习惯于不突出主台，提倡不分主次台的做法。

酒吧台、礼品台、贵宾休息台等，要根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排。

(四) 熟悉菜单

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。

对于菜单，应做到: 能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

(五) 物品准备

席上菜单每桌一至两份置于台面，重要宴会则人手一份。要求封面精美，字体规范，可留作纪念。

根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求每一道菜准备一套餐碟或小汤碗。

根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料。

根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

附1: 宴会用具准备的工作程序与标准见表3-19。

表3-19 宴会用具准备的工作程序与标准

(续表)

附2: 表3-20列出宴会服务台边柜用具和餐具补充的工作程序与标准。

表3-20 宴会服务台边柜用具和餐具补充的工作程序与标准

附3: 玻璃器皿擦拭的工作程序与标准(表3-21)。(www.xing528.com)

表3-21 玻璃器皿擦拭的工作程序与标准

(六) 铺好餐台

宴会开始前1小时，根据宴会餐别，按规格铺好餐具和台上用品。在副主人位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，在每个餐位的水杯前立席卡，菜单放在正副主人位餐碟的右上侧。

宴会前30分钟备好茶、饮料、香巾，上好调味品，将各类开餐用具摆放在规定的位置，保持厅内的雅洁整齐。

(七) 摆设冷盘

大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。

摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离等。使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必需的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢快的气氛。

(八) 检查、开空调灯光

准备工作全部就绪后，宴会管理人员要作一次全面的检查。从台面服务、传菜人员等分派是否合理，到餐具、饮料、酒水、水果是否备齐;从摆台是否符合规格，到各种用具及调料是否备齐并略有盈余;从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合卫生标准;从服务人员的个人卫生，仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，都要一一进行仔细的检查，做到有备无患，保证宴会按时举行。开启空调，使宴会厅温度适宜，大型宴会厅提前30分钟开启，小型宴会厅提前15分钟开启;提前30分钟开启宴会厅所有照明灯光。

附: 宴会厅检查工作程序与标准(表3-22)。

表3-22 宴会开始前各宴会厅检查的工作程序与标准

五、宴会的迎宾工作

(一) 热情迎宾

1. 准备迎宾

根据宴会的入场时间，宴会主管人员和引位员提前10分钟在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。

2. 迎宾

宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。将宾客引入休息室就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语，做到态度和蔼、语言亲切。

(二) 协助客人接挂衣帽

(1) 主动接过客人的衣帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上小毛巾。根据宴会的具体要求，可直接将宾客引到宴席就座。

(2) 如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。

(3) 如宴会规模较大，则需设衣帽间存放衣帽。接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。重要宾客的衣物，要凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。

附: 引领客人入位的工作程序与标准(表3-23)。

表3-23 引领客人入位的工作程序与标准

六、宴会席间服务

(一) 入席服务

当引位员把客人带到餐台边时，值台服务员要面带微笑，主动上前为客人拉椅让座。先宾后主、先女后男;待宾客坐定后，帮助宾客斟茶、落口布、撤筷套。拿走台号席位卡、花瓶或花插，进行第一次香巾服务，撤去冷菜的保鲜膜。

(二) 斟酒服务

为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八分满即可。斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。

酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩1/3时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。在宾主离席讲话时，主宾席的服务员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，托好站在讲台侧侍候。致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。当主人或主宾到各台敬酒时，服务员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足。

(三) 上菜、分菜服务

根据宴会的标准规格，按照宴会上菜、分菜的规范进行上菜、分菜。可用转盘式分菜、旁桌式分菜、分羹分叉派菜、各客式分菜，也可将几种方式结合起来服务。

(1) 菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，热菜上桌后取下盖子。

(2) 多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。

(3) 上菜后服务员要主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。

(4) 凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。

(四) 撤换餐具

为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。

(1) 上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。

(2) 吃完带骨的食物之后。

(3) 吃完芡汁多的食物之后。

(4) 上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小汤碗。

(5) 上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉。

(6) 残渣骨刺较多或有其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。

(7) 宾客失误，将餐具跌落在地的要立即更换。

注意事项: 撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主宾后其他宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。

(五) 席间服务

宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

(1) 保持转盘的清洁。在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。

(2) 宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾。

(3) 宾客席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座。

(4) 若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。

(5) 宾客吃完饭后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。

(6) 宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

七、餐后结束工作

(一) 结账准备

上菜完毕后即可做结账准备。清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数，送收银处准备账单。结账时，现金现收。若是签单、签卡或转账结算，应将账单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入账结算。

(二) 拉椅送客

主人宣布宴会结束，服务员要提醒宾客带齐携来物品。当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走。视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。

(三) 取递衣帽

宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给宾客。

附: 与客人道别的工作程序与标准(表3-24)。

表3-24 与客人道别的工作程序与标准

(四) 收台检查

在宾客离席的同时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面。清理台面时，按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。

(五) 清理现场

各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用。

收尾工作做完后，领班要作检查。待全部项目合格后方可离开或下班。

宴会服务的注意事项有以下几点。

(1) 服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。如果不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助擦拭。(如为女宾，男服务员不要动手帮助擦拭)。

(2) 当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。餐厅内保持安静，切忌发出响声。

(3) 宴会进行中，各桌服务员要分工协作，密切配合。服务出现漏洞，要立刻互相弥补，以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏。

(4) 席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。将食物原样保存，留待化验。

(5) 宴会结束后，应主动征求宾客和陪同人员对服务和菜品的意见，客气地与宾客道别。当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态适当地握手。

(6) 宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平。

附1: 宴会服务的工作程序与标准(表3-25)。

表3-25 宴会服务的工作程序与标准

(续表)

附2: 宴会分餐服务的工作程序与标准(表3-26)。

表3-26 宴会分餐服务的工作程序与标准

(续表)

附3: 贵宾宴会接待程序

贵宾宴会接待程序

订餐员向订餐人详细询问宴会要求，包括: 进餐人数、单位、人员组成情况、设备、用品、酒水、烟、进餐时间以及对菜肴、地点、鲜花、酒水台等的需求和其他特殊要求。

订餐员向总经理、餐饮部经理、行政总厨、有关厨师长、其他相关部门发送宴会通知单，制作宴会指示牌放在大厅。

餐厅服务。

迎宾员: 站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便的客人时，主动上前搀扶;安排好客人的携带物品(手提包、帽子、大衣)，帮助客人宽衣。

服务员: 客人一入座，即送上香巾，后问茶。客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈完话上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。客人入座时，主动拉椅子照顾就座。上饮料和酒水时，给主宾先斟完酒水后可把鲜花拿走，开始上菜。接待AB客人时，应人手一份印制精美的菜单。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音让餐桌上的人都听到，每持一道菜应换一次干净骨盘。见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按照操作规程去做。

餐厅经理: 根据VIP等级安排金银器皿。就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求;试座椅子，发现问题及时更换;检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员，特别重要的客人，要亲自服务。

饮食部经理: 协商与其他部门的关系，全面指挥饮食部的工作，保证部门内部密切合作。

行政总厨: 接到宴会通知单后，制定菜单交餐饮部经理、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档;一份交餐饮部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要设法采购，库存的食品要检验、取样。出一道菜应严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上。

VIP超A级客人，应报当地卫生防疫部门，全程跟踪检验食品。

综合应用

(一) 基础知识部分

1. 宴会的种类。

2. 宴会的特点。

(二) 操作技能部分

1. 练习宴会前的准备

宴会前准备的程序与步骤如表3-27所示

表3-27 宴会前练习的程序与工作步骤

2. 练习中餐宴会服务

中餐宴会服务的程序与步骤如表3-28所示

表3-28 中餐宴会服务练习的服务程序与工作步骤

(续表)

3. 练习宴会出菜

为避免发生事故，很多厨房分设进出两扇门，服务员在出菜时应遵守规则。出菜时要注意以下几点:

(1) 所有的菜肴必须在做好后的2—3分钟送到客人餐桌上。

(2) 菜肴送进餐厅后，传菜员要准确告诉值台员菜肴的名称和台号。

(3) 注意核对菜肴食品，不要拿错其他客人的菜。

(4) 注意出菜摆盘令人喜爱，点缀美观。

(5) 发现菜色的差错自己又拿不准时，应请教厨师长。

(6) 将菜盘平衡地摆到托盘上，端送到餐厅。

(7) 行走时要注意保持平衡，留心周围情况，以免发生意外。

(三) 案例分析

一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员小王快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道:“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的?”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了?”服务员小王连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳地表示:“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还能够来到贵山房见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。

用你学过的知识分析服务员小王在服务过程中的不当之处，分析营业部经理刘小姐是如何解决问题的。