【摘要】：客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是一种互动的关系。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。在知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判定是总客户价值和总客户成本之差。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。
客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益，与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后，对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同，对同一产品或服务所感知到的价值也不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。客户价值是一个综合考量的结果。在知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判定是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素。感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。(www.xing528.com)
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
