优化用户反馈机制：提高用户满意度

用户反馈机制，是为用户服务的互联网、软件等行业获取最终真实用户需求的常用机制之一。

用户反馈收集

释义（什么事？）

用户反馈收集，包括用户反馈收集机制的规范、要求、反馈渠道建设等。

认知（怎么做？）

建立良好的用户反馈收集渠道，并采用合适机制进行管理，是用户需求收集的核心必要条件。

用户反馈，一般分为内部用户、外部用户。(www.xing528.com)

内部用户又根据角色、运营平台、分工不同分为产品人员、实施人员、售前、市场、运营及客服等人员的问题回馈（内部用户的反馈渠道，一般利用邮件、内部IM、口头沟通、会议批量的调研与收集）。

外部用户，根据产品平台属性的不同，如双线平台分为上游供应商用户、下游客户等。针对供应商用户一般采用点对点及时调研、访谈的收集方式，而针对下游客户因为受众面较广，会采用调研问卷、设立反馈入口、论坛、关键用户调研、电话回访等一系列手段来收集信息。

建立统一的系统或工具，对于采集、收集、整理的反馈进行分类归纳，打上标签供后续处理。

示例（打个样！）

【案例分析】利用用户反馈收集机制，撮合商机链接。

某家政类的App产品，某些用户会因诸多未知原因而在连续操作后放弃订单操作。在内部运营调研过程中发现，原有的客服呼叫中心会根据弃单行为进行客户回访，在这个中间过程中系统后台存在大量可匹配的服务人员资源池，因此在改进用户体验的过程中提出，建设虚拟客服的对接系统，在用户选择匹配的服务人员后，系统采用虚拟马甲的客服机制，向用户优先推荐更优质、更匹配的服务人员清单。