建立完善的客户资料库，提升销售成绩

通过各种途径收集客户信息资料，建立统一共享的客户资料库，不断更新、完善客户档案资料，便于把销售、市场和客户服务连接起来。同时，对于提高营销效率、扩大市场占有率、与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要意义。

建立客户资料库就是建立档案管理。建立档案管理是将客户的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售成绩。完备的客户资料库是企业的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面具有重要作用，而且对企业各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。这也正是客户资料库日益受到企业领导重视的原因。

客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与企业决策需要，以及企业获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。

客户资料库一般包括三个方面具体的内容。

（一）客户原始资料

客户原始资料即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括个人或组织的资料、交易关系记录等。

（二）统计分析资料(www.xing528.com)

统计分析资料主要是通过客户调查分析或向信息咨询方购买的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。

（三）企业投入记录

企业投入记录主要包括企业与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记录，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。客户资料库的体现形式一般有客户名册、客户资料卡、客户数据库。客户名册又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。客户名册的优点是简便易行、费用较低、容易保管和查找使用。特别是客户一览表简单明了地反映当前客户情况，对于管理决策者十分适用。但由于缺乏全面、客观和动态性，这种方法也存在明显的缺陷。

客户资料卡通常分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。潜在客户调查卡是一种对潜在客户进行调查的资料卡。其主要内容包括客户个人的基础性资料，如客户交易的时间、地点和方式等。对此，可以用不同的方式邀请潜在客户填写。现有客户调查卡用于正在进行交易客户的管理。一旦某客户开始进行了第一笔交易，就需要建立现有客户调查卡。其内容不仅应包括客户的基础性资料，还应包括交易情况等，并应随着时间的推移不断进行记录和补充。如果一个客户中止了购买行为，就要将其转入旧客户调查卡。旧客户调查卡没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟踪记录等内容，如图2-6所示。

图2-6　潜在客户调查总结表

客户数据库是近几年在国外大型企业中刚刚出现的客户资料保存形式。其主要优点表现在：使建立大规模客户资料成为可能；资料信息易于更改、复制；客户数据库带来了营销方式的变化。一般而言，数据库的开发需要经过以下几个步骤：确定数据库开发的目标，进行内部资料与外部资料的选择，设计数据库框架，创建数据库结构，设计重要的数据库特性，选择数据库开发工具，选择重要信息源，将信息转变为数据库，将开发的预算和计划与营销策略进行整合等。