客户评价管理的基本内容和规则解读

当网上交易完成后，交易双方针对本次的交易过程进行一个总体评价，消费者的评价一般会涉及商品与描述的相符度、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务质量等内容。这些评价会通过交易平台系统的统计后成为该商家的评价的历史得分，成为消费者了解商品质量和商家信誉的重要参考指标，商家信誉的不同带来的收益也有很大差别。

买卖双方可以在真实的交易成功后15天内进行相互评价，特殊类目的商品交易不开放评价。评价包括“信用评价”和“店铺评分”两种。在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。相同买、卖家任意14天内就同款商品的多笔支付宝交易，多1个好评只加1分、多1个差评只减1分。每个自然月，相同买家与卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分。评价人在做出中、差评后的30天内，可对评价进行一次修改或删除，30天后评价不得修改。店铺评分由买家对卖家做出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货速度4项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的算术平均值。每个自然月，相同买家卖家之间的交易，卖家店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦做出无法修改。交易成功之日起180天（含）内，买家可在做出信用评价后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响卖家的信用积分。

（一）商品与描述相符

在买家评价中，相较物流及服务，“宝贝与描述相符”是与店铺销售产品有切身关联的评价。很多买家在选购商品、查找卖家时十分注意该项评分。而影响该项评价得分的，除了卖家自身销售的产品是否货真价实外，与卖家在商品详情页中的产品描述也有很大关联。商品描述既要做到突出产品特性与优点，又不能夸大其词。编辑商品详情页时，须注意以下几点。

1.描述要真实客观

卖家为了显示产品的与众不同，适当的渲染和艺术加工是必要的，但在加工的时候，一定要注意哪些可渲染加工，哪些不可以。例如电子产品的存储容量、衣服面料的成分和材质等是不可以的。

2.图片效果美观但不夸张

商品照片很漂亮、精致，但买家收到商品后却发现实际商品和照片有比较大的出入，这就是典型的实物与照片不符的案例。因此，卖家在拍摄产品图片时，在保证美观的前提下，要尽量做到与实物相符，夸张有度，如果偏差较大一定要用文字说明。而关于照片的另一个大问题是色差，卖家在拍摄商品时一定要注意对环境光线的把握。如果出现色差，后期一定要调整好，尽管如此，由于买家显示器的颜色有偏差，还是会出现不符，因此，加上这样一句话是十分必要的：“因为灯光和显示器原因，照片上的商品颜色跟实物可能稍有偏差！”

3.描述尽可能清楚

很多买家不满意是因为收到商品后“出乎意料”，因为卖家并没有在描述中告诉他们“这里原来是这样的”。因此，卖家在描述商品时一定要详细，告诉买家所有他们可能关心的信息。首先，商品图片是买家最关心的信息，卖家在展现图片时一定要面面俱到，如使用模特展示图片，主要可用于服饰、鞋包、饰品等品类。使用模特展示图片时，一定要展现商品各方位的特点，特别是商品的细节部分一定要加以体现。(www.xing528.com)

（二）卖家服务态度

在网络交易过程中，卖家是通过客服来进行交易的。所以从某种意义上说，对卖家服务态度的评价也就是对客服的评价。如何才能做好对客户的服务呢？

无论是售后还是售中，客服必须要态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方；严禁出现拖腔、态度生硬、教训口吻、不耐烦等不礼貌的行为。针对客户问到的一些问题，不能不懂装懂，可以请客户稍等，请教相关的人员了解情况后，再为客户解答。

（三）卖家发货速度和物流公司服务

卖家发货速度和物流公司服务的评价得分，取决于物流配送的速度和服务质量。相对于通过第三方物流发货来说，自营发货的速度和服务质量可由卖家完全掌控，但要求企业规模非常大，否则很难做到对全国大部分地区的物流覆盖。如图3-4所示为物流公司的车辆。

图3-4　物流公司的车辆

“普通快递+EMS+顺丰快递”是绝大多数卖家采用的物流发货方式，通过集合多家物流公司的优势，达到运费最低化、效益最大化和配送的全覆盖。

自营物流发货对商家的物流管理要求较高，一般针对一线城市等交通网络发达地区，可以做到24小时发货。而其物流管理需做到：精确库存、科学摆放、打印迅速准确、合理高效的包装流程、快速的反应能力。