如何稳定地生产无缺陷的产品质量？

质量、成本和交货期，是决定市场竞争成败的三个关键要素，而质量又是居于首位的要素，日本企业为什么能够取得世界汽车市场和家用电器市场的领先地位？靠的是优异的产品质量。中国企业怎样才能跻身国际市场、后来居上，也必须靠产品和服务的完美质量。

提高生产率是社会生产的永恒主题，而只有高质量，才可能有真正的高生产率。企业的产品和服务的质量不能满足顾客要求，就不能在市场上实现其价值，就是一种无效的或低效的产品，从而也就不可能有高效率和高效益。

高质量不意味着高成本，美国著名质量管理专家说过，质量是免费的，真正费钱的是不合质量标准的事情：没有在第一次就把事情做对。管理的实践表明，质量问题和成本问题往往出自共同的根源，因此消除根源性原因，从根本上改造传统的生产管理方式，既是提高质量的有效途径，也是降低成本和提高生产率的有效途径。

质量管理是一门学问，从根本上说，这是一门如何发现质量问题，定义质量问题，寻找问题原因和制定整改方案的方法论。质量管理还是一种思想，它实际是对企业的宗旨，即企业是干什么、应该是干什么的这一基本使命的一种实践，一种从企业最高领导到每位员工主动参与的永无止境的改进活动。

自从经济管理学家休哈特于1924年首次提出将统计学应用于质量控制以来，质量管理的思想和方法不断丰富和发展。一种新的质量管理思想或质量管理方式的提出，还常伴随着对质量概念的新的理解和重新定义，那么到底什么是质量？

（一）质量的含义

对于什么是质量，现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义。这方面最著名也是最流行的，是著名的质量管理权威朱兰给质量所下的定义：“质量就是适用性，就是产品或服务满足顾客要求的程度。”企业的产品是否使顾客十分满意和达到了顾客的期望？如果没有就是存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有搞清顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。在市场营销之中，有一句行话“顾客总是对的”，把这句话用来解释顾客对产品或服务的抱怨上，是再恰当不过了。但是适用性或满足顾客要求是比较抽象的概念，为了使之对质量管理工作起到指导作用，还应当将其具体化。在这方面，美国质量管理专家戈文教授将适用性的概念具体化为八个方面的含义：

1．性能。产品主要功能达到的技术水平和等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度水平等。

2．附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能，如电视机的遥控器，照相机的自动卷片功能。

3．可靠性。产品或服务完成规定功能的准确性和概率。如燃气灶电子打火器每次一打就着火的概率；快递信件在规定时间内送达顾客手中的概率等。

4．一致性。产品或服务符合产品说明书或服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是否不超过说明书规定的公升数；饮料中的天然固形物的含量是否达到说明规定的百分比等。

5．耐久性。产品或服务达到规定的使用寿命的概率，如电视机是否达到规定的无故障使用小时；烫发发型是否保持规定的日数等。

6．维护性。产品是否容易修理和维护。

7．美学性。产品外观是否具吸引力和艺术性。

8．感觉性。产品或服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料的手感；广告用语给人的感觉和使人产生的联想等。

以上这八个方面使适用性的概念更具体化了，从而也就更容易从这八个方面明确顾客对产品或服务的要求，并将这种要求转化为产品和服务的各种标准。

美国著名作业管理专家施恩伯格认为，上述八个方面的质量含义，偏重于制造作业和产品，而对于服务作业和服务，还应进一步补充下列质量内容：(https://www.xing528.com)

9．价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的期望，使其觉得钱花得值。

10．响应速度。尤其对于服务业来说，时间是一个主要的质量要求和性能。谁也不愿坐在餐厅中饿着肚子长时间等候服务员上菜，谁也不愿买了东西却要排好长时间队等待付款。

11．人性。这是服务质量中一个最难把握，但却非常重要的质量内容。人性不仅仅要求是笑脸相迎，它还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客的有效沟通。

12．安全性。无人为的任何风险、危险和疑虑。

13．资格。具有必备的能力和知识提供要求的服务，如导游的服务质量，就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。

从以上关于质量概念的表述上可以看出，随着社会的进步，人们的收入水平和受教育水平的提高，人们对产品和服务质量的要求越来越高，越来越具有丰富的文化和个性内涵。从而，如何正确地认识顾客的要求，如何将其转化为系统性的产品和服务的标准，是现代质量管理首先要解决的重要问题。质量管理水平的提高，首先要求质量管理思想和观念的革新。

（二）质量成本

质量和成本是竞争中的两个关键因素，从消费者的观点看待这个问题，消费者希望的是更好的质量和更低的价格（或成本），也就是物美价廉。问题在于生产者能不能满足消费者的这种要求。提高质量要花费代价，这种代价称为质量成本，可以概略地将质量成本分为四个方面：预防成本、检验成本、内部损坏成本和外部损坏成本。

传统管理观点认为：提高质量与降低成本存在固有的矛盾，当质量达到一定水平后，继续提高质量会导致成本上升，并且可能使得在改进质量上追加的投资，超过因质量改善所获得的收益，从而在经济上是不合算的。这种现象被称为功能悖论。正是由于经济上的考虑，影响到企业去追求完美的质量，容忍某种程度的废品率、返修率、退货率、不合格率、使用故障率等，并认为这是不可避免的，如图8－1。

图8－1　功能悖论现象下的质量与成本

图中的横坐标代表质量水平，我们看到质量总成本的最低点，是在低于100%的完美质量水平的某个水平上达到的，继续提高质量水平，虽然内部和外部的损坏成本（即内部废品和返修成本与外部维修及赔偿成本）会减少，但是终因预防成本和检验成本的大量增加而使总质量成本大幅度上升。质量成本的这种特性实际上是传统管理方式的一种痼疾。现代生产与作业管理的理论和实践表明，追求更高质量的投入成本，能够比由于商品和服务的内在缺陷所造成的损失要少；质量的不断改进不仅具有社会效益，而且具有经济效益；无缺陷的质量（与质量标准相比）有可能使总质量成本达到最小化。这一观点可以用图8－2的模型来说明。

图8－2　全面质量管理下的质量与成本

那么问题的关键在哪里呢？关键在于传统的质量管理，是用静止的观点看问题，是在不改变传统的管理方式和组织结构的条件下，靠加大技术革新的投入和强化检验，试图在短时间内，大幅度提高质量，这就必然激化传统管理固有的功能悖论矛盾，最终会限制管理者进一步改进质量的愿望。而现代生产与作业管理，把质量改进看作一个渐进的持续努力的过程，质量的改进是靠一点一滴、积少成多的努力结果不断实现的，这种持续的渐进的质量改进过程，不仅最终可以达到完美的无缺陷的质量，而且无须大量的投入成本，这一点已为日本企业创造的QC小组活动和JIT 生产方式所证明。

所以，质量与成本的矛盾，根源在于传统的管理方式，要获得完美的质量，要使得质量总成本随质量改进下降而不是上升，关键在于改造传统的管理方式，推行全面质量管理，把质量改进变成企业全体员工的自觉行动。