通过交易信息分析客户的技巧：实践指南

（一）客户语言分析

1.客户初次反馈

无货状态下，不认可退换方案，强烈要求卖家发货。

2.客户次日反馈

顾客宣读《中华人民共和国消费者权益保护法》，再次要求发货，并要求退一赔三。

（二）选购商品分析

客户选购雷达电热蚊香片90片无香型时正好是活动期，商品特价9元/盒，买了8盒，合计72元。如按顾客需求退一赔三合计金额288元；现商品已经恢复原价24元/盒，8盒合计金额192元。此时如果你是顾客，你会选择退款还是按需求发货？我们应该如何处理无货诉求？

注意：客户在我公司前期共购买产品5次总计11件，说明其对我公司的认可度。(www.xing528.com)

方案一：退一赔三（客户不满意后的需求）。8（盒数，90片装）×9（单价）×4（倍数）=288元，需要再支付顾客赔偿款：288-72=216元。

方案二：返券、换异型（与客户纠结了14通电话后的方案）。顾客提交其他型号蚊香片（购买72片一盒，单价15.9元，合计127.2元），返顾客128元抵值券，让顾客购买72片装的蚊香片，退还客户购买商品已支付的72元，实际赔偿客户128元。

方案三：返券、换异型（满足客户想要蚊香片送人的需求）。顾客提交其他型号蚊香片（购买72片一盒，单价15.9元，合计127.2元），返顾客58元抵值券+72元客户原价格，让顾客购买72片装的蚊香片，实际赔偿客户58元。

算过账后，我们就知道应该选择哪种处理方案。方案拟订后，我们要如何与顾客沟通，促成方案的达成呢？

（三）基于对客户的分析，促成交易

话术一：您好，我们查询了其他区域是有货的，这边有两种方案：一种是我们联系采购协调员从其他区域调货给您，但是时期较长；另一种是如果着急使用，建议您重新选购一种商品，因为考虑您是活动期间购买的，我们帮您看一下是否有相对应的活动商品，您看您更偏向哪种？

话术二：您好，夏日蚊子虎视眈眈，我们非常理解您的苦恼和心情，您看我们查询到您这个蚊香是用活动价购买的，我们帮您看一下是否有其他的活动商品，您先换购一下也不耽误您的使用，关于补偿的问题，我这边在帮您协调，您看如果可以的话，我这边就立即帮您操作。在沟通过程中，受理人员需要注意进行换位思考，体会顾客感受后设身处地与顾客进行沟通并安抚。