按CRM应用系统的功能和应用范围把它分为了三类，但在实际运用过程或完整解决方案中，往往是把它们集成起来使用。CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进入数据仓库。之后，运用OLAP和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与运营型CRM结合在一起。如网站的客户先通过运营型系统，客户要了解什么信息，运营型系统就把客户的要求传递给数据仓库，通过数据仓库来提取这些信息，然后返回客户界面，再到客户。运营型的CRM系统管理接触点，适用于通过Web与客户联系；而数据仓库不管理接触点，适用于分析和决策。一个强大的CRM解决方案应该是把接触点的运营型CRM与分析型的后台数据仓库相结合。这也就产生了被称为协作型的CRM。而后端和前端走向融合的关键点在于系统是开放的，只有开放的系统才能把各自的优点结合起来。协作型CRM与客户交互共同完成任务，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式，包括网站、电子邮件、电话、多媒体呼叫中心和无线接入。并且这些交互渠道是相互集成的，保证所有客户在不同的渠道上得到统一的服务，有统一的体验，也使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。目前运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间的沟通以及相互协作等问题，但是随着客户信息的日趋复杂，已难以满足企业进一步的需要，在现有CRM解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力就显得尤为重要。(www.xing528.com)
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