课程内容系统化常用的三种工具：层别法、鱼骨图法、STAR法则。
1.层别法
为了区分所收集数据中各种不同的特性特征对结果产生的影响，以个别特征加以分类统计，此类统计方法称为层别法。层别法被广泛运用于管理学相关培训课程中，层别法在实施时，用以分类的特征要做到完全穷尽、相互独立。比如我们在研究“销售下降”这个问题时，发现它是大而模糊的，我们可以用层别法找出所有可能导致销售下降的原因，包括：产品、价格、人员和制度。另外，在这些大原因下又存在着很多小原因，比如“人员”原因下面可能存在人员知识、人员技能、人员态度三个小原因，小原因下面又可以细分出更多的问题点，比如“人员技能”原因下面的问题点为需求探寻不明确，而且相比较之下发现这是导致销售额下降的关键原因，由此我们可以给出需求探寻不明确这一问题的解决方案：使用SPIN顾问式营销话术精准探寻客户需求。层别法使用示例见图5-5。
图5-5 层别法使用示例
2.鱼骨图法
鱼骨图（又名因果图、石川图），指的是一种发现问题“根本原因”的分析方法。现代工商管理教育将其划分为问题型、原因型、对策型等几类。鱼骨图法是将影响某个问题特性的要因加以整理，从而形成各因素之间有相互关系且有条理的类似鱼骨形状的图形。鱼骨图的绘制过程如下：
（1）填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨；
（2）画出大骨，即填写大要因；
（3）画出中骨、小骨，即填写中、小要因；
（4）用特殊符号标识重要因素。
需要注意的是，在绘图时，应保证大骨与主骨成60°夹角，中骨与主骨平行。
比如我们用鱼骨图法研究“为什么电话回访难？”课题时，所得到的结果如图5-6所示。
从图5-6我们可以得出以下结论：心态、技能、制度及资源是导致电话回访难的主要原因（详见大骨部分），而每个主要原因下面又有很多小原因（详见中骨部分），最后找出了要因：心态主因中的“对服务理解不透”，技能主因中的“客户档案不全”。鱼骨图法简约却不简单，大家再看下面的例子“如何做好课程主持”课题，用鱼骨图法对其进行研究，结果如图5-7所示。
图5-6 使用鱼骨图法研究“为什么电话回访难”课题
（图片来源：https：//wenku.baidu．com/view/8bc825b4a0116c175f0e484e.html.）(www.xing528.com)
图5-7 使用鱼骨图法研究“如何做好课程主持”课题
3.STAR法则
STAR法则是一种被面试官经常使用的工具，是情境（Situation）、任务（Task）、行动（Action）、结果（Result）四项的缩写（图5-8）。最初STAR法则只是用来收集面试者与工作相关的具体信息和能力，相比传统的面试手法来说，可以更精确地预测面试者未来的工作表现（图5-9）。
图5-8 STAR法则四项图
（图片来源：http：//p3.pstatp．com/large/320e0000e7c1ab2b93fa.）
图5-9 STAR法则四项图在面试中的运用
（图片来源：https：//www.zhihu．com/question/307936450/answer/616146234.）
目前，STAR法则除了运用于面试中，也衍生用于其他管理领域中，包括培训领域。比如，我们可以将其运用于课程研究，图5-10为研究“如何提升客户满意度”课程，图5-11为研究“产品法则”课题，运用STAR法则后逻辑清晰、一目了然。
图5-10 使用STAR法则研究“如何提升客户满意度”课题
图5-11 使用STAR法则研究“产品法则”课题
（图片来源：http：//dy.163．com/v2/article/detail/DPEAOPB40511805E.html.）
通过上述介绍，对于课程内容的系统化我们可以从两个原理、三个步骤及相应的方法工具入手，让课程内容更加有吸引力。
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