【摘要】：（一）客户满意度的测试对象·现实客户。（二）客户满意度的测试内容1.消费者满意度测试内容·商品的品质。（三）建立客户满意度测试的指标体系·提出问题：明确影响客户满意的因素。（五）客户满意度测试的分析和报告对客户满意度进行量化测试的模式很多，如：直接计算法、百分比法、加权平均法等。
（一）客户满意度的测试对象
·现实客户。
·使用者和购买者。
·中间商客户。
（二）客户满意度的测试内容
1.消费者满意度测试内容
·商品的品质。
·服务的品质。
·其他的服务。
2.中间商满意度测试内容
·商品。
·服务。
·经济性。
·企业形象。
（三）建立客户满意度测试的指标体系
·提出问题：明确影响客户满意的因素。
·采集数据：主要方法有现场发放问卷调查、电话调查（如图3-1所示）、邮寄问卷调查（如图3-2所示）、网上问卷调查（如图3-3所示）。
(www.xing528.com)
图3-1 电话调查
图3-2 邮寄问卷调查
图3-3 网上问卷调查
（四）制定调研方案，设计问卷
1.制定调研方案
调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。
2.设计问卷
设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易回答。
（五）客户满意度测试的分析和报告
对客户满意度进行量化测试的模式很多，如：直接计算法、百分比法、加权平均法等。
在统计完数据后，应该提供：
（1）产品或服务满足客户需求程度即满意度及改进重点。
（2）忠诚客户的百分比及对企业未来经济效益的影响。
（3）客户对产品价格的承受力。
（4）产品在行业竞争中的优劣势。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
