学习目标
最终目标:
促成目标:
按照不同等级规格和民族地方特色餐厅，进行服务。
学习任务
1. 中餐零点服务的任务、要求，中餐零点服务的基本环节。
2. 中餐零点服务的操作规程与操作要领。
任务: 中餐零点服务
【知识导入】
我们通常把客人来到餐厅后临时点菜的服务方式称为零点服务。零点服务通常设置散台。也接受预约订餐。由于零点服务的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味要求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。所以，要求服务员具有良好的服务态度、较强的敬业精神和过硬的基本功，反应灵敏，熟悉业务，了解当天厨房的供应情况、厨房菜式烹调的基本方法和宾客的心理需求，能推销符合宾客需求的菜点，并向宾客提供最佳的服务。
零点服务可分为四个基本服务环节: 餐前准备、迎客服务、餐间服务、结束工作。
一、餐前准备
(一) 清洁、整理餐厅
餐厅清洁卫生是提高餐厅服务质量的基础和条件。搞好餐厅卫生，既可美化环境，又可增强客人的就餐兴趣(图3-7)。
(1) 定期做好空调风机滤网的清洗、地毯的清洗、地板或花岗岩(大理石)地面的打蜡等卫生工作。
(2) 利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常除尘。一般应遵循从上到下、从里到外、环形清扫的原则。
图3-7 餐厅一角
(3) 全面除尘后应用吸尘器(地毯)或尘推(地板或花岗岩地面)除尘，并喷洒香水或空气清洁剂，确保餐厅空气的清新。
(4) 不同的部位应使用不同的抹布除尘，一般是先湿擦，后干擦。整个餐厅的清洁卫生工作应在开餐前1小时左右完成。
(5) 应特别注意餐厅附近公共卫生间的清扫。具体要求为地面洁净，坐便器无污物、无堵塞，洗手池台面干净、镜子光亮，卫生用品供应充足等。
(6) 搞好衣帽间的清洁卫生。
搞好餐厅清洁卫生后，应将餐桌椅和工作台摆放整齐，横竖成行，以营造整洁大方、舒适美观的进餐环境。
(二) 准备开餐所需物品
1. 准备餐酒用品
主要有各种瓷器、玻璃器皿及布件等，应根据餐位数的多少、客流量的大小、供餐形式等来确定。要求数量充足、质量佳(无任何缺损)。
2. 准备服务用品
主要有各种托盘、开瓶器具、菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等应准备齐全充足，并确保完好无损、洁净卫生。
3. 准备酒水
即酒水(饮料)单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水，并做好瓶(罐)身的清洁卫生，按规定陈列摆放或放入冰箱冷藏待用。
4. 收款准备
在营业前，收银员应将收银用品准备好，如账单、账夹、菜单价格表等。同时备足零钞分别放好。另外还应了解新增菜肴的价格和某些菜肴的价格变动情况等。
5. 其他
如衣帽间服务员应根据客流量及季节的变化准备足够的衣架、挂钩、存衣牌等，以便提供优质的衣帽服务。
(三) 摆台
按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。
(四) 掌握客源情况
(1) 了解客人的预订情况，针对客人要求和人数安排餐桌。
(2) 掌握VIP情况，做好充分的准备，以确保接待规格和服务的顺利进行。
(3) 了解客源增减变化规律和各种菜点的点菜频率，以便有针对性地做好推销工作，既可满足客人需求，又可增加菜点销售。
(五) 了解菜单情况
(1) 了解餐厅当日所供菜点的品种、数量、价格。
(2) 掌握所有菜点的构成、制作方法、制作时间和风味特点。
(3) 熟悉新增时令菜或特色菜等。
(六) 其他准备工作
1. 餐前检查事项
(1) 菜单、酒单要求整洁无污渍及破损、摆放整齐。
(2) 检查餐具干净无缺口，台布、口布挺阔无破洞、无污渍。
(3) 餐椅干净无尘、坐垫无污迹、桌椅横竖对齐有规律摆放。
(4) 台面摆台符合摆台规格，装饰花无掉叶、不凌乱。
(5) 餐具柜内餐具、台布、托盘及一切开餐用具摆放整齐归一，餐具柜垫布整洁。
(6) 地面无杂物、纸屑。
(7) 点菜单、瓶启、圆珠笔、火机、加单、小单备齐。
附: 餐厅设施设备检查工作的程序与标准(表3-1)。
图3-8 精神饱满的服务员
表3-1 餐厅设施设备检查的工作程序与标准
2. 参加餐前例会
按照本餐厅的要求着装，按时到岗，自查仪表仪容，做到淡妆上岗，接受领班(主管)指派的工作。
附: 餐前例会的工作程序与标准(表3-2)。
表3-2 餐前例会的工作程序与标准
3. 上岗
服务员整理好个人仪容仪表，开餐前5分钟按指定位置站岗迎客。
二、迎客服务
图3-9 引位
(一) 客来前
一般用餐，在客人到来之前(开餐前5分钟)，要有一两名引位员站在门口迎接恭候客人的到来，站立要端正，不倚不靠任何物品，双脚不可交叉。双手自然叠于腹前，右手握左手，保持良好的精神面貌和姿态;如有VIP客人，餐厅负责人应带领一定数量的服务员在宾客到来之前站在餐厅门口迎接。要站姿优美、规范，精神饱满。
(二) 客来时
(1) 当宾客走向餐厅约1.5m处时，应上前面带微笑，热情问候:“您好，欢迎光临!”或“女士(先生)，晚上好，请问后面还有人吗? (以便迎候指引)”或“您好，请问您预定过吗?”同时用靠门一边的手指引，请宾客进入餐厅，在引领客人时须与客人保持1m左右的距离。
(2) 如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。
(3) 如遇雨天，要主动收放宾客的雨具。假如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处，协助拿衣帽，并予以妥善保管。对女士应说:“我们可以帮您拿外套吗?”对男士应说:“我们可以替您拿帽子和大衣吗?”
(4) 对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预定记录，将宾客引到其所订的餐桌。如果宾客没有预定，应根据客人到达的人数、宾客喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求，如被占用，引位员应做解释、致歉，然后再带他们到其他满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受人欢迎，对那些被安排在这张餐桌就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
(5) 在选定餐桌，引领宾客入座时，引位员应说:“请这边来。”如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在宾客入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等也应在宾客入席之前完成。
(6) 宾客走近餐桌时，引位员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。顺序上应先主宾后主人，先女宾后男宾。如人数较多，则应先为年长女士服务，然后再为其他女士入座服务。可能的话，把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。招呼宾客就座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使其坐好、坐稳。
(三) 引位员服务注意事项
(1) 遇VIP前来就餐时，餐厅经理(主管)应在餐厅门口迎候。
(2) 如引位员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。
(3) 如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。
(4) 引位员应根据客人情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌;为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌;为情侣安排较为僻静的餐桌等。
(5) 引位员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。
(6) 如遇带儿童的客人前来就座，引位员应协助值台员送上儿童座椅。
(7) 如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，引位员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。
附: 餐厅客满时接待工作的程序与标准(表3-3)。
三、餐间服务
(一) 递送菜单、香巾、撤多余餐具、问位开茶
(1) 宾客就座后，值台服务员上前面带微笑问候，表示欢迎。在客人右侧打开菜单第一页，将菜单送到客人手上，要注意先送给女士或长辈，并用敬语，递送的菜单要干净、无污迹，递进时要态度谦恭，切不可随意把菜单往宾客手上一塞或桌上一扔就一走了之。
表3-3 餐厅客满接待就餐客人的工作程序与标准
附: 展示菜单的工作程序与标准(表3-4)。
表3-4 菜单展示的工作程序与标准
(2) 询问客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种，客人确定茶叶的品种后，为客人斟倒茶水;及时递上香巾，递巾要从客人的右侧递，并用敬语“先生或女士，请用香巾!”保持微笑。
(3) 站立宾客右侧落口布、松筷套，按先宾后主、女士优先的原则。将口布落在客人的膝盖上，若客人不在，可以将口布一角压在骨碟下，松筷套时应将筷子拿起取下筷套，再将筷子放在筷架上，要注意不要在台上操作。
(4) 斟茶、上调料、递毛巾、茶壶、毛巾夹一同放于托盘上，轻托送上。斟茶应在客人右侧进行，顺时针斟倒，要小心，茶水滴落在客人身上或洒落在台面上要表示歉意，递茶时要用敬语，“请用茶”，切忌手指接触杯口，动作要轻缓;酱油壶以白色工作巾垫在客人右侧操作，倒味碟1/3，用毛巾夹将客人用的毛巾撤走，迟来的客人要补上香巾、热茶。
(5) 按宾客就餐人数进行撤位、加位，操作时按要求使用托盘，并将餐具摆放托盘上，在不违反操作规定前提下，尽量将几件餐具一起收、摆，既可以减少操作次数也可以节约时间和少打扰客人。
(6) 上述一切工作就绪后，准备点菜，站在适当位置准备帮助客人点菜。
附: 送茶水及撤筷套服务工作程序与标准(表3-5)。
表3-5 送茶水及撤筷套服务的工作程序与标准
(二) 点菜、推销饮品
(1) 客人看一会儿菜单或示意点菜，上前微笑询问“先生或女士可以点菜吗?”如答复可以肯定时，“请问喜欢吃些什么?”并主动介绍当天的供应菜式及餐厅的特色菜肴。
(2) 不要催促客人点菜，要耐心等候，让客人有充分的时间考虑决定。值台员应对单上客人可能问及的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述。推荐本餐厅的特色菜、时令菜、创新菜时要讲究说话方式和语气，察言观色，充分考虑宾客的心理反应，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客的反感，服务员应熟悉菜单，主动提供信息和帮助，并按规范安排菜单。
(3) 点菜时站在客人的右侧，姿势要端正，微笑向前倾，留心记、认真听;当主人表示宾客各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧的主宾开始记录，并站在宾客的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。
(4) 如客人点了菜没有供应，应先道歉说“对不起，先生或女士，这道菜已售完，您看看这道菜怎么样?”向客人介绍类似的菜肴;如客人点的菜，菜单上没有列出，不可一口回绝客人，而应尽量满足其要求，可以礼貌地说:“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。
(5) 如客人点了相同类似的菜或汤，服务员应主动提示客人另点其他菜;如客人表示要赶时间，应尽量建议客人点快菜，少点蒸、炸、酿等需要较长时间的菜。
(6) 客人点完菜后，征求客人菜的分量或主动建议适当分量，然后复述确认菜单，检查是否听错或漏点菜，完毕向客人道谢:“非常感谢，请稍等。”
(7) 恰当合理的推销酒水 恰到好处地询问酒水是一项技巧，成功的询问既可以使客人满意，又能为餐厅增加收入;要主动、恰当、具体地介绍酒水品种;询问酒水时应多用建议性的语言。
附: 酒水单展示及葡萄酒推销工作程序与标准(表3-6)。
表3-6 酒水单展示及葡萄酒推销的工作程序与标准
(8) 了解中菜常见的制作方法、菜式单位、宾客口味及饮食需求
为更好地帮助客人点菜，服务人员十分有必要了解中菜常见的制作方法、菜式单位、宾客口味及饮食需求。
中菜常见的制作方法有以下几种。
炒。是将加工成丁、丝、条、片等小型原料投入小油锅并在旺火上急速翻拌的一种烹调方法，如清炒虾仁、炒时蔬等。
溜。是先将原料用炸、煮、蒸、过油的方法加热成熟后调制卤汁浇淋或将原料投入卤汁中搅拌的一种烹制方法，如醋溜鱼片、虾仁锅巴等。
炸。是用旺火、热油较长时间加热的一种烹调方法，如炸八块、口酥蘑菇等。
烹。先将小型原料用旺火、热油炸制金黄色，再烹入不勾芡调料的一种烹调方法，如炸烹带鱼背等。
炖。原料放入不易传热的器皿(陶器)中用小火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法，如清炖狮子头等。
焖。是在经过炸、蒸、煸、炖或水煮的原料中加入酱油、糖等调味品和汤汁并用旺火烧开后再用小火长时间加热成熟的一种烹调方法，如黄焖子鸡、花雕酒焖甲鱼等。
煨。煨是将炸、煎、煸炒或水煮的原料放入陶制器皿内，加葱、姜、绍酒等调味品及较多的水，用旺火烧沸后用微火长时间加热的一种烹调方法，如煨牛肉等。(www.xing528.com)
烧。在经过炸、煎、煸炒或某些水煮的原料中加适量汤和调味品旺火烧沸、用中小火烧透入味、再用旺火稠浓卤汁的一种烹调方法，如煨牛肉等。
煮。原料经过煎、煸炒后放入水中不断加热、使之成熟后汁浓白不勾芡的半汤半菜的一种烹调方法，如醋椒鳜鱼等。
(9) 了解菜式单位: 所谓菜式单位，即一份菜的规格、分量等，通常以盘(例盘、中盘、大盘)、斤、两、只、打、碗等来表示，如: 一斤基围虾、两只大闸蟹、半打小馒头、一碗小刀面等。宾客在不同的地点、时间及不同情况下点菜的量不尽相同，这就要求服务员帮助宾客点菜时，注意不要硬推销，而应掌握宾客需求和心理，使分量恰到好处，避免浪费，按人数提供的菜点应点清人数。
(10) 了解客人的口味及饮食需求
帮助客人点菜首先要了解客人的饮食习惯和口味要求，掌握主要客源国的饮食概况等知识，同时从客人言谈举止、国籍、口音、年龄等方面了解客人的饮食需求，例如:
中国香港人，喜食清淡菜肴。
美国人，偏好清淡、鲜嫩、爽口、微辣、咸中带甜的菜肴。
中国内地客人，口味特点是南甜、北咸、东辣、西酸。
在接受客人点菜时，还必须注意客人的饮食禁忌，例如，伊斯兰教徒戒猪肉;佛教徒只吃素食;印度人忌食牛肉;欧美人不喜欢动物内脏、狗肉、鸽子肉;节食客人喜食低热量，低脂肪、少油的食品。
在接受点菜时服务员要能用流利的中、英文介绍菜肴口味、特点、烹饪方法，懂得上菜顺序、上菜时机和佐料搭配，做好宾客的参谋。
(三) 填写点菜单(练习填写点菜单)
点菜单通常一式三联: 一张给引位员;一张给传菜员;一张给后厨。
开订单时要清楚注明日期、台号、人数、分量、姓名、酒水、冷菜、热菜、点心。客人有特殊要求的应在菜单上写清楚。
当宾客请服务员点菜时，应慎重考虑，细心观察(有无异味、什么口味、什么消费)。
根据宾客的风俗习惯，饮食习惯，具体人数，消费水平和口味的要求做出合理恰当的安排，品种定下后应向客人讲述菜或品种规格，并且经同意后开单通知后厨写好菜单后，仔细检查斤两及菜名是否有错，并在送单到后台时核对是否供应。
填写点菜单要迅速准确，要迅速传单，尽可能缩短宾客等候的时间。
附: 确定点菜的工作程序与标准(表3-7)。
表3-7 点菜单确定的工作程序与标准
(四) 询问酒水
(1) 恰到好处地询问酒水是一项技巧，成功的询问既可以使客人满意，又能为餐厅增加收入。
(2) 要主动、恰当、具体地介绍酒水品种。
(3) 询问酒水时应多用建议性的语言，不要问客人“请问要啤酒吗?”“喜欢喝红酒吗?”这样问话的结果很可能就是“不用了，喝茶”。而当你问“我们有雪花啤酒、青岛啤酒、燕京啤酒，您喜欢哪一种?”或“吃牛排来一瓶红酒怎么样?”得到的结果将大不一样。
附: 表3-8列出饮料单确定的工作程序与标准。
表3-8 饮料单确定的工作程序与标准
(五) 取酒水
(1) 要按客人所点饮品到吧台取
(2) 取任何酒水均要使用托盘
(六) 上酒水
(1) 检查酒水瓶身是否干净，不干净的要擦干净。
(2) 根据不同的酒水，摆上相应的酒杯或饮料杯。
(3) 酒水需示瓶经客人同意后方能开瓶，开瓶在客人附近的工作台进行，打开瓶盖罐装饮料必须在客人前托盘上操作。
(4) 冷藏或加热的饮料应用口布包住斟倒。
(5) 如客人点了红、白葡萄酒，应在客人面前开瓶，并用口布擦瓶口。
(6) 斟酒水完毕如有剩余应放在餐台一角，数量较多的应征询客人意见放在附近的工作台上，并随时主动为客人添加。
(7) 若客人自带酒水进餐，服务员也应主动开启为之斟倒。
(七) 上菜的准备
上菜前，对餐桌上用具摆放进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台;如果客人点了汤，羹类菜品，即按客人位数，摆上汤匙，如客人点了蟹类等菜应准备所需的佐料，即按人数用味碟装所需佐料，放在酱油旁边或前边。
附: 送食品进餐厅的工作程序与标准(表3-9)。
表3-9 送食品进餐厅的工作程序与标准
(八) 上菜
(1) 第一道菜不能让客人久等，最多不超过15分钟，并不时向客人打招呼“对不起，请稍等。”如客人有急事，要及时与后厨联系。
(2) 所有热菜需加上盖后，由传菜员送至餐厅，再由值台服务员把菜送上台;当传菜员托着菜走到餐台旁时，应快步迎上去上菜。
(3) 在为客人上菜时，要向客人报菜名、适时介绍菜品的典故及其口味特点;上菜时有配料或洗手盅应先上，后上菜。
(4) 上菜的顺序: 冷菜、热菜(包括羹、大菜、蔬菜、汤、饭、甜品、水果)，每上道菜的同时应在订单上注销一道，防止上错菜。
(5) 若餐台上几道菜已上满，而下一道菜又不够位置放，应征求客人意见将剩余较少的菜夹在另一个小碟上，或是否撤走，切忌将新上的菜放在其他菜上。
(6) 上汤菜时，应为客人分菜，其意义与斟茶一样;上带壳的食品如虾蟹菜等，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水，上台时要向客人说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公用匙。
(7) 注意客人台面上的菜是否齐全，如客人等了很长时间，没上菜要及时检单，并告诉领班(主管)追菜。接到客人所点的菜已售完，要立即通知客人并介绍另外相似菜。
(8) 上最后一道菜主动告诉客人菜已上齐，请问还需要什么，并主动介绍其他甜品水果。
注意事项: 服务员上菜时要轻放，放置前应先向客人打招呼后再从客人右侧的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。
附: 食品质量保证的程序与标准(表3-10)。
表3-10 食品质量保证的程序与标准
(九) 巡台
值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，勤巡视每桌客人台面，随时发现事情马上处理，良好的服务体现在服务员的服务做在客人要求之前。
(1) 烟缸有2个烟头或有纸团、杂物要马上撤换。
(2) 不停地巡台，随时为客人添加酒水，推销饮料。
(3) 随时撤去空盘，空瓶，整理餐台，撤换餐具要求在客人右边进行，按顺时针操作，无论客人食碟上有无骨头、剩菜，收前都应征求客人同意或做手势示意。
(4) 客人在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决。通常客人提出加菜的原因主要有三个: 一是菜不够吃;二是想买菜带走;三是对某一道菜特别欣赏，想再吃一道。服务员应观察分析，了解加菜的目的，根据客人的需要开单下厨。
(5) 客人对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待。若菜肴确实有质量问题时，应马上向客人道歉，并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给客人，或建议客人换一道味道相似的菜式。如确系客人无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。
(6) 客人完全停筷后，征得客人同意，把台面上除茶具、烟缸、装有饮料的杯子，其他餐具收去。
附: 表3-11列出了点单的工作程序与标准。
表3-11 餐厅营业结束前点单的工作程序与标准
(十) 上甜品和水果
服务员主动推销甜品(如是常客，可由经理开单免费提供甜品，以示谢意);上水果、甜品应放在收去餐具之后，另外上碟、刀、叉或饭碗、调羹。甜品上台后为客人倒茶。
附: 甜食服务的工作程序与标准见表3-12。
表3-12 餐后甜食服务的工作程序与标准
(续表)
(十一) 结账、送客
(1) 客人示意结账时，应及时清点所点食品与饮料告知收银员准备结账，并经核对，确定订单、台号、人数、所点品种、数量与账单相符合，将账单放入收银夹内，站在客人右侧用托盘将菜单双手递给付款人。
(2) 递送账单时，距离客人不宜太近，防止口腔异味，也不宜太远，身体略向前倾斜，音量适中，并有礼貌地说:“先生(或女士)，这是您的账单，请过目。”在客人要求报出总额时，才轻轻报出总额。
(3) 当客人要求签单时，应核对客人姓名、单位并注明招待哪里的客人，如客人用现金或用信用卡结算，应交收银员处理。
(4) 取回零钱及账单点清交给客人并道谢。
(5) 当客人离席时拉椅送客，提醒客人别遗忘物品，并道别。
(6) 如有没有吃完的菜肴，可主动用食品袋或食品盒为其打包，并征求意见由宾客决定是否带走。
附1: 结账服务的工作程序与标准见表3-13。
表3-13 结账服务的工作程序与标准
(续表)
附2: 开发票的工作程序与标准(表3-14)。
表3-14 为客人开发票的工作程序与标准
附3: 送客的工作程序与标准(表3-15)。
表3-15 送客的工作程序与标准
附4: 征询客人意见的工作程序与标准(表3-16)。
表3-16 征询客人意见的工作程序与标准
四、结束工作
(一) 收拾餐桌
撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。
(二) 送洗餐酒用品
将撤下的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。
(三) 整理备餐间
搞好备餐间卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗衣房清洗并办理相应手续。
(四) 结算当餐收入
收银员应及时结算当餐收入，并填制相应报表，按财务规定的渠道上交账款。
(五) 回收“宾客意见卡”
餐桌上放置的“宾客意见卡”，如客人已填写，则应及时回收，上交餐厅领班(主管)。
(六) 注意事项
(1) 只有待所有就餐客人离开餐厅后才能进行大范围的餐厅整理工作。如客人尚在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。
(2) 餐厅营业结束工作需餐厅内引位、值台、传菜、吧台、收银各岗位服务员通力合作方能在短时间内顺利完成。
(3) 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待领班(主管)检查合格后关灯、关门。
综合应用
(一) 基础知识部分
正确领位、递送香巾、问茶斟茶。
(二) 操作技能部分
在教师的指导下，将学生分成若干组，一部分学生扮演宾客，一部分学生扮演服务人员，营造一个用餐的氛围，进行模拟演练零点服务。
1. 如何接受宾客点菜?
2. 如何为宾客推荐菜式?
3. 如何进行桌面服务?
(1) 练习撤多余餐具。
(2) 练习询问酒水。
(三) 案例分析
案例一
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病? 这可会影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了，最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病?”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊! 难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。
该服务员的回答有错吗? 如果你是该服务员，你该如何应对这样的情景?
案例二
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。许先生一行入座后就开始点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”。由于忙碌，服务员忘记问客人要多大的鱼，就通知了厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊! 足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐，谁让你做这么大一条鱼啊? 我们根本吃不下。”许先生边用手推眼镜，边说道。“可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务员的口气软了下来。“这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后，服务员只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。
该服务员做法有什么不妥吗? 她的工作有哪些差错? 你认为该如何弥补这样的过失?
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