客户信息管理及保密制度建设

（一）客户档案的管理

1.客户信息资料的收集整理

客服人员通过市场收集的信息、签订合同等过程中收集客户的资料，要及时汇总到客服中心，做好录入登记。

2.客户档案的建立与管理

客户档案应包括运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。客户基本信息应包括客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料，客户联系方式（联系人、电话、地址等）、客户信用状况描述。客户以往交易记录等。客户档案设专人管理，并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。

3.客户档案的使用与保密

客户档案是客服中心合同评审与运营项目管理的重要参考内容，尤其是在与顾客签订二次开发合同时，可随时查阅客户的档案资料。客户档案资料是公司的重要保密资料，需按公司保密制度保管好档案。

（二）贵宾（VIP）客户管理

VIP客户应该每月回访一次，并且做好节假日回访的安排。另外，企业还要组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会等），保持与客户的沟通联系，及时了解客户需求。回访过程中，要求对于客户需做到电商政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄，并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

（三）分析客户交易信息(www.xing528.com)

了解客户的基本信息，如：购买频次；习惯购买超市类商品；从购物能力方面了解客户需求分析。

从受理记录分析顾客来电的需求范畴，并预测后续消费行为：

1.顾客来电需求显示顾客对选购的商品出现价格变化较敏感，要求补差价，此行为表示顾客对商品“优惠力度”很敏感（希望自己买得最划算）。

2.顾客有美妆、牛奶、儿童玩具、小家电的购物记录，可周期性再次推荐超市类的相关活动，刺激消费。

例如：顾客选购的男士洗面奶、女士指甲油，可推断其使用周期，后期来电主动做营销推广美妆类活动；再次消费率可达80%。

从受理记录分析顾客来电的需求范畴，并预测后续消费行为：

1.顾客来电需求显示顾客对选购的商品出现多次“催”的行为，表明顾客对服务的“时效性”很敏感。

2.顾客有吸尘器、电视的消费记录，且电器多数集中在一个商业地址。当空调、饮水器等其他电器有大型活动时，后期可引导顾客再次消费；再次消费率可达50%。