政务服务智慧应用浅析

在智慧政务领域，长三角整体发展水平基本都处于全国前列。上海全面推进的“一网通办”，可实现涉及个人或企业的共800多个事项通过一个门户查询或办理。此外，长三角的浙江、江苏、安徽在“互联网＋政务”的探索上也都走在全国前列，对推动全国数字政务升级起到了带头和示范作用。比如，2018年4月，南京市栖霞区诞生了全国第一张“不见面”审批发放的营业执照，申请人只需通过手机提交申请、上传资料，后台便会集中进行审批，全程只需20分钟，办理好的营业执照以快递的形式寄出。在江苏，“一网通办”支付宝小程序可支持800多项网上办事服务，为全国之最。其中，电子结婚证为全国首创。2018年3月，杭州市民中心“市民之家”推出首批综合自助服务机，6月底前，杭州完成对各区、县（市）行政服务中心、分中心及主城区街道便民中心的24小时自助服务部署，通过24小时“最多跑一次”的自助服务终端机，申请人只要凭身份证和刷脸，就可现场打印营业执照。在浙江，用户通过支付宝“一网通办”小程序能办理超过100多项的常用网上服务，其中智慧医院、刷支付宝乘公交、刷脸提取公积金、电子身份证件、电子医保卡等服务项目都是全国首创。在安徽，市民只需打开支付宝，选择当地城市的政务小程序，就能网上办百事、“一次都不用跑”。目前，“一网通办”已成为长三角城市智慧政务的标配项目。

智慧政务的发展，已成为长三角领先全国的区域性优势。据中国互联网协会、新华网和蚂蚁金服发布的《新空间·新生活·新治理——中国新型智慧城市·蚂蚁模式》白皮书显示，“互联网＋”社会服务指数排名前三城市，均来自长三角地区。

然而，单个城市的政务服务便利只是迈出了智慧城市建设的第一步，实现长三角区域范围内的互联互通，联通一个个城市、消除行政区划分割导致的“信息孤岛”，才是长三角智慧城市建设的更高目标。长三角区域交通一体化一直是长三角一体化中的重点和难点，然而，比基础设施互联互通更困难的是长三角区域数据的互联互通，三省一市在标准和规则不统一的情况下，存在很多“看不见的壁垒”。如何打破行政壁垒，整合政府、行业组织、企业等各方力量共同推动长三角一体化的高效协调和无缝对接，实现区域数据的互联共享，是下一步长三角一体化需要着力解决的关键问题。

当前，长三角城市在异地政务互联互通方面已开始了率先探索。2018年9月，上海（松江）、苏州、嘉兴、湖州、杭州、金华、合肥、宣城和芜湖9座长三角城市，在全国范围内率先试行企业营业执照异地办理，企业去异地设立新公司，不再需要花费大量时间和经济成本，亲自到异地办理。上述9座城市也是G60科创走廊的主体，在长三角一体化进程中扮演着重要的“引擎”角色。在首届中国国际进口博览会上，G60科创走廊发布了九城市协同扩大开放、促进开放型经济一体化发展的30条措施。除异地办证之外，上述9个城市还将在3年内，率先实现九城市营业执照和工业产品生产许可证的“一网通办”，在数据、科技、人才等要素方面实现全面对接。以下以上海、杭州和南京为例，总结长三角城市在推动智慧政务方面所取得的主要进展和成就。

1.上海

在电子政务领域，无论是起步时间还是发展水平，上海一直处于全国前列，目前已建成法人、人口、空间地理三大基础数据库。2010年，“中国上海”门户网站的市级网上政务大厅正式上线运行，各政府部门也积极协同合作，在原有工作实践中探索移动端服务，推进电子政务在相应领域的应用。上海多年以来一直着力推进“互联网＋政务服务”，先后出台了一系列政策文件，如《关于全面推进政务公开工作的实施意见》、《上海市落实〈国务院关于加快推进“互联网＋政务服务”工作的指导意见〉工作方案》等，提出了上海推进电子政务工作的具体工作目标和任务。

2017年8月，上海市成立了市政务公开与“互联网＋政务服务”领导小组，在全国首创将两项工作统筹推进并成立领导小组。上海市构建起“一网（政务外网）、一云（电子政务云）、一窗（网上政务大厅）、三库（人口、法人、空间地理信息库）、N平台、多渠道”的“互联网＋政务服务”支撑体系，为推进电子政务和“互联网＋政务服务”工作奠定了坚实的基础。

近年来，上海着力提升政务服务的智慧化水平，陆续推进了市民云、“12345市民服务热线”、法人一证通等系统平台的建设，平台的建设水平一直在全国处于前列；在政务服务“单一窗口”方面，不断推进政府流程优化，实现更多跨部门、跨层级审批事项的网上办理；通过制定信息资源互联共享管理办法，实现各类政务数据的标准化，为政务数据的共享互通奠定基础，实现跨部门、跨领域的政务数据的集成整合、互联共享、协同应用和统一管理变得更加高效、便利；通过政务服务的智慧化发展，群众和企业的感受度和获得感也显著提高，切实体验到了在“上海政务”网上能办事、快办事、办成事。

通过推进“互联网＋政务服务”，上海大力优化营商环境，为企业和群众提供更加高效便捷的政务服务。比如，上海开展不动产登记“全·网·通”服务改革，大大减少了市民办事所需时间，还实现了相关业务数据与上海市“互联网＋政务服务”数据中心的协同共享和互联互通，业务办理效率显著提高，改革以后，上海的不动产登记从原来的41个自然日减少为5个工作日，市民去一次现场就可以完成全部申请手续，上海城市管理和城市运行效率有效提高^[8]。

上海信息化应用在民生、城管、政务等领域已全面推开，电子政务效率不断提高，数字城管效能大幅提升，数字惠民成果显著。上海通过工业互联网的快速发展，信息化与工业化进一步深度融合，产业转型升级加快推进，着力提升信息技术自主创新和产业化能力。上海着力完善信息安全技术支撑和保障机制，构建起可信、可靠的区域信息安全保障体系；建立完善宽带、融合、安全的信息基础设施体系，着力提高通信质量、网络带宽、综合服务等能力，为信息化的多领域广泛应用奠定硬件基础。

上海还积极促进数据资源开放与共享从市级向区级推进，依托上海“国家大数据区域示范类综合试验区”，设立了上海数据交易中心，为数据资源的共享利用提供了基础。上海的浦东新区在全市率先建立了区级政府数据对外服务平台，为其他区树立了标杆；浦东、黄浦、闵行、嘉定等区陆续形成了政府数据资源共享开放的相关办法、规划与目录体系，为数据资源的开放共享提供了依据和规范。(www.xing528.com)

2.杭州

杭州着重打造智慧政务，2017年11月30日，“杭州政务”APP上线，以政务办理为重点，在解决群众“办事难”问题的同时，延伸数据收集面，成为集政务信息共享和数据资源积累于一身的移动政务端。目前，浙江政务服务网App杭州平台累计接入事项86项，其中公民个人办事事项53项、商事登记事项33项。

浙江推出的“最多跑一次”改革已成为我国推进全面深化改革的示范和标杆，不仅写入了2018年全国两会《政府工作报告》，还正式在全国范围内推广复制。杭州市作为浙江省会，在“最多跑一次”改革中处于浙江省的引领地位，2018年，杭州在“最多跑一次”改革的基础上又进一步确立了新的目标——打造“移动办事之城”，要在公民个人办事领域，通过信息化为手段推进改革，在上下层级和不同部门之间实现政府职能的重新配置和深度融合，实现“简化办、网上办、就近办”的目标，让数据多跑路，人们少跑腿。在改革推进中，杭州将从出生到死亡的全生命周期进行了全面梳理，总计拿出592项公民个人办事事项，按照“四个一律取消”原则（即：凡没有法律法规依据的一律取消，能通过个人现有证照来证明的一律取消，能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消，能通过网络核验的一律取消）和“四个减”原则（即：减事项、减次数、减材料、减时间）进行改革，目前已有296项事项凭身份证就能进行办理。

2018年3月，通过应用“杭州办事综合自助服务机”，“市民之家”24小时自助服务厅正式对外开放。依托于浙江政务服务网、杭州市数据共享平台和各部门自建业务系统的“杭州办事综合自助服务机”，可以为市民提供公共支付、行政审批、扫描打印等自助服务，就像在银行ATM机上一样方便。

贯彻“最多跑一次”理念，杭州还积极创新行政审批改革，推出“1＋N”＋X概念。“1”是指五证合一、一照一码的营业执照；“N”是指通过数据共享整合，实现多证合一、一照一码；“X”是指当前难以进行多证合一、一照一码的审批事项，可通过证照联办实现“最多跑一次”的目标。“1＋N”＋X改革在充分运用“互联网＋政务服务”大数据的基础上，对市级以下涉企许可备案事项实现了网上办理全覆盖，极大提高了办理效率，提升了市民感受度。在此基础上，还将有更多的事项可相继实现一窗受理、一表申请、一次告知、一库共享、一网联办^[9]。

杭州营造了良好的大数据应用氛围，政府和企业都积极参与，近年来在一些“黑科技”的应用方面走在了全国乃至世界前列。比如，杭州开设了全球第一家互联网法院，原告与被告不用到场，通过智能化的视频、语音、经纬度定位、声带识别等具备法律效力的黑科技，就可以“移动开庭”。

3.南京

2017年5月，南京市推出全国领先的“互联网＋政务服务”平台，建设了江苏省首家地市级政府服务网上“旗舰店”——南京“互联网＋政务服务”平台，企业和市民办理事项的在线服务率达到100%，形成了线上办事为主、线下办事为补充的政务服务新模式，实现了“上网一看、一目了然，键盘一按、事情办完”，真正达到“让信息多跑路，让群众少跑腿”的目标。2017年9月底，南京“旗舰店”推出国内首创、功能强大的“用户空间”，进一步便利企业和市民网上办事。“用户空间”包含个人空间和法人空间，为南京市800万市民和数万家企业提供电子证照存储管理、事项在线办理、过程结果查询、建议诉求评价等功能。在功能方面，网上南京政务服务“旗舰店”目前已覆盖了审批服务、公共服务、公共资源、政务热线、政务公开等内容，并设置了常用服务事项和功能板块，还创新推出了网上代办、开具电子购房证明、信用信息查询等便民特色项目。比如，“政务热线”板块为市民进行网上投诉提供了便捷渠道，市民还可使用12345政务热线服务系统来查阅热点诉求的解答，进行有关事项的检索。在重大投资项目办理方面，南京政务服务“旗舰店”对代办网上服务功能重新进行了优化设计，完善了投资建设审批业务，申办企业只需在平台上在线提交申请材料，使企业切实感受到了“网上办、少跑腿”的改革成果。

2017年9月，南京主城六区范围内开始实行存量房等房产交易与不动产登记全业务一体化办理，可实现“一次取号、一窗受理、一键缴费、一网办结、一并快递”，办理全过程更加高效便利。改革前，如果要购买房屋，买房人要向3个部门提交19份材料。改革后，只要在一个窗口提交9份材料，最快半小时即可办好，得到了市民的高度肯定。南京办理方式的变革，正是借助了“互联网＋政务服务”的先进技术手段，促进了电子政务服务的创新和突破，同时还借助电子政务平台，实现了房产、国土、地税、财政、公安、民政等部门间的联审联办和信息共享，解决了过去难以开展跨部门合作和资源共享的难题，在办理现场，市民再也不需要在受理窗口前排起长队，改革成效十分显著。