学习目标
最终目标:
理解形体语言的作用，掌握形体语言的规范要求。
促成目标:
1. 掌握仪容仪表规范要求;
2. 掌握形体动作的规范要求。
学习任务
1. 仪容仪表的规范。
2. 形体动作的规范。
任务1: 仪容仪表规范
【知识导入】
服务员的职责是确保客人的就餐经历愉悦，这一点只有具备良好品质的服务员才能做到。一名专业的服务员不仅具有令人愉快的性格、谨慎而积极的工作态度(如诚实、高效、守时)、丰富的产品知识(如饭菜的原料和烹饪方法)等，更重要的是掌握娴熟的服务技艺，并通过形体语言和服务语言正确地表达出来。
形体语言是一种非语言的交际手段，形体语言的基本特征是共通性、传承性、心理性、符号性，它包括人的表情、体貌、体态、动作、姿势等。
一、员工的表情和态度规范
表情是人的面部所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。员工的表情和态度体现对客人的尊重和友好，服务态度表现热情、诚恳、亲切、耐心，使身在异乡的客人产生回家的亲切感，消除陌生感，给客人精神上的享受，从而使饭店产生感情上的吸引力。
在为客人服务时，要注意以下几点:
要面带微笑，和颜悦色，对客人热情友好，给客人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板。
说话有礼貌，使用敬语，回答问题或与他人交谈，声音适中，诚恳自然;注意倾听，要聚精会神，不要无精打采或漫不经心，给人以受尊重之感。
要坦诚待客，不卑不亢，沉着稳重，跟客人说话时应面向客人，两眼注视对方，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，慌手慌脚，给人以虚伪感和不信任感。
对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
要神色坦然，轻松、自信，给人以镇定、宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，服务中要避免冷面孔;也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，对客人不耐烦甚至与客人争执。
二、员工的仪容仪表规范
员工仪容仪表能给客人尊重和美的享受，同时也表现地区和民族特色，标示饭店的品牌特性和企业文化，体现员工礼仪修养和文明气质。员工的仪容仪表规范由于国家、地区、民族的不同会有差异，各个饭店也会有自己的规定，在这里介绍中国餐饮服务员的一般要求。
发型
男员工: 整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
女员工: 餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，长发要挽起来，梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发，不得戴夸张的头饰等。
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
个人卫生
勤洗澡，保持指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
着装
员工在岗期间要按规定着装，佩戴工号牌。工作服洗烫整洁，衬衣、领带或领花等搭配整齐，纽扣齐全、系好。要爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)
鞋袜
男员工: 黑色皮鞋，要保持光亮，搭配黑色袜子。
女员工: 黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要擦亮。鞋跟高限1—1.5寸(1寸=3.33cm)，穿肉色丝袜，着裙装要穿长筒袜，袜口在裙摆的上方，避免三截腿，穿旗袍要配连裤袜。
员工非当班时不得着便装回工作岗位。
任务2: 姿态和动作规范
【知识导入】
员工的姿态和动作是指员工在生活和工作中的姿态和举止，体现员工的礼仪礼节、交际技巧。
其具体要求如下:
一、站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
餐饮服务人员在工作中的四种基本站姿是:
男士站姿一。身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带微笑，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形，提髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。
男士站姿二: 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在身后交叉，贴在臀部。
女士站姿一: 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形，提髋立腰，吸腹收臀，双手在腹前交叉，左手搭在右手上，贴在腹部。
女士站姿二: 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，吸腹收臀，两脚尖向外略展开，右脚(左脚)在前，将右脚跟(左脚跟)靠于左脚(右脚)内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。
附: 站姿规范见表1-1。
表1-1 站 姿 规 范
二、坐姿
坐姿的基本要领是: 入座时要轻缓，动作协调从容，走到座位前，转身后退，平稳坐下。女士穿裙装入座时，应将裙角向前收拢一下再坐，一般应从座位的左边入座和站立，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。落座后，上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，双脚平落地上，臀部坐在椅子的中央，腰部靠好，两手放在膝上，胸微挺，腰伸直;目平视，嘴微闭，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后站起。
餐饮服务人员在工作中的基本坐姿是:
男士坐姿: 上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直状，两手分别放在双膝上。
女士坐姿一: 上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手叠放置于左腿或右腿上。
女士坐姿二: 上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。
注意坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3)，但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿势:
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;将脚搁在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;在客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。(www.xing528.com)
附: 坐姿规范(表1-2)。
表1-2 坐 姿 规 范
三、走姿
正确的走姿要以端正的站姿为基础，其基本要领是: 上体正直;不低头;眼平视;面带笑容。两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。如果小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。
走姿的美好与否，还取决于步位和步幅等因素。步位，即脚落在地面时的位置。特别是女性服务人员两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。男性服务人员在行进时，两脚交替前进在两平行线上，两脚尖稍外展。步幅，即跨步时两脚间的距离。标准步幅是前脚跟与后脚尖间的距离为一脚长，但因性别不同，步幅也会不同，男士步幅应稍大些。此外，走步时速度要均匀，在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度，在正常情况下，服务人员每分钟走60至100步左右。由于性别的原因和审美的要求不同，男女的步态应有所不同，男士的步态应雄健有力、豪迈洒脱，显示出英武的阳刚之美;女士的步态应轻捷、蕴蓄、优雅、飘逸，展示出柔和、娇巧的阴柔之美。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3cm左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意: 尽量靠右行，不走中间;与宾客相遇时，要点头示礼致意;宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下;引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以使她们有安全感;客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
附: 走姿规范(表1-3)。
表1-3 走 姿 规 范
服务人员走姿举例:
陪同引导
在客人左前方1m左右，或外侧。客人不熟悉时，不要让其先行;行进速度与客人保持一致;如转向或遇到障碍等，及时采取正确的体姿关照提醒对方。
上下楼梯
走指定楼梯通道，并尽量减少在楼梯上的停留。原则是“右上右下”礼让顾客。上楼时客人熟悉环境，客人先行，否则服务人员先行;服务人员着裙装时，请客人先行。下楼时服务人员走在前面，站于外侧。
进出电梯
使用专用电梯。规矩: 先出后进，侧身而行，尽量站在里面。照顾好服务对象。有电梯员的，服务人员“后进后出”。无电梯员的，服务人员“先进后出”。
出入房门
先敲门并通报;要注意用手开门，面向客人，请客人先进;特别是小房间，有熟人时，最好反手开、关房门;与客人同行时，要“后入后出”为客人开门。
变向行走
后退时，先后退至少两三步，再转身。与同行者交谈或与他人狭路相遇时，应上身正面转向对方侧行。
与客人对面相遇
遇到客人，员工应向客人行礼，并注意放慢步伐，离客人2m左右，点头问候。对重要客人应行礼鞠躬，停步并躬身15—30°。如正在工作中，则边工作，边致礼。
错误的走姿
横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、奔跑蹦跳、制造噪声。
四、蹲姿
有两种标准蹲姿是常用的:
一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
第二种是交叉式蹲姿，下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两脚前后靠紧，合力支撑身体;臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。
五、规范恰当的手势
餐饮服务人员常用的手势及具体的做法有:
(一) 引导手势
引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路，具体做法是: 将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体倾向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾是否看清或意会到目标。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌的行为。
(二) “请”的手势
“请”手势是餐饮服务人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义:“请进”、“这边请”、“里面请”、“请跟我来”、“请坐”等。
在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为: 五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯度以140°为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。至于用哪只手做，这要根据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。
另外，也可采用曲臂“前摆式”的“请”手势。其做法是: 五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。
当面对较多来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式，如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。
无论是哪一种，其基本手势是相同的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。可表示“请进”，其手臂抬起较高;而“请坐”手势，其手臂抬起较低。
(三) 介绍的手势
介绍他人的手势，要求为: 掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。
介绍自己的手势，要求为: 右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。
介绍时，切忌伸出食指来指点别人或用大拇指指着自己，因为这是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。介绍他人时要热情、客观、掌握分寸。介绍有先后之别，一般将身份低、年轻者先介绍给身份高者和年长者;将男性先介绍给女性;将客人先介绍给主人。介绍时，一般双方要起立，长者、身份高者和女性可例外。需要介绍的人较多时，介绍的顺序是: 先贵宾，后一般客人;先长者，后年轻者;先女士，后男士;先客人，后主人;先职务高者，后职务低者。被介绍者一般应起立或欠身致意。
(四) 握手的手势
握手是由交际双方在见面或告辞时互伸右手彼此相握传递信息、感情的无声语言，它是服务员一种重要的手势语言。
1. 握手姿势
握手有单手握和双手握。单手握是最普通的握手方式，握手时，距离对方约一步，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手指微微内曲，肘关节微曲抬至腰部，上身微前倾，目视对方与之右手相握。并可适当上下抖动以示亲热。握手一定用右手，这是约定俗成的礼仪。双手握是为了表示对对方加倍的亲切和尊重时运用，即自己同时伸出双手，握住对方右手。但是，这种握手方式只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者或同性朋友之间。男子对女子一般不用这种礼节。
2. 伸手次序
在握手时，讲究由谁先伸出手，主要精神是为了尊重对方的尊严、感情、爱好、意见等。一般说来，伸手次序应是重要者先伸手，次要者后伸手。通常年长(尊)者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎。告辞时等客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手不作计较，一般谁伸手快，谁更为有力。若一个人要与许多人握手，最有礼貌的顺序是: 先长者、后晚辈;先上级，后下级;先主人，后客人;先女士，后男士。
3. 握手力度和时间
握手要注意力度。不可用力过猛或有气无力，在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男士与女士握手不能握得太紧，如果是战友重逢或与嘉宾相见时，可稍加用力。西方男士往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可以例外。
握手时间的长短可根据握手双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟左右。男士与女士握手除了用力要轻，时间也要短些，长久地用力握住女士的手是失礼的行为。即使握同性的手时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候，甚至双手长时间地握在一起。
4. 握手禁忌
贸然伸手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的。
抓指尖式。握手时仅轻轻触一下对方指尖，给人以勉强冰冷的感觉。过于软弱无力，时间过短，左顾右盼，心不在焉者，给人一种冷漠不情愿的感觉。
交叉握手。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。有的国家视交叉握手为凶兆的象征，交叉成“十”，意为十字架，认为必定会招来不幸。
忌戴手套。男士握手前应脱下手套、摘掉帽子。军人不脱帽先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套亦可不脱，但在商务活动中讲男女平等，女士亦摘手套。
综合应用
(一) 基础知识部分
结合案例讨论: 餐饮服务人员应具备哪些方面的素质?
(二) 操作技能部分
基本站姿训练、鞠躬训练、蹲姿训练、手势训练、走姿训练。
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