顾客分类与销售技巧详解

二、顾客分类与销售技巧

1.顾客类型分析和应对策略

（1）创新潮流型。

性格特征——前卫、标新立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。

应对策略——介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己的个性。

（2）融合型。

性格特征——善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。

应对策略——殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售。

（3）主导型。

性格特征——有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。

应付策略——在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，绝不可催促客人做决定。

（4）分析型。

性格特征——细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。

应对策略——详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。

（5）如何型。

性格特征——没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停地问问题。

应对策略——表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款式，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。

2.销售技巧

（1）说话声音要响亮清晰明了。

（2）语速要适中。

（3）别人说话时要适当给予随声附和。

（4）谨慎使用流行语。

（5）仔细倾听对方的话语和意见。

（6）且莫滔滔不绝地说个不停。

（7）避免谈论招惹对方反感的话题。

（8）莫在顾客面前说别的顾客的坏话。

（9）称呼对方要用敬呼语。

（10）小心说话不要伤及顾客的自尊。

（11）多用肯定语气，少用否定语气。如：销售脱销，只有这个款式了！

（12）禁用命令语气，多用“请求型”。如：请您留一下联系方式！

（13）以“语尾”祈使语气表示尊重。如：这斜裁裤很适合您，您觉得呢？

（14）拒绝时先说：“对不起”。再换请求型语句，如“真对不起，调换仅限同一款式，请您再选一下颜色吧！”

（15）不要断言，让顾客自己决定。如：我还是觉得直筒裤好一点。

（16）在自己的岗位责任领域内说话。如：我只能这样，是我没看清楚。

（17）多说感谢和赞美的话。如：好眼力，真是这样。

3.打招呼

（1）普通顾客。

①直接式（随便看一下，××女裤专卖！）

②问候式（欢迎光临，××专卖！）

③开放式（喜欢哪个款式，可以试一下！）（喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！）

④推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）

⑤兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。）

⑥打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是特价品）

（2）老顾客。

①寒暄式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）。

②直呼其姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）。

③职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）。

④亲昵招呼。（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）

（3）打招呼细则。

①保持微笑、亲切自然。(www.xing528.com)

②热情诚恳、表里如一。

③主动礼貌、声音响亮，吐字清晰。

④举止得体、姿态优雅。

（4）顾客试衣时的语言技巧。

①这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。

②只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下吧。

③不能只看裤子悬挂时，不试怎么知道适合不适合自己。

④要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。

⑤这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看！

4.服务中肢体语言的配合技巧

（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。

（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。

（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。

（4）倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。

（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。

（6）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。

（7）给顾客指路时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。

（8）接递物品，应双手接送。

（9）服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。

（10）帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。

（11）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。

5.销售实战分析与技巧

出色的服装导购员都是在长期的实践中成长起来的，成功的服装导购员都善于在日常繁琐的事情中提升自我。

服装店的导购员服装销售技巧：

（1）推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

（2）适合为顾客推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

（3）配合手势向顾客推荐。

（4）配合商品的特征。

每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

（5）把话题集中在商品上。

向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反应，以便适时地促成销售。

（6）准确地说出各类服装的优点。

对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

针对性服装销售技巧：

重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：

（1）从4W上着手。

从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。

（2）重点要简短。

对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。

（3）具体的表现。

要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说“这件衣服好”、“这件衣服最适合你”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。

（4）导购员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。

除了上面的服装销售技巧外，一些服装方面的基本功也很重要，服装店导购员应该：

（1）熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，直到每件衣服都能记在心里。

（2）掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。

（3）专业度的掌握，做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。

（4）增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。

（5）顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好地服务。