在对我国供应链上客户关系管理中所面临问题进行分析的基础上，我们可以发现供应链成员间要建立合作、双赢的客户关系，就要依赖相互交流，这就离不开企业基于信息系统的交流机制的构建。在此基础上，尝试从供应链成员企业间的客户关系管理、供应链末端企业同最终客户的客户关系管理以及跨国供应链上的客户关系管理三方面给出相应的对策。
（一）在供应链上建立客户关系管理的平台
“技术的变化使关联生长并使之易于实现。”解决供应链客户关系管理中的信息传递问题，就要依赖信息技术的快速发展。在经济全球化的环境下，对全球市场范围内扩展的供应链管理而言，企业要有效运作和保持竞争力，也必须通过信息技术提高与其客户沟通的能力。
通过建立电子数据交换系统（简称EDI），分销商可收集到最终客户的信息，生产商又具有所供应产品的全部信息，两者之间通过EDI的连接，可实现数据共享。生产商通过EDI可及时获取消费者的变化，调整生产、保证产品供应。分销商也能及时地得到生产商的供货，增加商品销售。这对供应链中的每一个成员企业都是有利的。企业在实施客户关系管理时，构建的完整的客户关系管理体系应该包括客户智能平台、客户交互平台、相应的快速反应的生产平台。客户智能平台作为该体系的核心，需要完成客户信息采集、客户知识获取和客户信息分析三个功能；客户交互平台主要涉及销售自动化、智能电话服务中心、呼叫中心、智能化管理监控等，要求通过立体化的客户服务体系保证客户的全面满意；生产平台主要是指以快速反应为核心，以客户为中心的大规模定制。
完整的技术平台应该包括以下几个系统：
所谓动态，是指数据库能够实时地提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后，自动地补充新的信息。所谓整合性，是指客户数据库与企业其他资源的整合，企业不同层次的管理人员根据职能和权限的不同，可实施信息查询和更新功能。
2.基于数据库支持的客户关系结构系统
企业需要建立一套类似内部雇员提升计划一样的方法，建立一套将新客户提升为老客户的计划和方法。通过该系统，企业能够针对不同等级客户提供不同服务水平，有效吸引客户为获得更高级别的服务而反复购买。
3.基于数据库支持的忠诚客户识别系统。
在每次客户交易时，及时识别客户在企业中的身份，给予重点客户区别于普通客户的重视，会使他们保持满意，加强他们的忠诚度。
4.基于数据库支持的客户流失预警系统
客户数据库通过自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象做出警示。
5.基于数据库支持的客户个性化服务系统
企业运用客户数据库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品或服务的时候，知道客户的偏好，从而提供更具针对性的个性化服务。
（二）我国供应链中BZB模式下客户关系管理的措施
在我国供应链中BZB模式下进行客户关系管理，首先要进行思想观念上的转变。即从追求企业自身利益最大化转变为追求包括所有成员企业在内的供应链整体利益最大化，从单赢变为双赢或多方共赢。供应链各成员间不应该是一种竞争关系，而应该是一种合作关系，通过合作来提高所在供应链的竞争力，从而在供应链与供应链之间的竞争中赢得优势。供应链各成员企业间也要通过供应链管理从整条供应链来获取利润而不是从相关成员企业去获取利润。因此，我国在BZB模式下进行客户关系管理可以采取以下一些对策：
1.建立定期会晤机制，同客户之间进行互动交流
互动交流是成功实施客户关系管理的核心手段。供应链成员企业间的相互关系是一个不断磨合的过程，信任不是一蹴而就的。可以以一定的时间间隔为单位，在供应链成员企业间进行定期的交流，回顾合作关系，制定改进计划，并列出详细的改进时间表。交流是合作的开端。通过与客户之间的互动交流，可以对客户需求有更进一步的了解，可以帮助企业根据客户需求调整其产品或服务。
2.选择“相似”的合作对象，建立最优的伙伴关系
这种“相似”包括：管理风格、对变革的领导、远景、对技术发展的设想、决策模式、价值观革新的观念、对管理信息化的态度等方面。组织结构和企业文化的相似可以大大提高沟通的效率，降低协调成本，可以减少风险和不确定性，合作伙伴之间为供应链的整体利益最大化而开展经营活动。
3.进行业务流程重组，组织结构变革
对企业的业务流程和组织机构进行重组并与客户关系管理战略相匹配是成功实施客户关系管理的关键。通过业务流程的重整，可以为企业间的无缝连接创造条件。企业对业务流程再造，可以迅速响应客户需求，灵活应对客户的多样化、个性化的定购。具体来说，企业要收集商品需求信息，积极促销，对商品合理定价，建立快速反应的物流系统，通过控制库存，降低库存成本。要对这些业务流程进行全方位的管理，企业就要变革其组织结构，建立扁平化的组织结构。这种组织结构可以针对特定的客户或销售渠道来建立，按照客户类别的不同进行分组，每个小组中包含原有的各项功能。这样既有利于企业职能间的协调与综合管理，也有利于对客户需求及时响应，针对客户的需求迅速有效的提供商品或服务。惠普就是利用供应链上客户导向的组织再造来创造自己的竞争优势的。它由以前的以产品线为中心一每个产品都分别有销售部门，整合为共同销售部门，为客户提供惠普的全部产品，通过为客户提供方便，创造价值。
4.密切双方的合作
具体到供应商同生产商的客户关系管理来说，可以由双方成立共同的研发小组，生产商共同参与其供应商新产品的技术开发以及原有产品的技术改进，两者之间利益共享，并可以分散供应商面临的开发风险，为其提供技术支持。同时供应商也可以通过对生产商原料库存直接管理的方法，降低生产商的库存，为其提供更多的客户价值。具体到生产商同分销商的客户关系管理，生产商为分销商提供适销对路的产品，使分销商得以实现客户价值，同时分销商也可以通过对消费者信息及时反馈，促进生产商对产品进行改进，可为生产商带来客户价值。而生产商又可以通过助销的方式参与分销商的销售过程，为分销商带来客户价值。宝洁就是通过这种方式同其分销商密切合作的。(www.xing528.com)
5.企业文化的变革
要真正实现以客户为中心，就要关注客户的个性化需要，使其获得情感上的满足，因此，要构建以客户为中心的企业文化，建立客户导向的制度，对企业员工进行培训，避免供应链上企业间合作时理念的冲突，培训客户沟通技巧，使客户获得包括人员价值、服务价值、企业形象价值在内的客户价值。
（三）我国供应链中BZC模式下客户关系管理的措施
供应链上最终客户需要的是能得到合适的产品和有价值的服务，因此供应链在通过供应商、生产商和分销商维持良好的客户关系，结成战略伙伴，为最终客户提供其所需的产品和服务时，其客户关系管理除了同BZB模式下一样需要进行企业文化的变革、业务流程的变革之外，因其面对的是最终消费者，更强调营销服务，还要对客户细分，区分最有价值的客户。通过对客户需求的分析，对供应链的各个成员企业提出相应的要求，多方协调一致为目标客户创造价值以实现保持关系的目的。要通过多种方式为客户提供优质服务，创造客户价值。所以，在BZC的模式下，供应链上的客户关系管理就要围绕“最终客户”做到：
1.分析客户价值
从对客户资料的掌握中，分析客户的行为特征、需求价值取向，作为营销决策的基础，对不同类型的客户采取不同的销售攻势。通过数据挖掘发现那些能给企业带来10%-20%销售额的客户，从而确定企业营销活动的重点，主动增加双方的交易往来，对这些最有价值的客户给予格外的关注。
2.倾听客户意见
企业可以通过倾听客户意见，从中捕捉企业的发展机会，及时应对。许多企业建立了倾听客户意见的正式渠道。宝洁公司就把免费电话印在产品包装上，公司对客户所反馈的意见和想法及时处理，并按月汇集整理上报董事会。
3.满足个性化需求
全球经济一体化使商品能够在世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对于商品的选择余地有了极大的提高，“个性化”和“多元化”的价值观念和消费需求，使得消费者在选择商品时极为重视个性化的需求。通过为客户提供量身定做的弹性服务，提供差别化的产品与服务，才能既为自己创造出竞争优势，又为客户提供真正的价值。
4.认真履行对客户所作的承诺
缺乏诚信，对客户需求和承诺的“忽视和遗漏”已成为客户关系中断的主要原因。对于客户的订单，承诺一个实际交付日期，然后准时执行对于客户关系的管理来说是非常必要的。在承诺前要周到考虑所有要考虑的事项和限制条件，一旦做出了承诺就要努力兑现。
5.为客户提供优质服务
设立电话呼叫中心，记录发生的每个售后服务问题，并指派专人负责问题的解决，将所发生的典型问题和解决方法记录在案，在以后出现类似问题时，可以使维修服务人员迅速找到适当的解决方法。也可以通过提供便捷的自助式服务来方便客户，节省客户的时间成本，从而提高客户价值。
6.对客户定期回访
通过对客户定期回访，加强同客户间的互动，使企业与客户的关系进一步拉近。通过对流失的长期客户的访问，可以了解失去客户的主要原因，从而采取相关措施避免客户流失，并挽回流失的客户，尽可能地降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的合作关系。
（四）跨国供应链上客户关系管理的措施
在跨国供应链的客户关系管理中，除了要面对供应链上客户关系管理的一般问题外，还有一些特殊的地方需要注意，因此其对策还要包括：
在我国企业进行跨国供应链管理时，要格外注意国际市场上供应链合作伙伴所在国宏观经济环境的变化，尽可能通过企业间的密切配合，信息在供应链上的流畅传递所实现的快速反应机制来减小供应链成员企业间由于合作环境的不确定性所带来的风险。
2.建立灵活的合作机制，寻求多种避免汇率变动引起风险的方法
通过企业间紧密而灵活的合作，可以协商多种解决方式，利用金融创新来避免汇率变动对客户关系的影响。
3.建立广泛的交流机制，进行跨文化管理
特普斯特雷介绍说，在全球商业系统中的人们，要置社会化于本身的文化、商业文化、公司文化等三种文化之中。当我们在全球市场上开展工作时，我们不可避免地要了解我们的客户以及我们的竞争者、潜在的合作者和政府官员的上述三种文化同时我们在与来自另一文化的人交流时，“我们不能把对他们行为的判断建立在我们文化的规范的基础上。跨文化交流不可避免的会导致误解。如果我们期望更有效的交流，必须运用有关对方文化的知识来作出判断。如果我们对对方的文化所知不多或一无所知，那么就没有作出判断的基础。”这就需要在跨国供应链成员企业间要建立广泛有效的交流机制，通过成员企业间的交流沟通，跨越文化的差异，使成员企业间形成相互信任、相互依赖的合作伙伴关系，从而增强跨国供应链的稳定性。
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