员工纪律与服务要求的分析介绍

学习目标

最终目标:

理解服务人员的纪律要求。

促成目标:

1. 明确餐饮服务员岗位职责;

2. 了解餐饮服务员纪律的重要性。

学习任务

1. 餐饮服务员的岗位职责。

2. 餐饮服务员的纪律要求。

任务1: 餐饮服务人员岗位职责

【知识导入】

一、餐厅服务部岗位职责

(一) 餐厅领班岗位职责

(1) 协助餐厅主管做好日常管理工作，认真执行各种制度和工作标准，按时保质保量完成上级分配的工作任务。

(2) 带领、督促员工做好接待工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

(3) 第一时间处理客人投诉或立即报告楼面主管，收集客人对菜品和服务的意见并及时反馈到楼面主管。

(4) 掌握每天客人进餐情况，要求服务员准确、周到地进行服务。

(5) 做好每天卫生工作计划，保障餐厅整洁。

(6) 带领员工做好开餐前的准备工作，检查餐台摆设，定位情况，收餐后检查餐柜内餐具的摆放情况。

(7) 对分管区物品的领用和保管，定期进行检查和清点。

(8) 负责检查分管区的设施、设备，检查厅、门、电开关、空调开关，音响情况，做好安全和节电工作，若发现损坏要及时报修。

(9) 与其他领班互相协作，做好本职工作。

(10) 完成上级领导安排的其他工作。

(二) 值台服务员岗位职责

(1) 遵守考勤制度、卫生制度、工作纪律等各项规章制度。接受领班的例行检查和工作安排。

(2) 服从领班和大堂经理的安排，坚持先服从先行动，后投诉的原则。

(3) 上班时着工装、戴工牌、整理好仪容、仪表，准备好服务用品。

(4) 区域卫生必须每天打扫干净，坚持每天的工作从清洁开始到清洁结束。

(5) 餐台餐具必须整洁、整齐、无缺口、裂痕。

(6) 做好餐前准备工作，按不同的要求、规格和档次布置餐台，将各种服务用具及调味品在开餐前15分钟备齐。

(7) 认真值台，操作规范。

席间服务注意以下几点:

1) 微笑，使顾客倍感亲切。

2) 做到四勤: 勤巡视、勤换烟缸、勤换骨碟，勤整理台面，勤斟饮料，勤问顾客需要什么。

3) 做到三轻: 说话轻、走路轻、拿放东西轻;

4) 思想高度集中，随时关注顾客的眼神、表情、手势、言谈、心理等。

(8) 记好账目，做到服务快速、规范。

(9) 迎送宾客并对顾客的到来表示感谢。

(10) 翻台迅速，操作规范。

(11) 调味品每天收撤，用具当天撤洗。

(12) 检查台面餐具是否符合卫生标准。

(13) 备餐柜摆放整洁，无私人物品。

(14) 值班时间不得擅自离开工作岗位。

(15) 所有员工下班之前必须整理完自己台面。

(16) 认真听取领班的统一指挥和安排。

附: 中餐零点服务的工作程序与标准(表1-6)。

表1-6 中餐零点服务的工作程序与标准

(续表)

二、餐厅传菜部岗位职责

(一) 传菜部领班岗位职责

(1) 负责做好开餐前的一切准备工作，组织餐前短会。

(2) 协助楼面与厨房的工作，及时传递有关信息。

(3) 做好每天卫生工作计划，并带头监督执行。

(4) 根据营业情况合理调配人力。

(5) 开餐前确定和安排当餐的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

(6) 传菜过程中严把菜品质量关，不达标菜品退回厨房，按菜划单，合理调配上菜速度。

(7) 对下属员工服务技能技巧进行操作指导。

(8) 妥善保存出菜单，以备财务核查。

(9) 协助厨房做好开餐前的跟料准备工作。

(10) 营业结束，收回各种用具，与下一班做好交接工作。

(11) 负责餐厅口布、台布的收发、保管。

(12) 完成上级领导安排的其他工作。

(二) 传菜员岗位职责

(1) 遵守酒店的规章制度，服从主管和领班的安排调动，主动做好各项工作。

(2) 着装整洁大方，服务操作准确快捷，服务用语规范礼貌。

(3) 负责将菜单上的菜肴，按上菜次序准确无误地送到值台服务员的手里并报上菜名。

(4) 上菜前要记准宾客的台号、人数、上菜时要快、轻、稳，端出的菜要不变形。

(5) 开餐前负责准备好调、配料及走菜工具，并主动帮厨师做好出菜前的准备工作。

(6) 协助服务员将备餐柜上的脏餐具、空菜盘等撤回洗碗间，并按要求摆放。

(7) 保养走菜用具，掌握特色菜所用的器具的摆放方法。(www.xing528.com)

(8) 保管出菜单，上交财务人员。

(9) 负责划分区域的卫生保洁。

附1: 零点餐厅传菜员的工作程序与标准(表1-7)。

表1-7 零点餐厅传菜员传菜的工作程序与标准

附2: 表1-8列出了宴会厅传菜员的工作程序与标准。

表1-8 宴会厅传菜员传菜的工作程序与标准

三、餐厅迎宾员岗位职责

迎宾是餐厅的门面，负责做好迎送宾客，安排宾客就座等工作，其岗位职责为:

(1) 遵守酒店的规章制度，服从领导安排，对餐厅经理、对酒店负责。

(2) 工装整洁，面带微笑、彬彬有礼、服从指挥。

(3) 负责做好开餐前的迎宾准备工作，负责登记宾客的预订(包括电话预订和当面预订)记录，并负责落实。

(4) 熟悉当天订餐情况，熟悉当天就餐情况，能准确、及时、礼貌地把客人领到所订的座位上。

(5) 在工作时间内，须按标准站立在餐厅门口等候迎送客人。

(6) 倾听宾客的意见，并立即向餐厅经理汇报。

(7) 负责将所有餐厅就餐的客人安排就座。

(8) 餐厅客满时，负责安排好候餐的宾客，尽量减少客人候餐矛盾。

(9) 掌握就餐人数、桌数所剩就餐桌等业务情况，并做好书面记录。

(10) 熟悉餐厅的基本情况，能准确地叫出常来宾客的姓氏(如: 小姐、先生)并编写客情表。

(11) 熟悉一般的服务技能，参与每天餐前准备工作和餐后整理工作。

(12) 与顾客、上级、同事保持良好的关系。

(13) 引领客人入座时，距离不能太近，与客人保持1m左右距离。

(14) 负责将客人满意地送出餐厅，做到迎时“欢迎光临”，送时“欢迎下次再来”。

附: 领位员的工作程序与标准(表1-9)。

表1-9 引领客人入座的工作程序与标准

四、餐厅酒吧服务员岗位职责

(1) 负责当日盘点，作好日报表并开出领货单，请经理签字确认，负责开餐前吧台的一切准备工作。

(2) 负责去酒水房领足吧台所需的酒水。

(3) 接受酒水订单，为餐厅宾客准备预订酒水。

(4) 负责妥善保管宾客存放在吧台的烟酒。

(5) 负责擦拭吧台所有玻璃器皿和服务用具。

(6) 保养吧台内设备，如有损坏及时报修。

(7) 提醒服务员积极向宾客推销酒水，如发现过期的酒水应该及时报告经理或库房，停止销售。

(8) 保存所有酒水的订单，并交财务部以备核查。

(9) 掌握各种酒品的服务知识，不断创新品种(如特制饮料、酒水等)搞好推销。

附: 酒吧服务员仪容检查的程序与标准(表1-10)。

表1-10 酒吧服务员仪表仪容检查的各种程序与标准

(续表)

任务2: 员工纪律

【知识导入】

一、理解员工纪律的重要性

对于饭店组织而言，纪律是品牌形象的基础，是其能否生存的基本前提，没有纪律就没有效率与合作，服务规程无法有效落实，组织系统无法正常运行，组织目标就无法实现。对于员工来讲，是否遵守纪律反映了员工素质的高低，也是员工实现个人职业生涯规划目标的关键。要正确地认识纪律的重要性，严于律己，爱岗敬业、团结协作，做有理想、有道德、守纪律的优秀员工。

二、员工纪律的基本要求

(1) 上下班走员工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

(2) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

(3) 员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

(4) 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。

(5) 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

(6) 员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

(7) 员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。

(8) 员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

(9) 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

(10) 当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

(11) 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

(12) 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

(13) 不得在非吸烟区域吸烟。

(14) 不得代他人或委托他人打卡。

(15) 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

(16) 不得向客人索取小费和物品。

(17) 不得在墙壁等地乱涂乱画等。

附1: 为老年人或残疾人服务的工作程序与标准(表1-11)。

表1-11 对老年和残疾客人服务的工作程序与标准

附2: 为儿童服务的工作程序与标准(表1-12)。

表1-12 为儿童服务的工作程序与标准

综合应用

(一) 基础知识部分

餐饮服务人员语言规范和纪律要求。

(二) 操作技能部分

餐饮服务人员服务意识和服务姿态训练。