店长的重要角色在经营管理中的承上启下作用

店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工作中最重要的环节之一，那么一个合格的店长所具备基本素质有：

1.打造一个共同学习和共同提高的团队

一些品牌公司只注重对主管的培训，加盟商也只注重自身学习，往往都忽视了对店长的培训。店长缺乏培训是导致店长能力不足的最重要的原因。店长培训机会不足通常有两个原因，一个是品牌公司或加盟商害怕花了培养的成本和精力后店长因能力过强而跳槽或被挖走，甚至还对一些业务知识故意有所保留。对于员工而言，他们一般会把培训机会作为重要的工作环境考核标准之一，所以培训机会越多的员工，其流动性反而越小。相反，在员工缺乏培训机会的情况下，其能力难以得到较大的提升空间，其流动性便越大。另一个原因是公司或加盟商不具备培训的能力。所以我们就要发挥团队学习精神，和店长一起去参加一些专业的培训，多看一些专业的书籍杂志。我们事业发展的关键并不在于自己的能力提升多少，而在于是否培养了与自己现在水平相当的接班人。

2.拿捏一个准确的店长角色定位

店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。品牌的终端体现，就是品牌的综合管理能力、形象展示、倡导理念的发布平台。在这个意义上，店长由传统的“售卖人员”转变成了“在完成物流的基础上还需完成信息流”的重要角色。因此，这就要求店长在原有的产品管理知识、陈列知识、运营知识以及日常店铺维护等工作基础上进一步提高自己。

店长在整个企业运作过程中是最基础的管理者，又是公司整体形象和品牌形象的最终体现者。消费者通过店长对店铺、营业员和产品的组织来了解公司和品牌的主张。因此店长的职责已经远远超越了传统意义上的售卖人员。

虽然店长在企业整体的组织管理结构中属于基层机构，但公司对消费者和市场的了解，大多都是靠终端的数据和店长的反映获得的。这些信息影响着公司的管理决策，由此可见店长的重要性。但要体现品牌或企业存在的价值，就要迅速地发现市场发展的需求，并迅速满足它。在这个意义上，当前店长职位的重要程度还没有完全体现出来。

店长是品牌文化最有力的传播者。品牌需要依赖店长去帮助消费者实现“你的气质原来可以被阅读”的梦想。在消费者对品牌认知度不高、理解度不够的情况下，更需要店长去组织终端店面，通过店面形象、橱窗陈列、产品展示，引导消费者认知“品牌是什么，主张是什么，一直坚持在做什么，擅长做什么，目标是什么”等问题。另外，店长承担着解读品牌，帮助消费者实现自我精神主张和文化主张的责任。

店长是调动公司整个资源的一线指挥官。一个店里的三五个人，其背后有着庞大的专业群体，包括营销系统、研发系统、商品系统、生产系统、物流系统。这个庞大的专业群体通过店长体现出来，并为进店的消费者提供所有专业的服务。

一个品牌的整体扩张离不开单店的扩张和成功的复制，单店成功模式的建立，店长功不可没。因此，越来越多的品牌开始重视店长的提升和培养，将店长由传统的售卖者变成品牌的传播者。同时店长也能把消费者更多的需求反馈给总部，使企业能为自己的客群提供更优质的服务，并真正体现企业、品牌的价值。

3.做一个极具个人权威的店长

店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部署到员工当中，而店长所作的决策也无法施展。那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？

（1）做一个讲信用，说到做到的人。

对于店长而言，你所说的每一句话店员都听在耳朵里，记在心里，而且你所说的话也将对店员带来较大的影响。比如说，你承诺过店员达到目标的奖励，你宣布的纪律和规定，你交代给新店员的要求等等。所以作为店长首先是要对自己所说的话负责，一定要说到做到，讲信用，只有这样才会让店员信服。在这方面，还有一个效应，那就是“100-1=0”的效应，就是说，你在店员面前说的100句话都做到了，可是就因为一件事或者一句话没有做到，店员可能就会把你之前做到的那些全部忘记，只记得你没有做到的那一点。曾经有个店长为了业绩的突破，告诉店员如果当天业绩达到5000元就请大家吃水果，结果后来业绩真的突破了5000元，但这位店长却因为各种事情把请店员吃水果的事给忘了，导致所有店员们的积极性下降，后来对于店长说的话，也不会再怎么相信了。店长的信用受损，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也没有用。

（2）严格要求自己，以身作则，正己正人。

在对管理者的要求中，以身作则，正己正人是最基本的。对于店长来说，这一点尤为重要，只有对自己更严格一些，做到身先士卒，做好模范带头作用，才能让下属店员服从你、跟随你。而我们经常可以看到很多的店长，当上店长以后，就真以为自己是官了，开始不停地指挥店员做这做那，自己却什么都不做。甚至有些店长对店员万般要求，非常苛刻，而对自己则极为宽容，要求店员遵守制度，可是自己却常常违反制度……如此种种，只会导致一个结果，那就是店长的威信丧失，店员可能在背后批评你、骂你更别说让店员尊敬你。要知道店长的行为很多时候会被店员不知不觉中复制下去，还会扩大好几倍。店长的一个小毛病，在店员身上就有可能变成大的问题。比如说，店长经常非公事外出超过规定的时间，店员将来就可能上班中途外出更长时间；店长经常有一两次不化妆，店员则会慢慢地懒得化妆……所以店长一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求店员做好、做到位，才会让店员听你的。

（3）不断提升个人各方面能力，特别是管理能力，让员工佩服你。

这点主要告诉各位新店长要努力学习，提升自己。因为店长相对于店员而言，角色不一样，工作职责不一样，要求也高了很多。做店员的时候，只要做好销售和店务就可以了，而做了店长就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不论是管事还是管人，都要求店长更多与公司、店员、顾客进行各种沟通和协调，工作内容远远比做店员丰富，而且难度也大。这就要求店长自身的能力和职位相匹配。而这些需要提升的能力中，管理能力最为重要，也是核心因素；当这些得到提升之后，员工会觉得你懂得比她多，觉得你比她厉害，然后就开始佩服你。

（4）公私分明，一视同仁，不要表现对某个员工的偏爱。

作为店长，和店员最开始的关系似乎是相当微妙的，很多店长在处理事情的时候，多少会对自己喜欢的店员或者比较听话的店员特别地关心和照顾；而不怎么关注或者不喜欢那些有个性的、原来和自己关系不好的店员。这样一来，直接会导致店内团队成员之间的隔阂，更严重者会导致店里产生小团体，既影响了团结合作，也会影响店里的业绩，所以作为店长一定要做到公私分明、一视同仁，建立起一个公正、公平的环境，做事的时候对事不对人，才能确保计划能执行下去，才能确保店内有个良好的团队氛围。

（5）敢于在员工面前承认错误和承担责任。

对于店长来说，很多地方都不是很成熟，做事的过程中，通常会有判断失误的时候，也不可避免会犯一些错误。在这个时候，作为店长要懂得就事论事，是错的就要承认错误，并且勇于承担责任，千万不要不认错而且推卸责任。一个敢于认错和负责任的店长是会赢得店员认可的，而一个敢于承担责任的店长，才能真正承担起店长的任务和使命，才是一个名副其实的店长。而且这还起到示范作用，也许有一天店员有错，也能学着承认错误，并且承担责任。这样不仅使问题更容易解决，而且会使整个团队朝良性方向发展。

4.店长要有创新精神和良好心态

创新是事业发展的动力，每一种经营形式的创新都会带来事业的飞速发展。店长要进行创造性思维活动，敢于创新，能辨识事物的发展规律，做到举一反三。人常说“态度决定一切”，好的态度产生好的驱动力，店长从事的是一项与顾客及店员接触广泛、频繁的工作。而店长所做的一切都是由他自己的心态决定的，因此，店长不仅要求员工有一个良好的心态，同时自己也要具备。

（1）热忱饱满的心态。

杰出的店长具有积极乐观的态度，热爱自己的本职工作，全身心地投入，任何时候都是精力充沛、神采奕奕，他们热情的态度也会感染员工，让整个团队都充满活力。

积极的心态是成功者最基本的品质。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，勇敢地接受挑战，那他就成功了一半。很多有知识、有能力的人之所以没有成功，那是因为他们缺乏足够的乐观与热情。不同的心态，面对事情的发展有着不同的结果。(www.xing528.com)

（2）追求卓越的心态。

杰出的店长常给自己和整个团队制定高绩效标准，激发员工的荣誉与参与意识，在与员工共同制定明确的目标后，集中焦点，寻找问题的核心，同心协力，全力以赴提高绩效。并且不断自我检讨和改进，在精益求精中尽量避免失误。

（3）热情助人的心态。

杰出的店长懂得运用自己的知识、经验和能力去帮助员工创造更高的成就，他们能真心地关怀下属，以团队的成就感为荣，不计较个人得失，心胸宽广。主动热情的店长总是受到老板的支持和店员的拥戴，不断地为店铺创造良好的销售业绩，掌握实现自己价值的机会。

（4）积极进取的心态。

杰出的店长懂得广博的专业知识，既可以随时指正店员的错误，让店员心服口服，而且在关键时刻还可以获得顾客的信任和领导的赏识。所以他们会不断地吸收新知识，乐于同员工一同分享，他们在学习中共同成长进步，为企业创造稳定的销售业绩。

5.开一个提升员工士气的晨会

晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。

（1）晨会的基本内容。

①昨日上晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。

②由当班店长总结昨日工作情况，尽可能地表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要细分到个人、细分到时间段。

③检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。

④介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。

⑤提出激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。

⑥其他工作的安排指示。

（2）晨会应该天天开。

店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到店铺内的一些日常事务，可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾……这些都可以及时去了解并解决。如果遇到店长不是上早班的时候，那就在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。

6.排一个合理有效的班次

很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”地安排员工的班次。其实销售工作不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理地安排上班班次，提高工作效率。特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有较大的帮助的。

（1）店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。

一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人流量主要集中在中饭后2～4点左右以及晚饭后6～8点左右（具体视每个地区和地段），上午时间通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，二来上午顾客进店较少，导购没有太多的事情可做，这样容易让导购形成一种懒散的工作习惯，久而久之在生意繁忙的时候导购也会变得懒散。所以，排班并非是让导购更长时间待在店里，而是尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一种积极的工作习惯，并且在繁忙的时间段安排足够多的员工，才是最有助于提升销售业绩的排班方法。

（2）工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。

我们常常会发现一些有趣的事情，就是一个地方的店铺的上下班时间通常是一样的，如果您找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你，“大家都这样”。所以上下班的工作时间安排是没有任何科学依据的，而是跟随着“大家”。笔者曾经对某些店铺做过试验，这些店铺都是在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是就让收银员分时间段记录进店人数和成交人数，最后发现早上10点钟以前几乎没有生意，而晚上打烊的最后时间经常会有少数顾客停留在店铺从而影响了导购的正常下班。于是就把上班时间往后移一个半小时、下班时间往后移半个小时，总的时间减少了一个小时，这样不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是提高了员工的积极性，另外，有效工作时间加长了，所以营业额也跟着提高。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能按店长说了算，要根据各时间段的进店人数、成交数统计来定。

7.凝聚一个团结的销售团队

店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品牌的看法。所以作为店长，应该起到一个缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。人是一种很复杂的动物，人的思想更是复杂，而且每个人的思想都存在着差异。店长起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同的个性，并针对这些不同的个性，做出不同的对策。使员工团结、产生凝聚力的另一个关键在于树立一个共同的目标。拿最基本的工资制度举例来讲，如果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也不同，这样员工会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。再者，店长应该适当了解员工的生活方面，并让员工之间工作以外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工合租住房、下班后员工AA制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。

因此，对于一家店铺而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好的销售业绩来。而是拥有一名优秀的店长，并且这名店长能够把他的优秀传递到每一位员工、发挥到每一项工作上去，让店铺员工提高工作效率、让导购提高工作激情、让团队提升凝聚力和执行力。