客户忠诚度的重要性及影响

客户忠诚（如图4-4所示）就是客户偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是对某种品牌有一种长久的忠心。客户忠诚实际上是客户行为的持续反应。忠诚型的客户通常是指会拒绝企业竞争者提供的优惠，经常性地购买企业的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，即使是满意度很高的客户，他也不一定成为忠诚客户，为了能够使其转换成为忠诚客户，这需要长期积累的过程。一个客户的忠诚度保持越久，企业从他那儿得到的利益越多，主要体现在以下几个方面。

图4-4　客户忠诚度

（一）销售量上升

忠诚客户都是良性消费者，他们向企业重复购买产品或服务，不会刻意去追求价格上的折扣，并且他们会带动和影响自己周围的人发生同样的购买行为，从而保证了企业销量的不断上升，使企业拥有一个稳定的利润来源。

（二）加强竞争地位

忠诚客户持续地向企业而非企业的竞争对手购买产品或服务，则企业在市场上的地位会变得更加稳固。如果客户发现所购产品或服务存在某些缺陷，或在使用中发生故障，能做到以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而非投诉或通过向媒体披露等手段扩大事态，那么企业将会取得更大的收益，而这些只有忠诚客户才会做到，忠诚客户的这些做法使企业在激烈竞争中立于不败之地。(www.xing528.com)

（三）能够减少营销费用

首先，通过忠诚度高的客户的多次购买，企业甚至可以定量分析出他们的购买频度，从而不必再花太多金钱去吸引他们；其次，关系熟了，还会减少合约的谈判及命令的传达等经营管理费用；再次，这些忠诚的客户还会向他们的朋友宣传，为企业赢得更多正面的口碑。忠诚的客户乐于向他人推荐企业。有趣的是，被推荐者相对于一般客户更亲近于企业，更忠诚于企业。正是由于这点，许多企业对自卖自夸的广告未倾注热情，尽管广告策划得很优秀。

（四）不必进行价格战

忠诚的客户会排斥企业的竞争对手，他们不会被竞争者的小利所诱惑，会自动拒绝其他品牌的吸引。只要忠诚的纽带未被打破，忠诚客户甚至不屑胜企业一筹的对手，所以企业不必与竞争者进行价格战。

（五）有利于新产品推广

忠诚的客户在购买企业的产品或雇佣企业的服务时，选择呈多样性。因为他们乐意购买企业的产品或服务，他们信任企业、支持企业，所以会较其他客户更关注企业所提供的新产品或新服务。一个忠诚的客户会很乐意尝试企业的新业务并向周围的人介绍，这有利于企业拓展新业务。当企业节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花费，进而在客户身上获得良好的回报。所以，今天的企业不仅要创造客户满意，更要紧紧地维系住自己的客户，使他们产生忠诚。