【摘要】：CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。通俗地说，CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息搜集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。通俗地说，CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息搜集、管理、分析、利用的信息系统。具体来说，一个合格的CRM系统能够做到以下内容：
（1）帮助管理所有公司和客户打交道过程中的记录，并且能够通过分析，辨别哪些客户是值得努力的，以及这些客户都有哪些特点、哪些趋势。这对充分理解客户很有用。
（2）实现自动化管理，动态地跟踪客户需求、客户状态变化及客户订单，记录各种客户意见。
（3）CRM系统可以通过某些自动的电子渠道［如短信、Email、网站（如图5-2、5-3、5-4所示）等］承担某些“机械化”的任务。例如，当你要向客户推销某个新产品，你可能一个人无法向很多客户进行说明，或者拜访他们，你可能希望有很多下属，按客户进行分工，按照你期望的方式、在期望的时机、采用统一的说法来说明或者拜访客户。这个时候，CRM系统可以帮助你将这些说法、方式、时机等用电子方式表达出来，并且帮助你将这些东西分配到你的下属那儿去，让他们按照要求执行，并通过IT系统自行将结果反馈给你。
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图5-2 短信
图5-3 Email
图5-4 网站
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