CRM系统的主要特征介绍

CRM系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术性等特征。

（一）综合性

客户关系管理系统首先综合了大多数企业的客户服务、销售及营销行为优化和自动化的要求，其标准的营销管理和客户服务功能由支持多媒体和多渠道的联络中心处理来实现，同时支持通过现场和数据仓库提供服务。销售功能由系统为现场销售和远程销售提供客户和产品信息、管理存货和定价、接受客户报价和订单来实现。统一的信息库下开展有效的交流管理和执行支持，使得交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。无论是在新兴行业还是传统行业，CRM都使企业拥有了基于畅通有效的客户交流渠道综合面向客户的业务工具和竞争能力，从而能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

（二）集成性

企业资源规划（ERP）等应用软件系统的实施给众多企业带来了内部资源的优化配置，客户关系管理（CRM）则将从根本上改革企业的管理方式和业务流程。更为重要的是，CRM在电子商务背景下，将努力实现企业级应用软件尤其是与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。CRM解决方案因其具备强大的工作流引擎，可以确保各部门、各系统的任务都能动态协调和无缝完成。以CRM与后台ERP的集成为例，CRM的销售自动化子系统能够及时向ERP系统传送产品数量和交货日期等信息，营销自动化和在线销售组件可使ERP的订单与配置组件功能发挥到最大，客户可以真正实现按需要配置产品，并现场进行订购。事实上，企业经营者都明白，倘若他们不能把销售和服务部门的信息与后台联系在一起，那就会导致许多潜在营业额的流失，只有将CRM与ERP集成、前后端应用软件完全整合才可能成为未来的赢家。而且，CRM与ERP的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能，这将是CRM系统的下一个特点。(www.xing528.com)

（三）智能化和精简性

客户关系管理应用系统还具有商业智能的决策和分析能力。CRM的成熟将使得它不光能实现商业流程的自动化，而且能为管理者提供分析工具或代为决策。CRM系统中包含并深化了大量有关客户的信息，CRM通过成功的数据仓库建设和数据挖掘，对市场和客户需求展开了完善和智能的分析，并为管理者提供决策的参考。CRM的商业智能还可以改善产品定价方式、提高市场占有率、提高客户忠诚度、发现新的市场机会。一个优化的CRM系统在整合ERP系统后，其商业智能将大大增强。同时，商业智能要求对商业流程和数据应采用集中管理的办法，这样可简化软件的部署、维护和升级工作；而基于Internet部署的CRM解决方案，包括通过Web浏览器可以实现用户和员工随时随地访问企业的应用程序和知识库，节省了大量的交流成本。

（四）高技术性

客户关系管理系统应用涉及种类繁多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术，同时为实现与客户的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备以及基于Internet的电子商务站点的有机结合，这些不同的技术与不同规则的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要求不同类型的资源和专门的先进技术的支持。以多媒体的企业客户联络中心为例，在CTI技术支持的呼叫中心中，要能让Web用户通过使用Internet在线聊天系统或视颊会议系统来与它实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境等多方面的技术知识。此外，CRM为企业提供的数据知识的全面解决方案中，要通过数据挖掘、数据仓库和决策分析工具的技术支持，才能使企业理解统计数据与客户关系管理模式，以及购买行为之间的关系。在整合不同来源的数据并以相关的形式提供给业务管理者或客户方面，IT技术的影响是巨大而又是最终的。不过，技术终归是使商业目标实现的工具。除非一个企业理解了实施客户管理策略的业务驱动力量和影响力，否则拥有多少专门技术都不能保证它取得成功。