中差评处理流程和方法详解

客服身为店铺的“守门员”，服务一定要好。那么想要做好客服，得先从评价管理开始。说句实话，没有差评的网店很少，再好的店铺也会有顾客不满意。要做好顾客的评价管理工作，应该明白哪些评价是必须改的，哪些是无须改的。对于必须要修改的评价，客服人员（如图3-5所示）要注意中差评处理流程，具体来说包括以下几个环节。

图3-5　客服人员

（1）了解中差评的内容，当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是质量问题，还是客服的服务态度问题，或是物流的原因。针对中差评，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外，对公司现有的处理方式要了解，这样在后面的聊天过程中才能有效地沟通和解决。

（2）若是电话联系客户，希望他修改评价的，那么必须注意对方在时间上是否方便。如中午13∶00—14∶20；晚上21∶00后和早上9∶00前的这些时间最好别去联系，不然容易打扰到客户休息。

（3）引入正题。话术：是这样子的，看您在我们店购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给了一个差评呢，您说×××（评价内容说一遍）。不知道您是哪里不满意呢？客服要认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里（倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）。打电话时候的语气很重要，要让客户放松警惕，打消客户对自己的戒备心理。只有这样，客户才会相信客服，客服也就可以找到缺口和客户沟通。打电话时要先给顾客道歉；耐心倾听顾客的不满，想象自己是买家的时候希望卖家如何做；给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价。

电话或者聊天过程中解决疑义的方法细则举例如下。

色差：因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在最大限度上减少色差，希望您可以理解。(www.xing528.com)

气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，只要吹几天就好了！

价格：针对这种问题需要谨慎回答——您收到的包包性价比是非常高的，比同等价格实体店的包包要高一个档次，对于网上买来的产品，不同的人在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。

质量：关于质量问题，和买家确定——我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退回来我们给您更换一个吧；如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，帮他申请主管，稍后给他去电。如果顾客接受修改评价，客服需要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价……可以预告下次的活动等；如果顾客不接受修改评价，可以给买家一些补偿。针对暂时没有修改的，客服要做好备注，进行二次跟进：要跟客户核实时间。核实时间是为了加深客户对这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，客服核实时间有利于客户在那个时间段想起来。

（4）跟进中差评时需要对每次的跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定，并进行备注。中差评的解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修改，在最后一天需要进行评价解释。

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客户满意度的深层次分析

“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的，海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。这家企业在深圳的规模很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。

（资料来源：http：//wenku.baidu.com/vie略有改动）