CRM系统的历史与发展趋势

（一）CRM系统的理论演变

客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的市场营销理论。市场营销理论随着时代的发展从最初的“以产品为中心”，围绕着产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）的4Ps营销管理模式，向“以客户为中心”，强调并实践客户/消费者（Customer/Consumer）、成本（Cost）、渠道（Channel）、方便性（Convenience）的4Cs理论模式转变；从交易营销转向关系营销，不仅强调赢得用户，而且强调长期地拥有用户；从单一销售转向建立友好合作关系；从不重视客户服务转向高度承诺。客户关系管理为实现缩减销售周期和营销成本、增加收入、寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度的目的，吸收了“数据库营销”“关系营销”“一对一营销”等营销管理思想的精华，并提出客户生命周期（从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间）和客户终生价值理论（客户在其整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和）。

图5-1　市场营销组合（4Ps）

（二）CRM系统的产生

客户关系管理系统形成的重要原因就是它拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术，主要是将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技术和控制技术）综合应用到管理领域的各种技术，尤其是在计算机技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充分的应用。例如，随着数据库技术的发展，以及数据仓库、商业智能和知识发现等技术的应用，使企业收集、管理、加工和利用客户信息的质量大大提高。系统集成技术的发展，又使得企业可以将各个应用子系统在客户中心战略的总体规划下进行优化整合，实现面向客户的资源配置体系。另外，基于互联网的信息技术正逐渐成为成熟的商业手段和工具，并且也越来越多地应用于企业信息化的建设中，这使得企业的信息系统具备了适应市场客户动态变化的灵活性和开放性。这些先进技术的发展使得“客户关系管理”不仅仅停留在理论的阶段，而且还能有效地应用，有效地增强企业的销售能力、营销能力、客户服务与支持能力以及对客户需求的反应能力，进而改善企业自身与客户之间的关系，使得客户服务在技术层面有了充分的保障。在这些先进的网络技术与信息技术的支持下，客户关系管理的实现成为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升核心竞争力。(www.xing528.com)

（三）CRM系统的发展

CRM系统的体系结构经历了3个发展阶段：从主机/终端（H/T）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。

1.自20世纪80年代开始，CRM系统大多采用主机/终端体系结构。主机承担通信工作，并且进行数据处理，主机与每个终端由一条通信线路相连。

2.到20世纪90年代，CRM系统大多变为两层的C/S体系结构。C/S体系结构将复杂的网络应用的用户交互界面将业务应用处理与数据库访问及其处理相分离，服务器与客户端之间通过消息传递机制送回客户端，应用开发简单且具有较多功能的强大的前台开发工具。C/S模式的网络通信量低、速度快，有很强的实时处理能力，能够实现对数据库的实时处理和大批量的数据更新。因为C/S模式的平台一般采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全性有保证。

3.在20世纪90年代末期，随着Internet/Intranet技术的不断发展，尤其是基于Web的信息发布和检索技术，导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向灵活的、多级分布的B/S体系结构演变。B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为数据服务器和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成一层，客户机上只需安装单一的浏览器即实现显示功能。由于B/S模式基本上将全部计算任务转移到服务器端，客户端只简单地接受用户指令并将其发送到服务器，使系统的开放性得到了很大的改善，而且系统对将要访问系统的用户数的限制也有所放松。此外，B/S模式还具有易于维护、易于升级、操作简便等特点。目前，CRM系统的发展潮流是采用J2EE体系结构。J2EE体系框架把绝大部分的应用逻辑和数据处理都集中在应用服务器上（应用服务层可以由几台或几十台机器组成，采用负载均衡理论，对应用逻辑进行分解）。这种结构提高了系统的处理效率，降低了系统的维护成本（当业务逻辑发生改变时，只需要维护应用服务器上的逻辑构件），保证了数据的安全和完整统一，同时还简化了体系结构设计和应用开发，具有良好的可扩展性，可满足各种需求，可自由选择应用服务器开发工具、组件，并提供了灵活可靠的安全模型。