如何提高客户满意度？技巧分享

我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度。满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。以下部分以服装专卖店客户服务人员为例讲解提高客户服务满意度的技巧。

（一）弄清客户期望值

最明显而且最容易量化的是问客户：需要的价位、什么颜色、款式等。

（二）调整客户期望值

如果客户觉得价格太贵，客户服务人员会说，“我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。”以此调整客户对价格的期望值，让客户觉得接受超出她原来心理价位很多的价格，也是很捡便宜的了。

（三）设定客户期望值

虽然客户觉得颜色很重要，但没什么感觉，这时客户服务人员应帮客户设定期望，如客户服务人员会告诉客户说，“像客户这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。”

（四）提高客户获得值

打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000元买了1500元的东西，捡大便宜了，能不满意吗？

（五）通过客户参与，提高获得值

客户服务人员会非常耐心地让客户试很多衣服，直到客户自己烦了为止，让客户觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？(www.xing528.com)

（六）给客户更多的关怀

如果客户试衣服已经很累了，给客户一张椅子，递上一杯茶，客户是不是觉得她们的服务特别周到？当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的并且是我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍束手无策的时候，我们再看看还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？

1.找到权重大的关键期望指标

当你买衣服时，她们会关切地询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重。如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。

2.强调关键指标的重要性

弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。

3.设定关键指标

如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，“天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……”乖乖掏腰包吧！

4.调整关键指标的权重

如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，“穿衣服主要是款式和版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。”如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，“名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……”如果面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：弄清楚团队中的3个关键人物；弄清每个关键人物的3个关键需求；帮助团队在关键指标上达成共识；设法满足关键人物的关键需求；给关键人物超出其希望的多一点点；给超出整个团队期望的多一点点。再好的方法也只是一种手段，它代替不了我们产品和服务的质量，这是我们真正的核心竞争力。所以，在利用好这些方法的同时，不要舍本逐末，不要忘了我们真正能为客户带来什么。